Superviser un service d'accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principes fondamentaux du soutien individuel et collectif
- Identifier et utiliser les outils appropriés pour fournir un soutien efficace
- Définir le rôle et la posture d'un accompagnateur dans le processus de soutien
- Utiliser des outils d'accompagnement pertinents pour faciliter le développement individuel
- Organiser et structurer un service d'accueil en répartissant les rôles et en établissant des distances spécifiques
- Reconnaître les signes de conflits et d'agressivité, et analyser les risques associés
- Mettre en place des stratégies de prévention des risques pour gérer les situations conflictuelles
- Concevoir des démarches et des parcours individuels pour aider les opérateurs à gérer les impacts et maintenir une bonne distance
- Développer des démarches collectives et des aptitudes pour favoriser le soutien, la régulation et le suivi au sein du groupe
- Mettre en oeuvre des outils et des moyens pour gérer les ressources individuelles et collectives dans le cadre du management.
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Soutenir à l'aide d'une organisation
- Comprendre la notion de soutien : individuel / collectif
- Identifier les outils du soutien
- Définir l'accompagnement
- Identifier le rôle et la posture d'accompagnateur
- Utiliser les outils de l'accompagnateur
- Répartir les rôles et établir des distances spécifiques
- L'aide en management des univers sous tension
Comprendre les risques des situations conflictuelles
- Comprendre les signes de conflits, d'agressivité
- Identifier les impacts sur les agents, sur le groupe
- Analyser les risques
- Mettre en place des stratégies de prévention des risques
Développer dans son management les démarches et les parcours individuels
- Pour permettre aux opérateurs de :
- Gérer les impacts
- Rester dans une bonne distance
- Gérer la récupération
- Tests, auto-diagnostics
- Exemples de cas
- Analyse en groupe
- Remédiation
Développer dans son management les démarches collectives et les aptitudes
- Pour permettre au groupe de mettre en oeuvre le soutien, la régulation et le suivi
- Responsabilité
- Coconstruire un univers bienveillant
- Mise en oeuvre d'outils du collectif
- Tests, autodiagnostics
- Exemples de cas
- Analyse en groupe
- Remédiation
Développer dans son management les démarches et les moyens
- Pour permettre aux opérateurs de gérer les ressources individuelles et collectives
- Grilles d'outils utilisables en situation
- Jeux et mises en situation
- Analyse en groupe
- Remédiation
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Apprendre à utiliser Apache Active MQ
- Savoir utiliser Java Message Service (JMS)
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- Pouvoir embarquer ActiveMQ dans des applications Java et Spring
- Intégrer ActiveMQ à des serveurs d'applications
| Tarif |
A partir de 1 800,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer et déployer des FlexCards sur les présentations de page pour améliorer l'expérience client
- Créer et déployer des OmniScripts pour garantir des interactions, une productivité et un engagement des utilisateurs
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| Tarif |
A partir de 3 625,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir le rôle et le positionnement du tuteur dans l'organisation.
- Réussir la phase d'intégration.
- Mettre en œuvre les clefs de la communication pédagogique positive.
- Conduire les actes pédagogiques dans l'exercice du tutorat.
- Conduire les actes de management transversal dans l'exercice du tutorat.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Améliorer le taux de service au juste stock.
- Réduire les aléas potentiels pour fiabiliser les délais.
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| Tarif |
A partir de 1 495,00 € |
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2 jours (14 heures) |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
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| Tarif |
A partir de 1 520,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
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2j / 14h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d'attente, les règles d'attribution / de hiérarchie et le générateur de processus (Process Builder)
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| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
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Objectifs de la formation
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 3 635,00 € |
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