Formation - Spécial Assistant(e)s : Mieux communiquer par téléphone ou en visio
Qualiopi
À partir de
1370 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Renforcer la qualité de sa communication au téléphone ou en visio.
- Maîtriser les bons réflexes.
- Se sortir habilement des situations difficiles.
Programme de la formation
1 - Installer les points clés de la communication au téléphone ou en visio
- Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
- Gérer son environnement physique pour que l'image donnée en visio soit professionnelle et cohérente avec l'image de l'entreprise.
- Utiliser sa voix et sa gestuelle comme un outil pour développer son impact.
- Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur, que celui-ci active sa caméra ou pas.
2 - Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
- Cadrer le temps de l'appel.
- Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
- Réaliser immédiatement les actions faisant suite à l'entretien pour alléger sa charge mentale.
3 - Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Préparer et réussir ses appels :
- décrire les types d'appel les plus fréquents ;
- rédiger les réponses à y apporter.
- Faire un barrage.
- Filtrer élégamment :
- faire patienter, mettre en attente ;
- transférer ;
- reprendre un correspondant avec courtoisie.
- Prendre un message pertinent et fidèle.
- Valoriser les réponses apportées
4 - Être à l'aise dans les situations délicates
- Mettre en confiance.
- Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Calmer un mécontent, un agressif.
- Gérer un impatient.
- Déjouer les manœuvres d'intimidation.
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1370 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1370 €
