Formation : Expérience client : enjeu majeur de différenciation

Jour 1 de la formation

Connaître les nouveaux usages et comportements du client

• Quelles sont les tendances émergentes comportementales et les attentes du consommateur ?
• Quelle évolution du taux d'équipement des ménages ?
• Pratiques collaboratives
• Quels nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce face à un shopper très agile et conscient de son pouvoir ?

Panorama des nouveaux dispositifs et services (côté retail) & impact sur l'expérience vécue

La pyramide d'expérience : composantes & structure de l'expérience client

• Les fondamentaux transactionnels et leur évolution
• Les parcours shoppers cross canaux
• Une relation de plus en plus personnalisée
• Engager les communautés
• Appréhender le « territoire de l'expérience émotionnelle »

--> Les grands succès du commerce décryptés à travers cette grille d'analyse

Bâtir une expérience client fluide, différenciante et cohérente avec vos valeurs et missions de marque : méthodologie E-SCOR

• Présentation de la méthode
• Points de vigilance
• Conditions et protocole de test
• Quels choix de KPI ?
• Illustrations et cas pratique

--> L'enjeu : restez cohérent et ne vous dispersez pas. Trouvez vos propres ressorts d'expérience sans tomber dans la mode ou le mimétisme déplacé

Managez l'expérience client : comment s'organiser dans la durée ? Avec quelles méthodes travail ?

• Les nouveaux métiers émergents
• Un management agile avec des modes opératoires transversaux
• Quelles méthodes & quels processus engager a minima ?
• Quelles mesures de performance retenir ?
• Quels sont les délais raisonnables ?

Conclusion de la journée