Gérer les conflits dans la relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. A la fin de la formation, vous serez en capacité de gérer un client insatisfait, difficile, fidéliser vos clients ou encore transformer une insatisfaction en opportunité.
Programme
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d’actions
Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être entièrement disposé à l’écoute
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour “calmer le jeu” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire “non” et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l’introversion, l’identification
Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clore un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Identifier les “jeux psychologiques” :
Réussir à repérer les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour éviter les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour gérer les “jeux psychologiques”
Savez-vous vous affirmer pendant un conflit ?
Technique pour examiner les objections
Savoir fixer des limites tout en restant neutre.
Oser dire “Non” sans redouter de perdre un client
Adoptez une posture calme et stable.
Identifier les “jeux psychologiques” grâce à l’analyse transactionnelle
Connaitre les techniques pour les anticiper et les traiter
Identifier l’impact émotionnelle au sein d’un conflit et le transformer en opportunité
Réussir à gérer ses émotions vis-à-vis d’un client en colère
Réussir à gérer les émotions d’un client
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
– commerciaux : identifier un conflit pour réagir
– commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes en relation avec les clients
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Objectifs de la formation
La certification Intégrer le management déquipe dans le développement de son activité professionnelle sadresse aux professionnels opérationnels qui endossent ou vont endosser un rôle managérial dans le cadre de leur fonction.| Tarif |
A partir de 610,00 € |
| Durée |
2j / 19h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser les outils propres à la grande distribution.
- Construire un accord commercial profitable dans un rapport de forces apparemment défavorable.
- Faire appliquer les accords.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrire la réglementation des contentieux dans les marchés publics
- Mettre en place une stratégie de recours
- Développer une relation saine avec les acheteurs publics
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maintenir la relation avec les fournisseurs "difficiles".
- Bâtir une relation durable fondée sur la confiance.
- Dénouer les blocages internes et externes.
- Mieux se connaître et acquérir de nouveaux outils pour négocier/coopérer en situations difficiles.
| Tarif |
A partir de 2 180,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Virtualiser les serveurs et se préparer au Cloud Computing - Savoir déployer et maintenir VMware vSphere 8, et notamment ses deux composantes : l'hyperviseur ESXi et la plate-forme VMware vCenter Server. - Découvrir vCenter Server Appliance vCSA| Tarif |
A partir de 3 775,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Présenter les avantages ou valeurs des fonctionnalités de l'édition PowerVM
- Définir le micropartitionnement et les processeurs partagés LPAR (Logical Partitions)
- Expliquer les avantages de Simultaneous Multi-Threading (SMT)
- Décrire et configurer Integrated Virtual Ethernet (IVE)
- Installer et configurer Virtual I/O Server (VIOS)
- Configurer des périphériques réseaux virtuels tels que des adaptateurs Ethernet virtuels et partagés
- Configurer des adaptateurs de stockage SCSI et Fibre Channel virtuels
- Configurer des périphériques virtuels SCSI cibles sur un adaptateur virtuel SCSI
- Définir des pools de stockage sauvegardés sur fichier et des périphériques optiques virtuels sauvegardés sur fichier
- Identifier des points de défaillance uniques dans les environnements virtualisés
- Configurer plusieurs serveurs VIO (VIOS) pour une haute disponibilité
- Configurer des options avancées de réseau virtuel
- Configurer la fonction de failover de l'adaptateur Ethernet partagé
- Configurer les options avancées du SCSI virtuel
- Configurer MPIO dans la partition client d'un serveur VIO (VIOS)
- Gérer les événements de service, configurer les appels (call home), ajouter, échanger des FRU (Field Replaceable Units) et discuter du failover FSP (Flexible Service Processor)
- Effectuer la maintenance de PowerVM (VIOS).
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Exercer les missions du référent qualité
- Etre efficace et dynamique dans son rôle de relais de la qualité
- Utiliser les outils adéquats
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Bâtir et déployer un processus crédit client performant.
- Analyser, gérer et sécuriser le poste clients.
- Évaluer les impacts en cas de retard ou de non-paiement.
- Mettre en œuvre des procédures de recouvrement de créances.
| Tarif |
A partir de 2 505,00 € |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
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Formation - Améliorer ses qualités relationnelles grâce à la communication non violente
Proposé par CEGOSObjectifs de la formation
- Développer l’écoute de soi et de ses ressentis.
- Se reconnecter au corps et évacuer les tensions.
- Découvrir et s’exercer à l’écoute empathique.
- Sortir des conflits et revenir à une communication efficace.
| Tarif |
A partir de 1 535,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée |
9 jours (63 heures) |
| Modes |
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