La relation commerciale pour les non commerciaux

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
• Après l'inscription, un module E-Boost est accessible deux semaines avant la séance en présentiel / distanciel

Module E-Boost "La relation commerciale pour les non commerciaux"

• Passer maître dans l'art de reconquérir un client
• Mener à bien une stratégie de différenciation
• Utiliser la communication comme fondement de la relation client
• Ecouter votre client pour le fidéliser
• Quiz de validation des connaissances acquises

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentations de chacun
• Attentes et objectifs visés de chacun
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Qu'est-ce que la relation client ?

• Identifier les enjeux et définitions
• Identifier les obstacles psychologiques à la vente
• Les préjugés sur la vente
• Les motivations personnelles à vendre

Présenter son entreprise, se présenter et connaître les qualités de son offre

• Présenter l'entreprise
• Valoriser sa présentation : chiffres, dates, résultats...
• Elaborer une trame de présentation de l'entreprise
• Se présenter
• Préparer en quelques mots la présentation de sa fonction
• Positionner sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
• Se différencier par rapport à la concurrence
• Identifier les concurrents directs et indirects et les caractéristiques de la concurrence : points forts et points faibles
• Positionner l'offre par rapport à la concurrence

Se positionner pour être à l'écoute du client

• Comprendre les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Comment communiquons-nous ?
• Identifier les règles de la communication interpersonnelle (l'importance des gestes et attitudes)
• S'approprier les techniques d'écoute et d'animation

Utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale

• Conduire un entretien individuel
• Préparer un entretien
• Clarifier les objectifs
• Adapter son message
• Ecouter
• Négocier
• Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
• Technique du CAP (B)
• Les caractéristiques
• Les avantages
• Les bénéfices-client par la preuve
• Répondre aux objections
• Gérer les situations difficiles
• Attitudes face à la réclamation
• Trame pour traiter la réclamation

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entrainement : présenter sa société et son offre en une minute - Débriefing collectif
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Entraînement à la conduite d'un entretien de vente
• Jeux de rôle et mises en situation filmées suivis d'un débriefing de groupe sur les techniques mise en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son Plan d'Action Personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Les + de la formation

En amont de la formation, un module e-learning accessible en ligne, permet d'optimiser l'expérience d'apprentissage. Le learning boost comprend un accompagnement à la connexion et un quiz de validation des acquis. Des ressources interactives sont disponibles à tout moment et de n'importe où, pour favoriser son engagement actif et son autonomie. Un quiz final permet de valider les connaissances acquises par l'apprenant.