Formation - SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA
- Définition, les SLA et OLA
- Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités)
- La mesure de la performance du SI
2 - Appréhender le cadre méthodologique
- Quelle méthode pour quel SLA ?
- Comprendre les finalités du référentiel ITIL
- Processus de fourniture des services
3 - Constituer et valoriser son catalogue de services
- Identifier les besoins métier
- Positionner les services
- Négocier un niveau d'engagement adéquat
- S'accorder sur les indicateurs
4 - Rédiger le SLA
- Impliquer les parties prenantes
- Définir les niveaux de services
- Négocier les engagements
- Rédiger un contrat équilibré
- Consolider les engagements
5 - Distinguer les différents SLA
- Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk
- Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
- Le critère de performances des infrastructures et réseaux
- La qualité des services applicatifs
- L'impact du SaaS et du Cloud
6 - Mettre en oeuvre le contrat
- Impliquer les sous-traitants
- Superviser la mise en oeuvre et le reporting
- Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
- Gérer les impacts des non-conformités
7 - Communiquer, vendre le SLA
- Faire adhérer les équipes
- Rendre lisible le SLA par tous
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs en SSII, chargés d'affaires
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| Tarif |
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2j / 14h |
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Objectifs de la formation
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