Gérer les conflits dans la relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. A la fin de la formation, vous serez en capacité de gérer un client insatisfait, difficile, fidéliser vos clients ou encore transformer une insatisfaction en opportunité.
Programme
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d’actions
Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être entièrement disposé à l’écoute
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour “calmer le jeu” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire “non” et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l’introversion, l’identification
Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clore un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Identifier les “jeux psychologiques” :
Réussir à repérer les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour éviter les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour gérer les “jeux psychologiques”
Savez-vous vous affirmer pendant un conflit ?
Technique pour examiner les objections
Savoir fixer des limites tout en restant neutre.
Oser dire “Non” sans redouter de perdre un client
Adoptez une posture calme et stable.
Identifier les “jeux psychologiques” grâce à l’analyse transactionnelle
Connaitre les techniques pour les anticiper et les traiter
Identifier l’impact émotionnelle au sein d’un conflit et le transformer en opportunité
Réussir à gérer ses émotions vis-à-vis d’un client en colère
Réussir à gérer les émotions d’un client
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
– commerciaux : identifier un conflit pour réagir
– commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes en relation avec les clients
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Appliquer les premières actions pour développer ses ventes sur les Médias Sociaux
- Sélectionner le ou les Médias Sociaux utiles en fonction de son activité, de ses clients et de ses préférences
- Développer le bouche-à-oreille positif des clients sur Internet
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Utiliser des outils numériques pour augmenter ses ventes en magasin comme à distance.Utiliser des outils danalyse connectés pour identifier sa cible et analyser son marché.
Rendre le client acteur de la vente et de la promotion des produits et des services.
| Tarif |
A partir de 589,00 € |
| Durée |
2j / 18h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience client
- Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »
- Respecter les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Paie externalisée : pilotage et analyse d'une gestion fiable et sécurisée
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Identifier les enjeux de l'externalisation de la paie
- Etablir la liste des éléments variables à communiquer au prestataire
- Concevoir des procédures de contrôle pour sécuriser le traitement de la paie externalisée
- Assurer la gestion de la relation avec le prestataire pour fiabiliser le processus
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- S'approprier la méthodologie de la compliance
- Assurer le déploiement et la mise en oeuvre d'un programme de compliance
- Mettre en oeuvre le suivi des programmes implémentés selon le domaine concerné
| Tarif |
A partir de 5 480,00 € |
| Durée |
7 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Approcher les mêmes cibles client sur le marché.
- Accélérer conjointement la conversion des ventes.
- Mieux maîtriser le cycle de vie du client.
| Tarif |
A partir de 860,00 € |
| Durée |
1 jour ( 7 heures) |
| Modes |
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Formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles
Proposé par SparksObjectifs de la formation
- Identifier avec précision les besoins des clients et formuler clairement les solutions.
- Faire preuve d'empathie dans la résolution des plaintes et la gestion des conflits.
- Appliquer des techniques de communication efficaces pour désamorcer les situa-tions tendues.
- Évaluer divers scénarios de service à la clientèle afin d'améliorer les stratégies de réponse.
- Créer un plan d'action personnel pour mettre en œuvre les compétences acquises sur le lieu de travail.
| Tarif |
A partir de 1 500,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Poser les bases stratégiques de votre projet éditorial
- Gagner du temps grâce à un véritable filtre à décisions utile et efficace au quotidien
- Construire votre propre charte éditoriale étape par étape
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différents styles d'attachement
- Evaluer les troubles de l'attachement chez l'enfant et l'adolescent
- Reconnaître les symptômes de la personnalité borderline chez les jeunes
- Identifier les caractéristiques de la personnalité antisociale chez les jeunes
- Evaluer les signes de dépression chez l'enfant et l'adolescent
- Reconnaître les symptômes du trouble déficit d'attention / hyperactivité
- Analyser les comportements agressifs envers soi et envers les autres
- Evaluer les facteurs de risque associés au passage à l'acte suicidaire
- Appliquer une posture d'aide appropriée pour favoriser la relation thérapeutique
- Communiquer et coopérer efficacement au sein d'une équipe pluridisciplinaire pour le bien-être de l'enfant afin d'apporter des réponses adaptées aux comportements observés.
| Tarif |
A partir de 1 100,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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