Formation Dynamics CRM 2016 - Gestion du service client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
Concrètement à l'issue de cette formation Dynacmics CRM 2016 - Gestion du service client vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
- Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
- Être en mesure d'utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
- Apprendre à travailler avec les files d'attente
- Maîtriser le processus de planification de service
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 1 jour (7h) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 1 jour (7h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Cette formation Dynamics CRM 2016 - Gestion du service client présente les outils du CRM Microsoft Dynamics CRM 2016 permettant d’entretenir la satisfaction Client, notamment via l’automatisation de processus de service Client. Il propose une vue détaillée des puissantes fonctionnalités de Service client et de planification de service de Dynamics CRM 2016.
Programme
Introduction à la gestion des services
Scenarii Clients
Enregistrements de base
Points clés à retenir
Contrôle des acquis
Gestion des incidents (tickets)
Création d’un incident
Enregistrements d’incidents
Formulaire incident par défaut
Listes et vues sur les incidents
Recherche d’incidents
Convertir des activités en incidents
Flux de processus d’entreprise
Processus de résolution d’incidents
Règles de routage d’incidents
Hiérarchies d’incidents
Fusion d’incidents
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer un incident
Résoudre, clôturer puis réactiver un incident
Créer une règle de routage
Lier et hiérarchiser des incidents
Contrôle des acquis
Base de connaissance
Modèles d’articles de la base de connaissance
Créer et maintenir des modèles d’articles
Formater des articles de la base de connaissance
Créer des articles de la base de connaissance : Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance
Recherche d’articles
Utiliser des articles de la base de connaissance
Joindre des articles de la base de connaissance aux Emails
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Gérer l’arborescence des sujets
Templates d'articles de base de connaissance
Créer une nouvelle base d'articles de connaissance
Contrôle des acquis
Gestion de files d’attente
Files d’attente publiques (système) et privées
Créer et maintenir des files d’attente
Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
Travailler avec des éléments de file d’attente
Prendre en charge, Libérer et supprimer un élément de file d’attente
Détails des éléments de file d’attente
Routage d’incidents
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer et gérer une file d’attente
Gérer les éléments de file d’attente
Contrôle des acquis
Contrats de niveau de service ou SLA (« Service Level Agreements »)
Créer des SLA : Démo : Gestion d’incident avec SLA
Types de SLA
SLA Standards
SLA Avancés
SLA à la demande
Gestion d’incidents avec des SLA
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer et activer un SLA
Contrôle des acquis
Droits
Droits et modèles de droits
Créer de nouveaux droits
Canaux
Appliquer des droits aux incidents : Démo : Appliquer des droits aux incidents
Produits associés
Associer des SLA et des droits
Activer des droits : Démo : Cycle de vie des droits
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer un modèle de droit avec des canaux
Créer et gérer un droit
Contrôle des acquis
Planification de service
Présentation générale de la planification de service
Règles de sélection
Préférences client
Planifier des activités
Capacité de planification
Gérer des activités de service
Points clés à retenir
Travaux Pratiques :
Créer une ressource et définir un calendrier de disponibilité
Créer un service et une règle de sélection simple
Planifier une activité de service
Contrôle des acquis
Présentation des nouvelles fonctionnalités de service Client de CRM 2016
Concentrateur de service interactif
Centre de service unifié (Unified Service Desk)
FieldOne
Voice of the Customer
Prérequis
Des connaissances de base sur Microsoft Dynamics CRM sont un plus.
Public
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Objectifs de la formation
- Obtenir la certification Lean It Foundation
- Gérer le client, le processur et la performance
- Comprendre l'organisation
- Maîtriser le comportement et l'attitude
- Résoudre les problèmes avec l'approche Kaizen
| Tarif |
A partir de 1 600,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Formation FTTH, FTTx : Architecture, technologies et conduite de projets fibre optique
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l’issue de cette formation Fibre Optique FTTH, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Présenter les enjeux des accès très haut débit dans le développement de l’aménagement numérique, la place du FTTH parmi les technologies très haut débit, et différencier les alternatives technologiques d’accès haut et très haut débit fixe et mobile
- Décrire le contexte réglementaire et ses évolutions, du partage d’infrastructure à la mutualisation, les offres de services, la place des collectivités locales, les différentes formes d’intervention des RIP (Réseaux d'Initiatives Publics), les procédures de gestion des délégataires (affermage, DSP), les relations avec les acteurs des territoires
- Comprendre les principales approches des acteurs sur le marché de l'accès en fibre optique FTTH, FTTB, FTTx et FTTC (MeD)
- Expliquer les points clefs d’un déploiement FTTH, la conduite d'un projet de déploiement, la coordination des acteursle contrôle des délégataires, les principes de la loi MOP
- Décrire les principes des technologies GPON, XGS-PON et leurs évolutions
- Comprendre le partage d’infrastructure (BLOD, BLOM), intégrer les problématiques de déploiement, génie civil, l'importance de la collecte
- Nommer les différents services offerts par les réseaux et particulièrement dans le contexte du très haut débit, discuter les perspectives
| Tarif |
A partir de 1 860,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principes et origines du modèle DISC®
- Identifier et distinguer les 4 styles comportementaux : "dominance", "influence", "stabilité" et "conformité"
- Analyser les émotions génératrices d'énergie
- Etablir votre profil naturel et votre profil adapté
- Analyser les répercussions concrètes de votre style comportemental sur les différentes étapes de la vente
- Optimiser la préparation de votre rendez-vous, les actions de prospection, la présentation de solutions / produits, les réponses aux objections, les conclusions et le suivi client
- Identifier les indicateurs comportementaux (mots, gestes, voix) de votre client
- Etablir les besoins du client, synchroniser votre communication en fonction des préférences comportementales du client
- Mettre en oeuvre la méthode "flexibilité" pour adapter votre communication en face à face et votre communication écrite
- Adapter votre comportement en fonction de votre objectif et de la situation et anticiper les comportements inefficaces dans les situations de tension.
| Tarif |
A partir de 2 160,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre la logique de l'amélioration continue dans les sociétés industrielles ou de services.
- Acquérir et pratiquer les outils du progrès permanent pour améliorer qualité et productivité.
- Aborder la conduite de projet et la conduite du changement.
| Tarif |
A partir de 3 565,00 € |
| Durée |
6 jours (42 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement à l'issue de la formation macOS, Administration du Server vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Installer macOS X serveur
- Mettre en oeuvre l'infrastructure réseau (DNS, DHCP)
- Sécuriser le réseau (VPN, firewall)
- Administrer un serveur à distance
- Mettre en oeuvre un annuaire de comptes utilisateurs (Open Directory)
- Partager des fichiers et des imprimantes
- Sauvegarder et restaurer rapidement une configuration (image)
- Disposer d'un serveur de messagerie (Apple Mail Server)
- Proposer des services collaboratifs aux utilisateurs (serveur WEB, wiki, blog, webmail, ...)
- Mettre en oeuvre votre propre service de Podcast
| Tarif |
A partir de 2 440,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation ITIL® V4 Foundation E-Learning, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Connaître le vocabulaire et restituer les principales définitions du Framework ITIL 4®
- Connaître les concepts clefs du management des services
- Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL4® peuvent améliorer l’organisation
- Comprendre et acquérir les 4 dimensions de la gestion des services
- Comprendre comment une organisation créé de la valeur (Système de Valeur des Services , ITIL® 4 SVS)
- Comprendre les buts et composants de la Service Value Chain (SVC), et leurs interconnexions
- Comprendre les pratiques ITIL® (vocabulaire et objectifs)
- Comment ITIL® se décline pratiquement au quotidien
- Préparer et passer l’examen de certification ITIL4 Foundation
Le plan de cours respecte le syllabus imposé par Axelos afin de préparer le participant au passage de la certification ITIL® 4 Foundation de la meilleure façon.
Nous avons pris le parti de dépasser le simple cadre de la certification en proposant des études de cas concrètes qui témoignent de la réussite de l’adoption d’ITIL® dans l’organisation des entreprises.
Cette approche pédagogique est importante dans un contexte E-learning où le formateur peut difficilement se livrer à des digressions ou raconter des anecdotes. L’expérience terrain est pourtant fondamentale pour tirer pleinement partie de cette formation et éviter de lui donner une dimension trop théorique et abstrait, même si l’on obtient la certification.
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de cette formation PHP, vous serez en mesure de :
- Connaître la syntaxe et les bonnes pratiques du langage PHP
- Apprendre à gérer correctement une réponse Http / Html (SoC selon PSR)
- Savoir assurer la persistance côté Client ou Serveur (Cookies vs Session)
- Savoir interagir avec un SGBD-R et comprendre les bases du SQL
- Être capable de gérer le traitement des formulaires
- Comprendre les principaux risques liés à la sécurité des applications écrites en PHP
| Tarif |
A partir de 2 095,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer son aisance relationnelle et ses compétences en communication dans toutes situations professionnelles.
- Appliquer des méthodes spécifiques de gestion de parole, du corps et des émotions issues des techniques théâtrales.
- Prendre conscience de sa gestuelle pour en faire un véritable outil de communication au service de son charisme.
- Affirmer son leadership en devenant le metteur en scène de ses interventions.
- Gagner en confiance et en assurance en apprenant à mieux gérer son stress.
| Tarif |
A partir de 1 545,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appréhender les savoirs nécessaires pour présenter une offre commerciale adaptée aux besoins des exploitants agricoles
| Tarif |
A partir de 490,00 € |
| Durée |
19 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Accéder (en local et à distance) à la ligne de commande
- Gérer les fichiers à partir de la ligne de commande
- Gérer les utilisateurs et les groupes locaux
- Surveiller et gérer les processus Linux
- Contrôler les services, les démons et le processus de démarrage
- Gérer les services fournis dans les images de conteneurs existantes
- Gérer les profils de réglage pour les performances du système
- Contrôler l'accès aux fichiers avec des autorisations de systèmes de fichiers
- Analyser et enregistrer des fichiers journaux
- Configurer et sécuriser le service OpenSSH
- Installer et mettre à jour des paquets logiciels et des modules AppStream
- Gérer les systèmes de fichiers et de volumes Linux
- Gérer les réseaux et les pare-feux Linux.
| Tarif |
A partir de 4 225,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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