Les compétences professionnelles constituant la certification visent la mise en pratique de l'excellence relationnelle à toutes les étapes d'un parcours client. La certification Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité est ainsi constituée des compétences suivantes regroupées par modules : Module 1 : L'accueil client, les règles d'or * Compétence C1 : Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise. * Compétence C2 : Personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes. * Compétence C3 : Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement. Module 2 : La relation client, la dimension humaine * Compétence C4 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre. * Compétence C6 : S’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité. * Compétence C10 : Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité. Module 3 : Les techniques de vente * Compétence C7: Présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur. * Compétence C8 : Pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées. * Compétence C9 : Etablir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques. Module 4 : Les clés d'une communication d'excellence * Compétence C5 : Recueillir les besoins du client au téléphone. * Compétence C11 : Réaliser des mèls de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client. * Compétence C12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux. C.1 : Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise C.2 : Personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes C.3 : Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement C.4 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre C.5 : Recueillir les besoins du client au téléphone C.6 : S’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité C.7: Présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur C.8 : Pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées C.9 : Etablir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques C.10 : Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité C.11 : Réaliser des mèls de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client C.12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux.