Gérer les conflits dans la relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. A la fin de la formation, vous serez en capacité de gérer un client insatisfait, difficile, fidéliser vos clients ou encore transformer une insatisfaction en opportunité.
Programme
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d’actions
Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être entièrement disposé à l’écoute
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour “calmer le jeu” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire “non” et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l’introversion, l’identification
Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clore un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Identifier les “jeux psychologiques” :
Réussir à repérer les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour éviter les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour gérer les “jeux psychologiques”
Savez-vous vous affirmer pendant un conflit ?
Technique pour examiner les objections
Savoir fixer des limites tout en restant neutre.
Oser dire “Non” sans redouter de perdre un client
Adoptez une posture calme et stable.
Identifier les “jeux psychologiques” grâce à l’analyse transactionnelle
Connaitre les techniques pour les anticiper et les traiter
Identifier l’impact émotionnelle au sein d’un conflit et le transformer en opportunité
Réussir à gérer ses émotions vis-à-vis d’un client en colère
Réussir à gérer les émotions d’un client
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
– commerciaux : identifier un conflit pour réagir
– commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes en relation avec les clients
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Objectifs de la formation
- S'approprier le monde du Web
- Analyser les principes de fonctionnement du Web : HTTP, navigateurs, DNS...
- Comprendre le développement web et l'architecture des applications
- Connaître les différents services du Web
- Comprendre la sécurité sur le Web
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Intelligence Artificielle et IA Générative pour les Professionnels de l'Immobilier
Proposé par MASTER FORMATIONObjectifs de la formation
- Mémoriser les concepts fondamentaux de l'IA et des IA génératives
- Comprendre l'utilisation de l'IA générative dans le secteur immobilier
- Appliquer les outils d'IA pour des tâches spécifiques telles que la prédiction de prix et l'automatisation administrative
- Analyser les données immobilières à l'aide d'outils d'IA
- Évaluer les avantages des différentes solutions d'IA pour améliorer les processus immobiliers
- Créer des campagnes marketing et des expériences client personnalisées avec l'IA générative
| Tarif |
A partir de 320,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Savoir gérer les placements financiers
- Connaître les OPCVM
- Les fondamentaux de la gestion pour compte de tiers
- Connaître les divers placements financiers
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
3 heures 45 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les bases d’une assistance informatique et de la relation client
- Savoir identifier et comprendre le fonctionnement des composants d’un ordinateur ou d’un appareil mobile
- Savoir installer Windows et d’autres systèmes d’exploitation comme Linux, macOs ou encore Android et IOS pour les appareils mobiles
- Énumérer les types de périphériques d’un ordinateur et connaître leurs fonctions
- Paramétrer et optimiser les performances générales d’un ordinateur ou d’un appareil mobile
- Découvrir les principes de base de la virtualisation et du cloud computing
- Connaître les notions de base de la sécurité informatique
- Comprendre le fonctionnement du réseau et savoir le configurer
- Mettre en œuvre des techniques de dépannage avec des solutions logiciel approprié pour des ordinateurs ou des appareils mobiles
| Tarif |
A partir de 6 090,00 € |
| Durée |
10j / 70h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de cette formation Sécurité développement web, vous saurez :
- Connaître les différents types de menaces et vulnérabilités affectant les applications web
- Connaître les technologies liées à la sécurité des applications (chiffrement, protocoles, certificats…)
- Savoir mettre en place une authentification sécurisée des utilisateurs
- Savoir mettre en place la sécurisation des flux avec SSL/TLS
- Être capable de contrôler la sécurité des applications avec des tests d’intrusion
- Savoir implémenter la sécurité au sein d’une application mobile
| Tarif |
A partir de 1 995,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre l’articulation entre marketing opérationnel et stratégique
- Bâtir une stratégie de marketing opérationnel créatrice de valeur en optimisant les investissements
- Déterminer les insights clients tout au long du parcours d’achat
- Mettre en place un système de mesure de la performance
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les concepts et les langages associés à la création de pages web
- Comprendre et corriger un code conforme aux normes en vigueurs
- Savoir mettre à jour le contenu d’un site web existant
| Tarif |
A partir de 1 690,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier et analyser mouvements et gestes dans toute situation de communication.
- Fluidifier sa communication et développer une meilleure écoute active.
- Gagner du temps dans la relation à l’autre.
| Tarif |
A partir de 1 565,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les spécificités de la communication téléphonique et les adapter en fonction des besoins du client
- Identifier clairement les attentes du client en posant des questions et en fournissant des réponses claires
- Appliquer les fondements de l'esprit client en adoptant une attitude empathique et en écoutant activement
- Analyser les mécanismes des conflits pour adopter une attitude gagnant-gagnant dans la résolution des problèmes
- Identifier les différents registres de communication utilisés par les clients et vous y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel pour apaiser le client et résoudre le conflit
- Construire un fil conducteur pour garantir une solution relationnelle efficace et satisfaisante
- Vérifier des intentions communes en cherchant les points d'accord et en validant les compromis
- Construire une position gagnante en prenant des engagements concrets et en précisant les rôles et les responsabilités de chacun
- Adapter votre réponse à une réclamation en choisissant les mots justes et en la personnalisant pour valoriser le client et l'image de la société.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Suivre les prestataires des services généraux : outils et méthodes
- Contrôler les prestations et veiller au respect du cahier des charges
- S'organiser et piloter la relation dans la durée
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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