Prévenir et gérer les litiges au téléphone : entraînement Intensif
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
- Développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
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| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée | 1 jour ( 7 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée | 1 jour ( 7 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous permettra d’analyser les mécanismes du conflit et transformer un appel conflictuel en solution commune. Grâce à une méthodologie simple et efficace, vous serez apte à gérer un conflit.
Programme
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)
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Cycle certifiant RH : Garantir l'application du droit social individuel en entreprise
Proposé par COMUNDIObjectifs de la formation
- Gérer les situations les plus courantes du droit social individuel (gestion du personnel, contrats de travail et avenants, gestion des temps et des absences, sanction disciplinaire...)
- Identifier les dernières évolutions en droit social
- Cerner les risques de contentieux et les prévenir à l'aide de bons réflexes
| Tarif |
A partir de 5 250,00 € |
| Durée |
56h de formation + 3h d'évaluation |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Prévenir les litiges nés de la passation, de l'attribution et/ou de l'exécution du marché
• Connaître les procédures contentieuses
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Formation au CRPE - Formule en présentiel - Gagnante
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Préparation en présentiel au CRPE, une formule en école conçue pour vous garantir un accompagnement soutenu et de qualité :
- Dès l'inscription : remise à niveau en français et mathématiques (notionnelles et didactiques)
- 50 sujets de type concours pour vous entraîner intensivement
- Concours blancs corrigés avec feedback individualisé
- Simulations orales individuelles pour chaque épreuve orale
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Profitez d'un accompagnement sur-mesure !
- Des groupes de 25 personnes maximum, pour des interactions riches
- 2 responsables de formation à votre écoute toute l'année
- + des professeurs joignables par téléphone et par mail
⚠️ La formation en présentiel n'est pas éligible au CPF cependant en l'associant à la certification numérique de la Fabrique du Prof ou la certification en langue française de Voltaire ou le Robert (qui elles sont éligibles au CPF) vous pourrez couvrir partiellement le prix de la formation. Veuillez nous appeler pour plus de renseignements au 0490852298.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
135 heures |
| Modes |
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Prévenir les risques et améliorer les conditions de travail du personnel d'entretien
Proposé par GROUPE LEXOMObjectifs de la formation
- Examiner les gestes spécifiques
- Anticiper les risques d'accidents du travail
- Améliorer les conditions de travail
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire l'architecture des solutions de collaboration Cisco
- Comparer les protocoles de signalisation du téléphone IP : SIP (Session Initiation Protocol), H323, MGCP (Media Gateway Control Protocol) et SCCP (Skinny Client Control Protocol)
- Intégrer et dépanner CUCM (Cisco Unified Communications Manager) avec LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) pour la synchronisation et l'authentification des utilisateurs
- Mettre en oeuvre les fonctionnalités de provisionnement de CUCM
- Décrire les différents codecs et la manière dont ils sont utilisés pour transformer la voix analogique en flux numériques
- Exposer un plan de numérotation et expliquer le routage des appels dans CUCM
- Mettre en oeuvre l'accès au RTPC (Réseau Téléphonique Public Commuté) en utilisant les passerelles MGCP
- Implémenter une passerelle Cisco pour l'accès au RTPC
- Configurer les privilèges d'appel dans CUCM
- Mettre en oeuvre la prévention de la fraude téléphonique
- Constituer un routage d'appels globalisé au sein d'un cluster CUCM
- Implémenter et dépanner les ressources média dans CUCM
- Expliquer la messagerie instantanée et la présence de Cisco, y compris les flux d'appels et les protocoles
- Décrire et configurer les terminaux et les fonctions les plus courantes
- Configurer et dépanner l'intégration Cisco Unity Connection et les gestionnaires d'appels de Cisco Unity Connection
- Montrer comment le MRA (Mobile and Remote Access) est utilisé pour permettre aux terminaux de travailler depuis l'extérieur de l'entreprise
- Analyser les modèles de trafic et les problèmes de qualité dans les réseaux IP convergents prenant en charge le trafic voix, vidéo et données
- Définir la QoS et ses modèles
- Mettre en oeuvre la classification et le marquage
- Configurer les options de classification et de marquage sur les commutateurs Cisco Catalyst.
| Tarif |
A partir de 4 160,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Rédiger des actes administratifs de gestion du personnel dans le respect de la réglementation.
- Motiver en droit et en fait les actes relatifs aux personnels.
- Assurer la sécurité juridique des actes administratifs pour prévenir les contentieux.
| Tarif |
A partir de 1 605,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Formation Prévenir le harcèlement moral et sexuel et les agissements sexistes
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À l'issue de cette formation Prévenir le harcèlement, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Reconnaître un véritable cas de harcèlement et maîtriser ses responsabilités en matière de prise en charge de la situation
- Mettre en place des actions de prévention spécifiques au harcèlement
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| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les principes généraux des assurances de dommages et de responsabilité
- Connaître les obligations juridiques du souscripteur d’un contrat d’assurance de dommages
- Connaître les cas de résiliation et le règlement des litiges nés d’un contrat d’assurance
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
2 heures 10 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Découvrir et expliquer le fonctionnement du feu et sa propagation
- Identifier les risques, les isoler et prévenir les secours
- Reconnaître les différents types d'extincteur
- Utiliser l'extincteur approprié en fonction du type de feu constaté
- Maîtriser et éteindre un feu naissant en respectant les consignes de sécurité.
| Tarif |
A partir de 395,00 € |
| Durée |
2h00 |
| Modes |
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