ITSM - Support

Jour 1

Rappels sur l'ITSM

• Concepts de base et définition de l'ITSM
• Historique et évolution de l'ITSM
• Importance de l'ITSM pour les organisations modernes
• Vue d'ensemble des principaux référentiels (ITIL, ISO20000, COBIT)

Qu'est-ce qu'un service support ?

• Rôle et importance du service support dans une organisation
• Ses principaux objectifs
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes

Première pratique clé du service support : gestion des incidents

• Définition, objectifs et bénéfices
• Cycle de vie des incidents
• Rôles et responsabilités dans la gestion des incidents

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Exercices sur la classification et la gestion des incidents

Jour 2

Deuxième pratique clé du service support : gestion des demandes

• Définition et objectifs
• Flux de travail pour la gestion des demandes
• Outils et techniques pour une gestion efficace des demandes

Gestion des problèmes

• Définition et différenciation avec les incidents
• Objectifs et bénéfices de la gestion des problèmes
• Processus de gestion des problèmes
• Technique d'analyse de la cause racine (Ishikawa)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Exercices sur la gestion des demandes et la gestion des problèmes en utilisant l'outil Jira

Jour 3

Gestion des changements

• Importance de la gestion des changements
• Processus et cycle de vie des changements
• Evaluation des risques et autorisations
• Planification et mise en oeuvre des changements

Amélioration continue des services et gestion de la connaissance

• Amélioration continue des services
• Principes de l'amélioration continue
• Mesure de la performance et indicateur clés (KPI)
• Techniques et outils
• Gestion de la connaissance
• Importance de la gestion de la connaissance dans l'ITSM
• Processus et outils de gestion de la connaissance

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Exercices sur la rédaction d'articles de connaissance, revue et feedback

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation