Formation : Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser les mécanismes de mise en jeu de la responsabilité médicale et hospitalière
- Prévenir tout contentieux ou situation conflictuelle
- Privilégier la communication avec les différents acteurs
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Jour 1 de la formation
MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE LIE AUX PLAINTES ET AUX RÉCLAMATIONS EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
Focus sur les derniers textes législatifs et règlementaires
Droit, éthique, déontologie et responsabilité : les principes généraux du droit des malades
- La charte de la personne hospitalisée
- La laïcité dans les établissements de santé
- Contenu du livret d'accueil dans les établissements de santé
- Le secret professionnel et le secret médical
- Le droit et la fin de vie
- Les conséquences de la mise en jeu de responsabilité
Missions du pôle sécurité-santé auprès du Défenseur des Droits
La certification V2020: vers de nouvelles modalités d'évaluation
- Évaluation du respect des droits des malades (H.A.S. V2020)
- Évaluation des critères de satisfaction des usagers
APPLIQUER LE DROIT DES MALADES DANS VOTRE PRATIQUE PROFESSIONNELLE
Mesurer les enjeux liés à l'information médicale du patient
- Être capable de transmettre l'information au patient : nature, qualité, contenu de l'information
- Qu'est-ce que la charge de la preuve ?
- Le refus du droit de savoir
- Comment respecter la volonté du malade ?
- Du consentement libre et éclairé au refus explicite de soins
- Le régime de la sortie contre avis médical
- Le cas spécifique de la sortie sans avis médical
Règlementations et recommandations liées à certaines particularités du patient
- Le rôle du tuteur
- Repérer les risques juridiques dans la prise en charge des mineurs et majeurs protégés
- Quid de la personne majeure désignée ?
- Connaître et maîtriser les règles applicables à la personne de confiance
- Mesurer les enjeux de l'accès aux informations personnelles du dossier médical
Jour 2 de la formation
GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES PLAINTES
Comment prévenir et résoudre les litiges et conflits
- Information, communication, explications : adopter la bonne attitude et le bon discours
- Techniques de communication pour instaurer une relation équilibrée
- Le dialogue, source de désamorçage des conflits
- Le niveau de traitement des conflits et litiges : le service et/ou le processus de gestion des réclamations et des plaintes
Mettre en place une démarche de gestion des réclamations et des plaintes
- Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes
- Identifier les requêtes
- Analyser les critiques et évaluer les enjeux juridiques
- Identifier le circuit de gestion des réclamations et des plaintes
- Mettre en place une procédure écrite
- Les autres modes de saisine, les questionnaires de sortie
- L'accusé de réception et les formules personnalisées
- Les enquêtes
- Différencier médiation et conciliation
- Quel est le rôle des assurances ?
- Distinguer les plaintes contentieuses et non contentieuses
- Les procédures et les voies de recours juridictionnelles ou non juridictionnelles
Connaître la valeur juridique des écrits
- La traçabilité des informations dans le dossier médical
- La traçabilité des transmissions ciblées
- Les informations objectives et factuelles
- La charge de la preuve
- Les rapports d'incidents, d'accidents, circonstanciés
- Les rapports d'enquête
- Les témoignages
Comment organiser la Commission des Usagers (CDU)
- Rôle et mission de la CDU, organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes
- La participation des usagers au fonctionnement du système de santé
- La responsabilité des professionnels de santé : quel est le rôle du médiateur, médecin et non-médecin ?
- L'indemnisation-réparation du risque sanitaire (alea médical)
- Maîtriser les outils pratiques : imprimés, fiches d'information, compte-rendu de médiation et avis de la commission
ÉTUDES DE CAS CONCRETS ET DE JURISPRUDENCES
Cas pratique : analyse critique des différents types de requêtes
- Doléances, griefs, plaintes et remarques : vous apprendrez à analyser les différents types de requêtes afin de mieux les résoudre
Cas pratique : analyse de situations concrètes de plaintes et de réclamations
- Avec l'aide du formateur, les participants feront un état des lieux des situations de crise ou situations conflictuelles auxquelles ils ont déjà été confrontés, ils les analyseront et tenteront d'y trouver des solutions
- Méthodologie interactive : chaque situation sera mise en rapport avec l'état actuel du droit, mais prendra en considération le principe de réalité propre à la pratique professionnelle
Prérequis
- Exercer dans un établissement de santé
Public
- Juriste
- Responsable juridique
- Secrétaire médicale
- Infirmière
- Médecin
- Chargé de clientèle
- Attaché d'administration hospitalière
- Directeur financier
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Objectifs de la formation
- Pouvoir mener une démarche complète de prévention des RPS
- Acquérir une expertise approfondie et diversifiée sur les RPS et la qualité de vie au travail
- Échanger les bonnes pratiques avec des experts et vos pairs
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Contacter l'organisme |
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5j / 35h |
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Formation : Prévenir la désinsertion professionnelle et engager une dynamique de maintien dans l’emploi
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- Comprendre les enjeux de la désinsertion professionnelle et maîtriser le cadre règlementaire de l’inaptitude
- Détecter les risques d'inaptitude et accompagner les salariés dans le reclassement et le maintien dans l’emploi
- Prévenir l'inaptitude et sensibiliser les différents acteurs de l’entreprise autour du maintien dans l'emploi
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2j / 14h |
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Agent de Service de Sécurité Incendie et d’Assistance à Personne (SSIAP 1) - Diplôme SSIAP
Proposé par APAVE EXPLOITATION FRANCEObjectifs de la formation
Les objectifs de la formation Agent de Service de Sécurité Incendie et d’Assistance à Personne (SSIAP 1) - Diplôme SSIAP :
- Assurer la sécurité des biens et des personnes dans les Établissements Recevant du Public (ERP) et dans les Immeubles de Grande Hauteur (IGH) - Appliquer les règles élémentaires de prévention incendie - Entretenir les moyens de secours - Porter assistance aux personnes - Réaliser des actions de sensibilisation - Exploiter un PC de sécurité incendie
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Formation : 67 heures + examen |
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Objectifs de la formation
- Intégrer l'environnement juridique des risques psychosociaux, de la Qualité de Vie au Travail (QVT) pour mesurer les obligations de l'employeur.
- Réaliser un état des lieux de son entreprise par rapport à ce cadre juridique.
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- Définir les notions clés de droit à la déconnexion, télétravail.
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1 jour |
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Maîtrisez l’intermédiation en assurance : relation commerciale et conformité - E-learning + coaching
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Découvrir la pratique de la relation commerciale lors de la vente de produits d’assurance
- Connaître l’organisation et les structures du secteur de l’assurance en France
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A partir de 1 190,00 € |
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23 heures |
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Objectifs de la formation
- Connaître les textes, concepts et outils disponibles pour structurer une démarche de QVCT (Qualité de vie et des conditions de travail)
- Appréhender les différences et complémentarités de notions clefs : QVT, BET, RPS…
- Repérer les leviers qui concilient performance collective de l’entreprise et préservation de la santé des salariés
- Poser les bases d’une culture de prévention et de santé
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A partir de 1 550,00 € |
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2j / 14h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire l'intégration des tests continus et la sécurité continue dans le pipeline de livraison
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- Concevoir et mettre en oeuvre un plan de transformation DevOps exploitable et adapté à une organisation
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Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
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Objectifs de la formation
- Définir le système de pilotage d'un programme ou d'un portefeuille de projets.
- Hiérarchiser et prioriser les projets au sein du programme ou du portefeuille.
- Piloter les ressources partagées et anticiper les indisponibilités.
- Mettre en place un tableau de bord percutant pour le programme ou le portefeuille.
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A partir de 1 570,00 € |
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2 jours (14 heures) |
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Harcèlement, discrimination, acte de violence et agissement sexiste dans la Fonction publique
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