Prévenir et gérer les litiges au téléphone : entraînement Intensif
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
- Développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée | 1 jour ( 7 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée | 1 jour ( 7 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous permettra d’analyser les mécanismes du conflit et transformer un appel conflictuel en solution commune. Grâce à une méthodologie simple et efficace, vous serez apte à gérer un conflit.
Programme
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire tous les concepts importants de Symfony
- Mettre en oeuvre, de l'installation à l'affichage, vos premières pages Web dynamiques avec Twig, en passant par les formulaires, la sécurité et le cache HTTP
- Utiliser et gérer tous les outils majeurs de Symfony afin de devenir entièrement autonome avec le framework.
| Tarif |
A partir de 2 490,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Prendre du recul par rapport à ses pratiques de recrutement et approfondir les phases clés
- Prendre une décision objective grâce au recueil d’information, à l’analyse des savoir-faires et des comportements du candidat
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire l'architecture et les composants de la famille Cortex XDR
- Utiliser la console Web Cortex XDR, les rapports et les dashboards
- Utiliser pleinement la console Cortex XDR
- Créer des packages d'installation, des groupes d'Endpoints et des stratégies d'agent Cortex XDR
- Déployer l'agent sur les Endpoints
- Créer et gérer des profils de prévention contre les "exploits" et les logiciels malveillants
- Examiner les alertes et les classer par ordre de priorité (à l'aide de stratégies de score, de favori ou d'exclusion)
- Gérer la sécurité des exceptions Cortex XDR
- Effectuer et suivre les actions de réponse dans le centre d'action
- Effectuer un dépannage de base lié aux agents Cortex XDR
- Déployer une VM Broker et activer l'Applet Local Agents Settings
- Gérér les concepts liés au déploiement de Cortex XDR et les exigences d'activation
- Administrer le portail de support et la Gateway Cortex XDR pour l'authentification et les autorisations des utilisateurs.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Formation AWS : Développement Avancé sur Amazon Web Services (cours officiel)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation Développement Avancé sur AWS, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Analyser une architecture d'application monolithique afin de déterminer les points de rupture logiques ou programmatiques où l'application peut être divisée entre différents services AWS
- Appliquer les concepts et les étapes du manifeste d'application à douze facteurs lors de la migration à partir d'une architecture monolithique
- Recommander les services AWS appropriés pour développer une application cloud native basée sur microservices
- Utiliser les API, l'AWS CLI et les kits SDK AWS pour surveiller et gérer les services AWS
- Migrer une application monolithique vers une application de microservices utilisant les 6 R de la migration
- Expliquer les interdépendances SysOps et DevOps nécessaires pour déployer une application de microservices dans AWS
| Tarif |
A partir de 2 490,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les règles fondamentales d'orthographe et de grammaire
- Utiliser les astuces pour éviter 90% des fautes les plus fréquentes
- Construire des phrases claires, courtes et ponctuées
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation Gérer des projets informatiques complexes, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- La bonne maîtrise des méthodes et des techniques nécessaires au pilotage des projets complexes.
- La compréhension des caractéristiques spécifiques du pilotage de projets informatiques
- L'acquisition de techniques et d'outils de gestion multi-projets.
- Les meilleures pratiques pour mettre en place des relations efficaces entre direction fonctionnelle, maîtrise d'ouvrage et direction de projet
- Des démarches pour optimiser les investissements et le ROI et pour maîtriser les aspects qualité tout au long du projet
- Les clés pour maîtriser les relations contractuelles avec les clients/SSII/Intégrateurs/Editeurs
| Tarif |
A partir de 1 590,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les indicateurs de suivi de message
- Catégoriser vos messages
- Utiliser des modèles
- Créer et gérer des règles
- Gérer votre calendrier
- Utiliser les calendriers partagés
- Gérer vos tâches
- Appliquer les outils de partage de la messagerie
- Gérer l'archivage des messages.
| Tarif |
A partir de 370,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser Microsoft Azure Machine Learning et AML Studio
- Utiliser Azure Machine Learning
- Savoir gérer des ensemble de données, les préparer
- Utiliser des fonctionnalités Engineering, Selection
- Savoir utiliser le langage Python et R avec Azure Machine Learning
- Savoir construire, initialiser, optimiser et utiliser des modèles Azure Machine Learning
- Maîtriser les Cognitives Services, HDInsight
| Tarif |
A partir de 3 500,00 € |
| Durée |
5 jours |
| Modes |
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Formation Piloter la mise en œuvre d’un système de management de la sécurité de l'information (ISO/CEI 27001 Lead Implementer)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation ISO 27001 Lead Implementer, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre la corrélation entre la norme ISO/CEI 27001 et la norme ISO/CEI 27002, ainsi qu’avec d’autres normes et cadres réglementaires
- Maîtriser les concepts, approches, méthodes et techniques nécessaires pour mettre en œuvre et gérer efficacement un SMSI
- Savoir interpréter les exigences de la norme ISO/CEI 27001 dans un contexte spécifique de l’organisation
- Savoir accompagner une organisation dans la planification, la mise en œuvre, la gestion, la surveillance, et la tenue à jour du SMSI
- Acquérir l’expertise nécessaire pour conseiller une organisation sur la mise en œuvre des meilleures pratiques relatives au Système de management de la sécurité de l’information
| Tarif |
A partir de 3 600,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Formation IBM Tivoli NetView pour z/OS 6.1 : Fondamentaux, Automatisation, REXX, PIPEs
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
IBM Tivoli NetView for z/OS est un logiciel de gestion de réseau distribué qui permet de garder les systèmes d'entreprise disponibles; il offre une gamme étendue d'outils pour gérer et maintenir les systèmes et réseaux complexes et multiplateformes en un point de contrôle unique.
Cette formation est un bootcamp qui couvre les concepts et composants de IBM Tivoli NetView for z/OS v6.1, ainsi que l'interface utilisateur, les options d'automatisation, REXX, et PIPEs.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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