Etre professionnel au téléphone

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Etre professionnel au téléphone

• Comprendre les enjeux de l'outil téléphone
• Comprendre les exigences de nos interlocuteurs
• Autodiagnostic : points forts et à améliorer, difficultés rencontrées

Réussir son accueil téléphonique

• Donner une première bonne impression
• Comment se présenter ?
• Comprendre la démarche avec l'écoute active
• Mesurer l'importance de la communication non-verbale
• Ajuster son questionnement
• Filtrer des appels de façon pertinente

Communiquer des messages fiables

• Bien prendre des notes du premier coup
• Transmettre des messages utiles
• En assurer le suivi

Traiter un appel entrant

• Reformuler la demande
• Adopter un langage résolument positif
• Prendre en charge son interlocuteur
• Traiter ses objections
• Conclure, prendre congé de son interlocuteur

Gérer les situations délicates

• Les appels dits "personnels"
• Les agressifs, les bavards, les impatients
• Utiliser un langage positif
• Savoir gérer son stress

Maîtriser ses appels sortants

• Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
• Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
• Conclure, confirmer et suivre ses appels

Maîtriser les ressources téléphoniques

• Maîtriser les fonctionnalités de son poste
• Savoir choisir entre les outils de communication
• Téléphone
• Messagerie
• Fax...
• S'informer sur l'évolution de la téléphonie : WAP

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement : différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
• Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation