Formation Optimiser la relation client par téléphone
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Optimiser la relation client par téléphone, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Optimiser la prise en charge des appels clients,
- Renforcer son aisance et se sortir habilement des situations délicates.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Un appel bien géré limite les risques de dérapage. La découverte des besoins et motivations des interlocuteurs est un élément essentiel de la « relation client ».
Cette formation Optimiser la relation client par téléphone vous permet de résoudre des problèmes que de comprendre, rassurer, valoriser, prendre en charge la demande et gagner la confiance du client.
Programme
Développer une démarche qualité
Identifier les attentes clients.Analyser les enjeux de la relation client.Les spécificités de la relation téléphonique.Développer une démarche de résolution de problèmes.Appliquer les règles d'or de la gestion d'appel entrant : comprendre, rassurer, agir.
Appliquer au quotidien la relation client
Maîtriser les étapes de l'entretien téléphonique :- Accueillir,- Identifier la demande,- La prendre en charge,- Valider la compréhension et la satisfaction,- Conclure.Gérer les situations « délicates » au téléphone :- Faire accepter des délais de réponse,- « Vendre » un refus partiel ou total,- Accepter d'être critiqué...
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
- Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
- Formuler des réponses aux remarques et objections des clients
- Intervenir face à une diversité de cas de clients mécontents
- Exprimer et gérer vos émotions en situation de tension.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation : Référencement sur Google et les autres moteurs de recherche (SEA, SEO et SEM)
Proposé par COMUNDIObjectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement des moteurs de recherche
- Search Engine Optimisation : optimiser son site pour le référencement naturel
- Search Engine Advertising : concevoir des campagnes de liens sponsorisés performantes
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Lutte anti-blanchiment et financement du terrorisme (LCB-FT) - Etablissements bancaires
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Définir les enjeux et techniques de blanchiment
- Identifier la relation d'affaires pour une conformité au cadre juridique de la lutte contre le blanchiment
- Mettre en place une gouvernance LCB-FT basée sur une approche par les risques
| Tarif |
A partir de 1 154,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Construire son plan de communication externe et relations publiques - E-learning vidéo + coaching
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Maîtriser les principaux aspects de la communication externe
- Comprendre les relations publiques et s’initier à leurs techniques spécifiques
- Acquérir les méthodologies pour conduire les principales actions de communication externe
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Formation Cisco ENCOR : Mise en œuvre et opérations des technologies réseaux Cisco Enterprise (CCNP Partie 1)
Proposé par SparksObjectifs de la formation
- Illustrer le modèle de conception et l'architecture du réseau hiérarchique
- Comparer et opposer les mécanismes de commutation matériels et logiciels
- Dépanner la connectivité de la couche 2 avec VLAN et trunking
- Mettre en œuvre des réseaux commutés redondants avec Spanning Tree
- Dépanner l'agrégation de liens via Etherchannel
- Implémenter et optimiser les protocoles EIGRP, OSPFv2, et OSPFv3
- Mettre en œuvre le routage inter-domaine EBGP avec sélection de chemin
- Mettre en œuvre la redondance du réseau avec HSRP, VRRP, et connectivité Internet par NAT statique/dynamique
| Tarif |
A partir de 4 000,00 € |
| Durée |
5 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différents styles de communication et expliquer l'importance de l'assertivité
- Différencier l'information, l'interprétation et l'opinion lors des échanges avec les fournisseurs
- Pratiquer l'écoute active pour améliorer la communication avec les fournisseurs
- Utiliser des outils de communication tels que la grille DOG, les techniques de reformulation, le DESC et les formulations positives
- Formuler efficacement une demande auprès des fournisseurs en tenant compte des différents profils
- Evaluer l'importance de la réponse des fournisseurs dans le contexte des conditions générales d'achat et l'automatisation des réponses
- Anticiper les besoins et les contraintes pour optimiser la réalisation du contrat d'approvisionnement et éviter les ruptures
- Gérer les situations conflictuelles en cherchant des points d'accord, en prenant des engagements concrets et en désamorçant les tensions
- Faire preuve de calme face à la mauvaise foi, la mauvaise volonté ou les manoeuvres d'intimidation des interlocuteurs
- Gérer les erreurs ou les moublis sans dramatiser, tout en faisant passer positivement ses contraintes et en assurant la satisfaction des interlocuteurs.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation TVA : examen approfondi de la territorialité des échanges internationaux de biens
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Appliquer les règles de territorialité de la TVA aux opérations complexes d'échanges extra ou intracommunautaires de biens : déterminer quelle TVA est due (TVA française ou TVA communautaire et dans ce dernier cas, de quel pays) et qui doit verser cette TVA au Trésor (fournisseur ou le client redevable de la taxe)
- Identifier les cas d'autoliquidation de la TVA sur les achats de biens
- Respecter les obligations formelles et déclaratives
| Tarif |
A partir de 1 421,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Acquérir les bases de la sociologie pour mieux comprendre le monde du travail
• S'approprier les méthodes d’analyse d’un système social
• S'appuyer sur la sociologie pour accompagner le changement d’une organisation et l’amélioration de la relation au travail
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
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| Modes |
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Objectifs de la formation
- Inscrire le lancement de nouveaux produits/services dans la démarche marketing globale
- Intégrer le processus d’adoption d’un nouveau produit/service par le client final
- Comprendre la stratégie de développement d’une nouvelle offre
- Mettre en œuvre le lancement opérationnel d’un nouveau produit/service
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir les bases du démembrement de propriété
- Identifier les différentes sources de démembrement
- Gérer les situations de démembrement
- Utiliser le démembrement pour optimiser la détention du patrimoine professionnel
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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