Formation - Être orienté client : une stratégie gagnante
Qualiopi
À partir de
1395 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Développer des attitudes de service.
- Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
- S'orienter client dans ses contacts clients.
- Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients.
Programme de la formation
1 - Se situer dans la relation client
- Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
- Identifier les enjeux d'une expérience client réussie.
- Repérer le niveau d'exigence.
2 - Contribuer à une expérience client réussie
- Satisfaction et expérience client.
- Connaître les sources de satisfaction client.
- Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
- Situer son rôle dans le parcours.
3 - Offrir au client une image positive de l'entreprise
- Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
- Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
- Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.
4 - Faire face avec empathie aux exigences des clients
- Diagnostiquer le besoin :
- dépasser la demande exprimée.
- Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
5 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
- Adopter une attitude positive face au mécontentement.
- Désamorcer les tensions.
- Analyser en finesse la source du mécontentement.
6 - Activité à distance
- Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1395 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1395 €
