Prévenir et gérer les litiges au téléphone : entraînement Intensif
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
- Développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée | 1 jour ( 7 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée | 1 jour ( 7 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous permettra d’analyser les mécanismes du conflit et transformer un appel conflictuel en solution commune. Grâce à une méthodologie simple et efficace, vous serez apte à gérer un conflit.
Programme
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)
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- Dès l'inscription : remise à niveau en français et mathématiques (notionnelles et didactiques)
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- Cours e-learning offert pendant le formation dans une démarche RSE : concepts de la psychologie de l'enfant, connaissance du système éducatif.
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Profitez d'un accompagnement sur-mesure !
- Des groupes de 25 personnes maximum, pour des interactions riches
- 2 responsables de formation à votre écoute toute l'année
- + des professeurs joignables par téléphone et par mail
⚠️ La formation en présentiel n'est pas éligible au CPF cependant en l'associant à la certification numérique de la Fabrique du Prof ou la certification en langue française de Voltaire ou le Robert (qui elles sont éligibles au CPF) vous pourrez couvrir partiellement le prix de la formation. Veuillez nous appeler pour plus de renseignements au 0490852298.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
135 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser le régime juridique des marchés publics
- Identifier les règles d'exécution des marchés publics
- Gérer les litiges éventuels
| Tarif |
A partir de 3 101,00 € |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Acquérir les compétences réglementaires minimales du programme de l’examen AMF en application des articles 312-3 à 312-5, 314-9, 318-7 à 318-9, 321-37 à 321-39, et 325-24 à 325-26 du règlement général de l’AMF
- Se préparer et s’entrainer en autonomie aux 12 thèmes de l’examen AMF (35 h de ressources en ligne)
- Passer et réussir l’examen AMF (2 heures)
| Tarif |
A partir de 290,00 € |
| Durée |
35 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en oeuvre une stratégie pour résoudre efficacement les difficultés relationnelles
- Appliquer des comportements assertifs dans vos relations sans recourir à la contrainte
- Anticiper, reconnaître et prévenir les dynamiques de pouvoir en démontrant une compréhension analytique des comportements.
| Tarif |
A partir de 2 160,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Prévenir les risques et améliorer les conditions de travail du personnel d'entretien
Proposé par GROUPE LEXOMObjectifs de la formation
- Examiner les gestes spécifiques
- Anticiper les risques d'accidents du travail
- Améliorer les conditions de travail
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les risques psychosociaux et leurs enjeux
- Mettre en place un plan de prévention et assurer son suivi
- Intégrer les RPS dans le document unique
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Accueil : préparer des conditions optimales
- Accueil : recevoir un visiteur
- Accueil : répondre à la demande d’un visiteur
- Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
| Tarif |
A partir de 100,00 € |
| Durée |
2 heures 34 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Conduire le suivi du marché au niveau administratif et financier
- Planifier les échéances de diverses opérations de suivi et de contrôle
- Anticiper les risques de litiges en phase d'exécution.
| Tarif |
A partir de 1 440,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les principes généraux des assurances de dommages et de responsabilité
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- Connaître les cas de résiliation et le règlement des litiges nés d’un contrat d’assurance
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
2 heures 10 minutes |
| Modes |
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Projet Voltaire - Remise à niveau de son orthographe en langue française - Avec certification
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A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
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| Tarif |
A partir de 2 529,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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