Formation : Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser les mécanismes de mise en jeu de la responsabilité médicale et hospitalière
- Prévenir tout contentieux ou situation conflictuelle
- Privilégier la communication avec les différents acteurs
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Jour 1 de la formation
MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE LIE AUX PLAINTES ET AUX RÉCLAMATIONS EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
Focus sur les derniers textes législatifs et règlementaires
Droit, éthique, déontologie et responsabilité : les principes généraux du droit des malades
- La charte de la personne hospitalisée
- La laïcité dans les établissements de santé
- Contenu du livret d'accueil dans les établissements de santé
- Le secret professionnel et le secret médical
- Le droit et la fin de vie
- Les conséquences de la mise en jeu de responsabilité
Missions du pôle sécurité-santé auprès du Défenseur des Droits
La certification V2020: vers de nouvelles modalités d'évaluation
- Évaluation du respect des droits des malades (H.A.S. V2020)
- Évaluation des critères de satisfaction des usagers
APPLIQUER LE DROIT DES MALADES DANS VOTRE PRATIQUE PROFESSIONNELLE
Mesurer les enjeux liés à l'information médicale du patient
- Être capable de transmettre l'information au patient : nature, qualité, contenu de l'information
- Qu'est-ce que la charge de la preuve ?
- Le refus du droit de savoir
- Comment respecter la volonté du malade ?
- Du consentement libre et éclairé au refus explicite de soins
- Le régime de la sortie contre avis médical
- Le cas spécifique de la sortie sans avis médical
Règlementations et recommandations liées à certaines particularités du patient
- Le rôle du tuteur
- Repérer les risques juridiques dans la prise en charge des mineurs et majeurs protégés
- Quid de la personne majeure désignée ?
- Connaître et maîtriser les règles applicables à la personne de confiance
- Mesurer les enjeux de l'accès aux informations personnelles du dossier médical
Jour 2 de la formation
GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES PLAINTES
Comment prévenir et résoudre les litiges et conflits
- Information, communication, explications : adopter la bonne attitude et le bon discours
- Techniques de communication pour instaurer une relation équilibrée
- Le dialogue, source de désamorçage des conflits
- Le niveau de traitement des conflits et litiges : le service et/ou le processus de gestion des réclamations et des plaintes
Mettre en place une démarche de gestion des réclamations et des plaintes
- Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes
- Identifier les requêtes
- Analyser les critiques et évaluer les enjeux juridiques
- Identifier le circuit de gestion des réclamations et des plaintes
- Mettre en place une procédure écrite
- Les autres modes de saisine, les questionnaires de sortie
- L'accusé de réception et les formules personnalisées
- Les enquêtes
- Différencier médiation et conciliation
- Quel est le rôle des assurances ?
- Distinguer les plaintes contentieuses et non contentieuses
- Les procédures et les voies de recours juridictionnelles ou non juridictionnelles
Connaître la valeur juridique des écrits
- La traçabilité des informations dans le dossier médical
- La traçabilité des transmissions ciblées
- Les informations objectives et factuelles
- La charge de la preuve
- Les rapports d'incidents, d'accidents, circonstanciés
- Les rapports d'enquête
- Les témoignages
Comment organiser la Commission des Usagers (CDU)
- Rôle et mission de la CDU, organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes
- La participation des usagers au fonctionnement du système de santé
- La responsabilité des professionnels de santé : quel est le rôle du médiateur, médecin et non-médecin ?
- L'indemnisation-réparation du risque sanitaire (alea médical)
- Maîtriser les outils pratiques : imprimés, fiches d'information, compte-rendu de médiation et avis de la commission
ÉTUDES DE CAS CONCRETS ET DE JURISPRUDENCES
Cas pratique : analyse critique des différents types de requêtes
- Doléances, griefs, plaintes et remarques : vous apprendrez à analyser les différents types de requêtes afin de mieux les résoudre
Cas pratique : analyse de situations concrètes de plaintes et de réclamations
- Avec l'aide du formateur, les participants feront un état des lieux des situations de crise ou situations conflictuelles auxquelles ils ont déjà été confrontés, ils les analyseront et tenteront d'y trouver des solutions
- Méthodologie interactive : chaque situation sera mise en rapport avec l'état actuel du droit, mais prendra en considération le principe de réalité propre à la pratique professionnelle
Prérequis
- Exercer dans un établissement de santé
Public
- Juriste
- Responsable juridique
- Secrétaire médicale
- Infirmière
- Médecin
- Chargé de clientèle
- Attaché d'administration hospitalière
- Directeur financier
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Objectifs de la formation
- Adapter son style de management en fonction des collaborateurs
- Mobiliser et motiver les membres de son équipe
- Responsabiliser ses collaborateurs et déléguer des missions
- Conduire l'entretien d'évaluation
- Maîtriser les techniques de communication et les savoir-être
- Conduire une réunion et gérer les situations délicates
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les indicateurs de suivi de message
- Catégoriser vos messages
- Utiliser des modèles
- Créer et gérer des règles
- Gérer votre calendrier
- Utiliser les calendriers partagés
- Gérer vos tâches
- Appliquer les outils de partage de la messagerie
- Gérer l'archivage des messages.
| Tarif |
A partir de 370,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les obligations en matière d'étiquetage et d'information aux consommateurs (règlementation UE N°1169/2011).
- Connaître les allergènes et les risques qui y sont liés
- Mettre en oeuvre un étiquetage et affichage sur les allergènes conformes
- Mettre en place les principes de prévention
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Adobe Illustrator – Connaître les fondamentaux de l’illustration vectorielle
Proposé par ENI ServiceObjectifs de la formation
- Utiliser et naviguer dans l'interface d'Illustrator
- Créer et gérer des formes vectorielles simples
- Dessiner à la plume
- Appliquer des transformations
- Créer et gérer des calques
- Gérer les pathfinders
- Créer un masque
- Créer du texte et le vectoriser
- Diffuser des images
| Tarif |
A partir de 1 050,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Data ONTAP SAN Implémentation, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Être capable de créer, gérer les LUNs pour les systèmes Windows 2012, et Red Hat 6.x en connexion FCP et iSCSI sur des contrôleurs NetApp avec ONTAP
- Savoir sauvegarder, cloner et restaurer les LUNs de manière consistante
| Tarif |
A partir de 2 700,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Établir le dernier bulletin de paie.
- Calculer les indemnités de rupture du contrat.
- Contrôler le régime social et fiscal des indemnités de rupture.
- Gérer les soldes de tout compte les plus complexes.
| Tarif |
A partir de 1 710,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les obligations administratives et réglementaires en matière de droit du travail, d’administration du personnel et de gestion des compétences
- Préparer les contrats et avenants, entretiens et procédures à l’égard des salariés, tableaux de bord sociaux
- Savoir expliquer aux salariés et managers un bulletin de paie
| Tarif |
A partir de 2 750,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir de façon approfondie les composantes et les opérations d'un programme de cybersécurité en conformité avec l'ISO/IEC 27032 et le Cadre de Cybersécurité NIST (National Institute of Standards and Technology)
- Décrire l'objectif, le contenu et la corrélation entre l'ISO/IEC 27032 et le Cadre de Cybersécurité NIST ainsi qu'avec d'autres normes et cadres opérationnels
- Identifier les concepts, les approches, les normes, les méthodes et les techniques pour établir, mettre en oeuvre et gérer efficacement un programme de cybersécurité au sein d'une organisation
- Interpréter les lignes directrices de l'ISO/IEC 27032 dans le contexte spécifique d'une organisation
- Planifier, mettre en oeuvre, gérer, contrôler et maintenir un programme de cybersécurité tel que spécifié dans l'ISO/IEC 27032 et le Cadre de Cybersécurité NIST
- Conseiller une organisation sur les bonnes pratiques de gestion de la cybersécurité.
| Tarif |
A partir de 3 500,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Savoir gérer les placements financiers
- Connaître les OPCVM
- Les fondamentaux de la gestion pour compte de tiers
- Connaître les divers placements financiers
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
3 heures 45 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Livrer à l'heure demandée et au juste coût.
- Limiter les litiges, non conformités à la livraison.
- Faire appliquer la réglementation des transports.
- Améliorer les relations chargeur-transporteurs.
| Tarif |
A partir de 1 535,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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