Gérer les conflits dans la relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. A la fin de la formation, vous serez en capacité de gérer un client insatisfait, difficile, fidéliser vos clients ou encore transformer une insatisfaction en opportunité.
Programme
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d’actions
Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être entièrement disposé à l’écoute
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour “calmer le jeu” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire “non” et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l’introversion, l’identification
Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clore un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Identifier les “jeux psychologiques” :
Réussir à repérer les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour éviter les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour gérer les “jeux psychologiques”
Savez-vous vous affirmer pendant un conflit ?
Technique pour examiner les objections
Savoir fixer des limites tout en restant neutre.
Oser dire “Non” sans redouter de perdre un client
Adoptez une posture calme et stable.
Identifier les “jeux psychologiques” grâce à l’analyse transactionnelle
Connaitre les techniques pour les anticiper et les traiter
Identifier l’impact émotionnelle au sein d’un conflit et le transformer en opportunité
Réussir à gérer ses émotions vis-à-vis d’un client en colère
Réussir à gérer les émotions d’un client
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
– commerciaux : identifier un conflit pour réagir
– commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes en relation avec les clients
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Formation Trouver sa posture d'encadrement face aux conflits d'équipes
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Identifier les conflits pouvant ou ayant pu émerger dans votre équipe
- Faire face aux situations critiques ou complexes
- Gérer les suites d'un conflit
| Tarif |
A partir de 1 310,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Cycle certifiant : Concevoir et piloter une stratégie de marketing et communication digitale à l'ère de l'IA
Proposé par COMUNDIObjectifs de la formation
- Identifier les facteurs clés de succès et analyser les écueils à éviter en termes de stratégie marketing et de communication digitale
- Analyser la pertinence et le retour sur investissement des leviers digitaux déjà exploités et identifier des axes d’amélioration.
- Concevoir une stratégie différenciante et personnalisée
- Piloter la conception ou refonte de sites ou applications optimisés pour le référencement naturel et centrés utilisateurs
- Définir la stratégie de messages créatifs à diffuser sur différents leviers digitaux pour la mise en œuvre de campagnes de communication (réseaux sociaux, affiliations, achats de mots clés, emails marketing, epub, social ads, …)
- Piloter un projet de marketing et communication digital en contribuant au cahier des charges, en sélectionnant et en briefant des experts du digital, en anticipant la mesure de performance et en évaluant le budget nécessaire
| Tarif |
A partir de 6 495,00 € |
| Durée |
91h de synchrone + 5h d'e-learning + travail personnel pour les évaluations |
| Modes |
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Maîtrisez la réglementation de la protection des consommateurs et du surendettement
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Découvrir les règles essentielles relatives à la protection des consommateurs et à la lutte contre le surendettement.
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
4 heures 25 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en place des services indispensables dans un réseau local d'entreprise.
| Tarif |
A partir de 2 440,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les concepts fondamentaux liés à la modélisation avec Enterprise Architect
- Appliquer les techniques de modélisation UML et BPMN avec Enterprise Architect
- Utiliser les fonctionnalités avancées d'Enterprise Architect pour gérer et optimiser les projets
- Collaborer efficacement avec les parties prenantes grâce aux fonctionnalités de partage et de documentation
- Maîtriser les fonctionnalités d'automatisation et de personnalisation
| Tarif |
A partir de 2 800,00 € |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Dégager les facteurs de réussite et d'échec d'une négociation
- S'approprier les fondamentaux de la négociation à haut niveau : de la préparation au closing
- Apprendre à négocier avec des interlocuteurs multiples
- Mobiliser toutes ses ressources de négociateur dans des situations à forts enjeux
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Cisco Intent-Based Network, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Identifier la solution Cisco Digital Network Architecture en décrivant la vision, la stratégie, les concepts généraux et les composants.
- Décrire l'application de conception Cisco DNA Center, la conception de réseau hiérarchique et les paramètres de base du réseau, et décrire l'intégration de Cisco DNA Center avec Cisco Identity Services Engine (Cisco ISE) pour l'automatisation et l'assurance.
- Décrire l'inventaire de Cisco DNA Center et les mécanismes disponibles pour découvrir et ajouter des périphériques réseau, et explorer la compatibilité des périphériques avec Cisco DNA Center et SD-Access.
- Décrire les fonctions d'automatisation de Cisco DNA Center, telles que les modèles de configuration, la maintenance des images logicielles et l'intégration des périphériques Plug and Play (PnP)
- Explorer l'interface utilisateur de Cisco DNA Center, les flux de travail disponibles pour l'intégration des périphériques, et comment concevoir et gérer un réseau
- Présenter Cisco SD-Access, décrire les différents types de nœuds dans la structure et la segmentation à deux niveaux fournie par la solution, et approfondir les protocoles du plan de contrôle et de données utilisés dans Cisco SD-Access
- Décrire le flux de travail du Cisco DNA Center pour le déploiement de Cisco SD-Access, en définissant tous les paramètres et profils réseau prérequis, en définissant les politiques requises, en créant des domaines et sites de fabric et en provisionnant les nœuds de fabric
- Créer et gérer des domaines et des sites fabric, approvisionner des périphériques fabric et embarquer vos terminaux dans un site unique ou un réseau campus fabric distribué
- Décrire les fonctions disponibles pour l'automatisation et la surveillance des réseaux sans fil avec Cisco DNA Center, et décrire les modèles de déploiement disponibles avec leurs avantages et leurs limites, tels que le sans fil Over-the-Top (OTT) et SD-Access Wireless
- Décrire la solution Cisco SD-Access Extension for IoT, son architecture et ses composants, ainsi que les avantages et les limites de la solution
- Décrire les cas d'utilisation et les scénarios de migration des utilisateurs d'un campus traditionnel vers le SD
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation Microsoft 365 SharePoint Utilisateur, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Utiliser les fonctionnalités collaboratives de sites SharePoint (Online) sur Office 365 : bibliothèques de documents et listes
- Retrouver rapidement des documents avec les outils de recherche
- Distinguer les interactions entre SharePoint et Office
- Être capable de synchroniser des fichiers SharePoint avec le client de synchronisation OneDrive
| Tarif |
A partir de 650,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Maîtriser les principaux usages et fonctionnalités pour développer son Business et sa présence sur Linkedin (notoriété, prospection, recrutement…). .
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Savoir optimiser le contenu de son profil, sa page d'entreprise
- Découvrir les fonctionnalités avancées
- Optimiser ses recherches et gérer ses contacts
- Maîtriser les usages pour se rendre visible
| Tarif |
A partir de 400,00 € |
| Durée |
1 jour(s) |
| Modes |
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