Superviser un service d'accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principes fondamentaux du soutien individuel et collectif
- Identifier et utiliser les outils appropriés pour fournir un soutien efficace
- Définir le rôle et la posture d'un accompagnateur dans le processus de soutien
- Utiliser des outils d'accompagnement pertinents pour faciliter le développement individuel
- Organiser et structurer un service d'accueil en répartissant les rôles et en établissant des distances spécifiques
- Reconnaître les signes de conflits et d'agressivité, et analyser les risques associés
- Mettre en place des stratégies de prévention des risques pour gérer les situations conflictuelles
- Concevoir des démarches et des parcours individuels pour aider les opérateurs à gérer les impacts et maintenir une bonne distance
- Développer des démarches collectives et des aptitudes pour favoriser le soutien, la régulation et le suivi au sein du groupe
- Mettre en oeuvre des outils et des moyens pour gérer les ressources individuelles et collectives dans le cadre du management.
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Soutenir à l'aide d'une organisation
- Comprendre la notion de soutien : individuel / collectif
- Identifier les outils du soutien
- Définir l'accompagnement
- Identifier le rôle et la posture d'accompagnateur
- Utiliser les outils de l'accompagnateur
- Répartir les rôles et établir des distances spécifiques
- L'aide en management des univers sous tension
Comprendre les risques des situations conflictuelles
- Comprendre les signes de conflits, d'agressivité
- Identifier les impacts sur les agents, sur le groupe
- Analyser les risques
- Mettre en place des stratégies de prévention des risques
Développer dans son management les démarches et les parcours individuels
- Pour permettre aux opérateurs de :
- Gérer les impacts
- Rester dans une bonne distance
- Gérer la récupération
- Tests, auto-diagnostics
- Exemples de cas
- Analyse en groupe
- Remédiation
Développer dans son management les démarches collectives et les aptitudes
- Pour permettre au groupe de mettre en oeuvre le soutien, la régulation et le suivi
- Responsabilité
- Coconstruire un univers bienveillant
- Mise en oeuvre d'outils du collectif
- Tests, autodiagnostics
- Exemples de cas
- Analyse en groupe
- Remédiation
Développer dans son management les démarches et les moyens
- Pour permettre aux opérateurs de gérer les ressources individuelles et collectives
- Grilles d'outils utilisables en situation
- Jeux et mises en situation
- Analyse en groupe
- Remédiation
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
Ces formations pourraient vous intéresser
Formation Mise en œuvre des services avancés de contrôle des appels et de mobilité de Cisco
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Après avoir suivi cette formation Implementing Cisco Advanced Call Control and Mobility Services, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Analyser et dépanner les protocoles SIP, H.323, et les protocoles des médias
- Mettre en œuvre le routage à l'heure du jour, le parc d'appels, la prise d'appel et les conférences "meet-me" dans Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en œuvre la couverture des appels dans le gestionnaire des communications unifiées de Cisco
- Configurer et dépanner le gestionnaire de communications unifiées Cisco Mobilité des appareils
- Configurer et dépanner le gestionnaire de communications unifiées Cisco Extension Mobility
- Configurer et dépanner Cisco Unified Communications Manager Unified Mobility
- Mettre en œuvre Cisco Unified Communications Manager Express pour les téléphones SIP
- Mettre en œuvre un routage d'appel mondialisé au sein et entre les clusters Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en œuvre le protocole de contrôle des passerelles de médias (MGCP) et la téléphonie sur site distant survivable (SRST) dans Cisco Unified Communications Manager et dans les passerelles Cisco IOS® XE
- Mettre en œuvre le contrôle d'admission des appels et le routage alternatif automatisé (AAR) dans Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en œuvre l'URI en faisant appel à Cisco Unified Communications Manager pour les appels au sein d'un cluster et entre clusters
- Dépanner les déploiements multisites de Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en place un service de consultation interclusters (ILS) entre les clusters Cisco Unified Communications Manager et activer le règlement général sur la protection des données (GDPR)
- Configurer et dépanner le Cisco Unified Border Element
| Tarif |
A partir de 4 060,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Plus concrètement, à l'issue de cette formation Curcus Complet Indesign Certifiant vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Utiliser les principales fonctionnalités de Adobe Indesign en étant autonome
- Créer des blocs
- Insérer des images
- Intégrer du texte
- Créer des tracés (objets)
- Utiliser les différents modes colorimétriques
- Maîtriser quelques fonctions avancées d'Indesign
- Créer un tableau
- Gérer des objets (transformations, effets artistiques)
- Créer une tabulation
- Maitriser les feuilles de styles
- Maitriser les fonctions avancées d'Indesign
- Exploiter toutes les possibilités d’automatisation d’Indesign
- Gérer des feuilles de styles avancées
- Créer des calques évolués
- Exploiter les styles GREP
Attention, ce cursus est composé de 2 modules de 5 jours chacun. Les dates renseignées correspondent aux 5 premiers jours. Contactez notre service commercial pour connaitre les dates des 5 derniers jours.
| Tarif |
A partir de 3 200,00 € |
| Durée |
10j / 70h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire les technologies de déploiement de Microsoft
- Identifier et utiliser les différents outils de déploiement du kit de déploiement et d'évaluation Windows (WADK)
- Expliquer et utiliser les Service de Déploiement Windows (WDS)
- Définir et utiliser Microsoft Deployment Toolkit (MDT).
| Tarif |
A partir de 1 830,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Formation Certified Incident Handler (CIH) - cours officiel de l'EC-Council (Certifiant)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation Certified Incident Handler (CIH), vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Préparer et planifier le processus de réponse à un incident
- Savoir restaurer le service et récupérer les actifs critiques de l'organisation après un incident de sécurité
- Se prépare au passage de l'examen de certification Certified Incident Handler
| Tarif |
A partir de 3 100,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Concevoir l'architecture et la mise en œuvre d'une application Web
- Créer des modèles
- Ajouter des contrôleurs à une application MVC
- Utiliser le moteur de routage et créer des routes
- Réaliser des vues avec Razor et créer des Tag Helpers
- Créer des View Component pour favoriser la réutilisation
- Optimiser les applications en réalisant des traitements asynchrones (AJAX)
- Mettre en place des contrôles de validation coté client
- Protéger les pages d’une application en intégrant une couche de sécurité?
- Déployer une application sur un serveur Web
- Concevoir et exécuter des tests unitaires?
- Concevoir et implémenter un service REST
| Tarif |
A partir de 2 850,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d'attente, les règles d'attribution / de hiérarchie et le générateur de processus (Process Builder)
- Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles Knowledge
- Activer les autorisations pour créer des contrats de service
- Configuer l'application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
- Identifier les capacités de l'utilitaire de téléphone logiciel dans la Console Lightning
- Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent le chat Web
- Décrire et configurer les communautés.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Salesforce Field Service Lightning, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Parcourir le processus de configuration de Field Service Lightning
- Expliquer Field Service Lightning et ses composants, capacités et modèles de données
- Connaître les questions pertinentes à poser avant de mettre en oeuvre Field Service Lightning
- Utiliser la console du répartiteur
- Comprendre comment les techniciens de terrain gèrent les rendez-vous de service à l'aide de l'application mobile Field Service Lightning
| Tarif |
A partir de 2 175,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Analyser les enjeux du management à distance.
- Renforcer l'efficacité de son équipe.
- Garder la cohésion du groupe.
- Piloter le travail de chacun.
- Atteindre les objectifs du service malgré la distance.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Les mauvaises performances d'un système peuvent avoir des impacts très lourds sur la compétitivité d'une entreprise, son image de marque, ses dépenses IT, et avant tout la satisfaction de ses clients. Le cours montre comment superviser les plateformes de production, identifier les problèmes de performances et de qualité de service, anticiper les incidents et les résoudre rapidement en utilisant les méthodes et outils appropriés. Le cours couvre également les aspects d'optimisation de la configuration et de tuning des serveurs Weblogic afin d'obtenir des performances applicatives optimales. Aussi, les participants bénéficieront des conseils, des retours d'expériences et des bonnes pratiques adoptées chez les plus grands clients Weblogic dans le monde. Les ateliers pratiques représentent 50% du cours : Des benchmarks, des simulations des problèmes récurrents de production et leurs corrections, des tests de charges supervisés et des actions de tuning seront réalisés par les participants tout au long de la formation.
La formation Weblogic Server 11g aborde plusieurs thèmes :
- Java Virtual Machine : Le principe de fonctionnement de la JVM en termes de gestion de ressources et de la mémoire.
- Weblogic Scripting Tool (WLST) : Présentation de l’outil et de l'API WLST, la boite à outil indispensable pour automatiser les tâches d'administration, de supervision et de déploiement sur un serveur Weblogic.
- JVM : Tuning & Troubleshooting. Le serveur Weblogic tourne sur la machine virtuelle Java (JVM) et s'appuie donc sur ces différents composants Runtime. Résoudre un problème en production revient dans plusieurs cas à ne cibler que sur le Troubleshooting ou l'optimisation des paramètres de la JVM.
- Tuning & Troubleshooting de Weblogic Server Core : Weblogic Server Core est le noyau du serveur Weblogic qui commande les différents modules du serveur. Il est donc indispensable de s'assurer du bon fonctionnement du noyau du serveur avant de s'attaquer aux différents modules et sous-systèmes.
- Optimisation de la gestion des threads avec les Work Managers : Si la gestion de la mémoire est en grande partie dépendante des paramètres de la JVM, ce n'est pas le cas de l'exécution des tâches assurée par les ExecuteThreads de Weblogic, L'une des fonctionnalités clés de Weblogic est le Self-tuning ou l'auto-optimisation. Cette fonctionnalité suffisante dans l'absolu, ne l'est pas souvent pour toutes les applications.
- JDBC : Tuning & Troubleshooting. Le composant d’accès aux bases de données est l'un des modules indispensable dans un serveur d'application. Que vous utilisiez des Frameworks de Mapping de haut niveau ou vous accédiez à la base de données en utilisant l'API Java standard, la maitrise de ce composant est indispensable pour assurer la stabilité et les performances des plateformes de production.
- JMS : Tuning & Troubleshooting : Weblogic Server embarque aussi un provider JMS complet, une véritable boite à outils qu'il faut savoir diagnostiquer et optimiser pour assurer la fluidité des transferts des messages.
- Weblogic Server Clusters : Tuning & Troubleshooting. La gestion de la haute disponibilité est une composante essentielle dans la conception des architectures techniques des systèmes de production. Le serveur Weblogic fournit un grand nombre de paramètres qu'il faut savoir optimiser pour assurer un fonctionnement optimale d'une firme de serveurs, avec ou sans le composant Cluster.
| Tarif |
A partir de 3 225,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
• Identifier et formuler les objectifs pour son équipe en s'inscrivant dans les orientations de l'institution
• Savoir fédérer une équipe autour d'objectifs à atteindre
• Piloter l'activité de son service au moyen des objectifs
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
|
