Formation : Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser les mécanismes de mise en jeu de la responsabilité médicale et hospitalière
- Prévenir tout contentieux ou situation conflictuelle
- Privilégier la communication avec les différents acteurs
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Jour 1 de la formation
MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE LIE AUX PLAINTES ET AUX RÉCLAMATIONS EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
Focus sur les derniers textes législatifs et règlementaires
Droit, éthique, déontologie et responsabilité : les principes généraux du droit des malades
- La charte de la personne hospitalisée
- La laïcité dans les établissements de santé
- Contenu du livret d'accueil dans les établissements de santé
- Le secret professionnel et le secret médical
- Le droit et la fin de vie
- Les conséquences de la mise en jeu de responsabilité
Missions du pôle sécurité-santé auprès du Défenseur des Droits
La certification V2020: vers de nouvelles modalités d'évaluation
- Évaluation du respect des droits des malades (H.A.S. V2020)
- Évaluation des critères de satisfaction des usagers
APPLIQUER LE DROIT DES MALADES DANS VOTRE PRATIQUE PROFESSIONNELLE
Mesurer les enjeux liés à l'information médicale du patient
- Être capable de transmettre l'information au patient : nature, qualité, contenu de l'information
- Qu'est-ce que la charge de la preuve ?
- Le refus du droit de savoir
- Comment respecter la volonté du malade ?
- Du consentement libre et éclairé au refus explicite de soins
- Le régime de la sortie contre avis médical
- Le cas spécifique de la sortie sans avis médical
Règlementations et recommandations liées à certaines particularités du patient
- Le rôle du tuteur
- Repérer les risques juridiques dans la prise en charge des mineurs et majeurs protégés
- Quid de la personne majeure désignée ?
- Connaître et maîtriser les règles applicables à la personne de confiance
- Mesurer les enjeux de l'accès aux informations personnelles du dossier médical
Jour 2 de la formation
GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES PLAINTES
Comment prévenir et résoudre les litiges et conflits
- Information, communication, explications : adopter la bonne attitude et le bon discours
- Techniques de communication pour instaurer une relation équilibrée
- Le dialogue, source de désamorçage des conflits
- Le niveau de traitement des conflits et litiges : le service et/ou le processus de gestion des réclamations et des plaintes
Mettre en place une démarche de gestion des réclamations et des plaintes
- Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes
- Identifier les requêtes
- Analyser les critiques et évaluer les enjeux juridiques
- Identifier le circuit de gestion des réclamations et des plaintes
- Mettre en place une procédure écrite
- Les autres modes de saisine, les questionnaires de sortie
- L'accusé de réception et les formules personnalisées
- Les enquêtes
- Différencier médiation et conciliation
- Quel est le rôle des assurances ?
- Distinguer les plaintes contentieuses et non contentieuses
- Les procédures et les voies de recours juridictionnelles ou non juridictionnelles
Connaître la valeur juridique des écrits
- La traçabilité des informations dans le dossier médical
- La traçabilité des transmissions ciblées
- Les informations objectives et factuelles
- La charge de la preuve
- Les rapports d'incidents, d'accidents, circonstanciés
- Les rapports d'enquête
- Les témoignages
Comment organiser la Commission des Usagers (CDU)
- Rôle et mission de la CDU, organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes
- La participation des usagers au fonctionnement du système de santé
- La responsabilité des professionnels de santé : quel est le rôle du médiateur, médecin et non-médecin ?
- L'indemnisation-réparation du risque sanitaire (alea médical)
- Maîtriser les outils pratiques : imprimés, fiches d'information, compte-rendu de médiation et avis de la commission
ÉTUDES DE CAS CONCRETS ET DE JURISPRUDENCES
Cas pratique : analyse critique des différents types de requêtes
- Doléances, griefs, plaintes et remarques : vous apprendrez à analyser les différents types de requêtes afin de mieux les résoudre
Cas pratique : analyse de situations concrètes de plaintes et de réclamations
- Avec l'aide du formateur, les participants feront un état des lieux des situations de crise ou situations conflictuelles auxquelles ils ont déjà été confrontés, ils les analyseront et tenteront d'y trouver des solutions
- Méthodologie interactive : chaque situation sera mise en rapport avec l'état actuel du droit, mais prendra en considération le principe de réalité propre à la pratique professionnelle
Prérequis
- Exercer dans un établissement de santé
Public
- Juriste
- Responsable juridique
- Secrétaire médicale
- Infirmière
- Médecin
- Chargé de clientèle
- Attaché d'administration hospitalière
- Directeur financier
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Identifier les risques psychosociaux
- Réduire les risques affectant la santé mentale
- Construire une démarche collective de prévention efficace
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Formation Santé au travail : réglementation, outils et méthodes
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Parler un langage commun autour de la santé au travail en intégrant les récentes évolutions législatives et réglementaires en matière de prévention
- Cerner la place de la santé au travail en Droit du travail
- Faire le lien entre santé au travail et Droit de la Sécurité sociale
- Identifier les responsabilités rattachées à la Santé au travail
| Tarif |
A partir de 1 530,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes des situations conflictuelles
- Utiliser le principal outil du médiateur : l'écoute
- Gérer et prévenir les situations difficiles par la médiation
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Formation Qualité de l'air intérieur : réglementation et bonnes pratiques
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Identifier les risques pour la santé associés au phénomène de contamination du milieu intérieur
- Analyser les obligation des entreprises, en particulier des ERP, en matière de qualité de l'air intérieur
- Choisir des solutions concrètes adaptées pour améliorer la qualité de l'air intérieur
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
• Connaître les différents dispositifs de coopération
• Maîtriser les outils d’élaboration et de mise en œuvre
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Identifier les différents acteurs qui influencent la tarification des accidents du travail et les maladies professionnelles
- Analyser le compte employeur
- Anticiper les augmentations du taux de cotisation
- Collaborer avec les autres responsables pour prévenir les accidents du travail et les maladies professionnelles
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Identifier le rôle et les missions du référent SSQVCT.
- S'approprier le cadre règlementaire de la SSQVCT.
- Évaluer les risques professionnels.
- Analyser les situations dangereuses pouvant affecter la santé, la sécurité et la QVT.
- Élaborer et mettre à jour le document unique d'évaluation des risques (DUER).
- Élaborer et suivre un plan d'action d'amélioration de SSQVCT.
| Tarif |
A partir de 2 990,00 € |
| Durée |
5 jours (35 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Concevoir des études de différents postes de travail
- Proposer des aménagements ergonomiques des postes de travail
- Adapter le poste de travail d'un salarié souffrant d'une pathologie
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Responsable protection et prévention sécurité pour les risques professionnels de l'entreprise : expertise
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire les grandes actions et missions du responsable / référent santé sécurité au travail
- Intégrer la méthodologie adaptée aux besoins des entreprises
- Etablir une co-construction avec le CSE.
| Tarif |
A partir de 2 750,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Formation La veille fiscale des 12 derniers mois pour les établissements bancaires et financiers
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Analyser les dispositions législatives, votées ou en projet, et les solutions jurisprudentielles et administratives des douze derniers mois pour en évaluer les conséquences pratiques pour l'établissement bancaire ou financier en terme de risque ou d'opportunité fiscale
- Débattre des tendances du contrôle fiscal et des arguments potentiels à opposer à l'administration fiscale
- Examiner les obligations déclaratives nouvelles pesant sur les établissements financiers
| Tarif |
A partir de 1 410,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
|
