Formation : Les écrits de la relation client
Public admis
- Salarié en Poste
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- Etudiant
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Objectifs de la formation
- Produire rapidement des écrits professionnels orientés client
- Identifier les codes et les usages de la relation client par écrit
- Répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
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| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client
- Saisir l’importance des écrits, quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
- Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
- Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
- Choisir le bon support pour répondre
Training : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.
Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits
- Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
- Choisir son plan et préparer ses arguments
- Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
- Anticiper les objections et les questions
- Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse
Training : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.
Produire des écrits attractifs, concis et pertinents
- Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
- Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
- Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
- Alléger ses phrases
- Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
- Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits
Training : travail de réécriture d’un mail / courrier.
Répondre à une réclamation client
- Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
- Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
- Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
- Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation
Training : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.
Focus sur la relation client par chat
- Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
- Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
- Désamorcer une situation difficile
- Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
- Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?
Training : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.
Prérequis
- Les participants sont invités à venir avec deux exemples d’écrits professionnels (e-mail, réponse client, réclamation, etc.). Ces documents sont analysés pendant la formation.
Public
- Conseillers clientèles, commerciaux, techniciens et tout collaborateur des services clients, SAV, ADV amenés à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC.
Ces formations pourraient vous intéresser
Maîtrisez le conseil en banque ou en assurance : approche commerciale, relation clientèle et obligations légales
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Appréhender les connaissances théoriques des techniques de vente
- Maîtriser les obligations en matière de lutte anti-blanchiment (LCB-FT)
- Cerner les règles du démarchage bancaire et financier
- Connaître la réglementation en matière de devoir de conseil et d’information du client et les sanctions qui découlent en cas de non-respect de celle-ci
| Tarif |
A partir de 490,00 € |
| Durée |
20 heures 34 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les avantages et enjeux du Click & Collect pour l'entreprise et les clients
- Planifier la mise en place du Click & Collect en prenant en compte les impacts logistiques et la gestion des stocks
- Optimiser l'organisation pour le retrait de commandes Click & Collect
- Déterminer et analyser les attentes des clients pour un bon accueil
- Organiser le circuit client et la gestion du flux de clients
- Mettre en place les étapes clés d'un bon accueil Click & Collect
- Mettre en place des procédures efficaces de gestion des réclamations et des retours pour le SAV Click & Collect
- Implanter le point de collecte dans le cheminement client en magasin pour favoriser la vente additionnelle
- Utiliser les bases du cross merchandising et du merchandising de séduction pour stimuler la vente additionnelle
- Proposer des produits complémentaires lors du retrait ou par téléphone.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Préparation à la certification PMP® (Conduire et piloter un projet innovant avec des méthodes agiles)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Cette formation vise à réussir la certification « Conduire et piloter un projet innovant avec des méthodes agiles » (Certificateur ORIIONS). Cette certification englobe les compétences suivantes :
- Réaliser l’expression des besoins du client en identifiant les opportunités d’innovation et en utilisant les techniques de créativité, d’idéation, de prototypage et d’intelligence collective pour générer des propositions innovantes, et initier un projet agile à partir de sa chaine de valeur
- Choisir les pratiques agiles les plus adaptées, en tenant compte de leur force, leur limite et leur complémentarité afin d’identifier les leviers d’adoption et se projeter dans une transition agile
- Communiquer une vision inspirante qui reflète les besoins et donne du sens à toutes les parties prenantes pour les fédérer, les faire adhérer et les impliquer afin d’être au plus près de l’expérience utilisateur
- Planifier la démarche agile à un projet innovant avec une approche empiriques, des cadences et des cycles itératifs et incrémentaux pour livrer de la valeur en continue, s’adapter en cas de retard, difficultés ou opportunités rencontrés et garantir un retour sur investissement
- Organiser des formats de réunions adaptés aux pratiques agiles pour faciliter la communication, la transparence, la prise de décision et libérer la motivation intrinsèque, la collaboration et l’inspiration
- Piloter le projet en suivant l’avancée des travaux pour projeter, cadencer, mesurer l’efficacité des sprints, adapter et synchroniser les livraisons en maximisant la production de valeur à chaque itération
- Évaluer la solution en mesurant les écarts entre ce qui était prévu et ce qui a été livré pour ajuster, stimuler les nouvelles idées, laisser la place aux opportunités d’innovation, et tendre vers le meilleur produit possible
- Conduire des rétrospectives constructives via des ateliers structurés de résolution de problème afin de mesurer l’efficacité du processus, le fonctionnement de l’équipe le cas échéant et proposer des améliorations
- Accompagner la performance collective des équipes en respectant les valeurs et les principes de l’agilité pour les encourager dans le développement de leur savoir-faire et savoir être
| Tarif |
A partir de 2 990,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
MODULE 1 : Bien remplir son profil LinkedIn et le rendre attractifMODULE 2 : Créer du contenu organique pour augmenter la visibilité de son profil LinkedIn
MODULE 3 : Les méthodes pour créer du contenu captivant
MODULE 4 : Organiser sa production de contenu sur LinkedIn
| Tarif |
A partir de 559,00 € |
| Durée |
1j / 10h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer des applications avec une base de données PostgreSQL.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Favoriser l’implication des autres.
- Atteindre des résultats concrets.
- Résoudre les difficultés de façon constructive pour consolider la relation et faire avancer les projets.
| Tarif |
A partir de 1 540,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
La stratégie de Sourcing : eSCM® permet d'améliorer la relation entre clients et fournisseurs dans le cadre de la fourniture de Services utilisant les technologies de l'information. Concrètement après avoir participer à ce cours vous serez aptes à :
- Comprendre les bonnes pratiques d'eSCM®
- Améliorer ses connaissances autour du référentiel eSCM®
- Savoir parler de eSCM® partie client ou partie fournisseur
- Savoir justifier les bénéfices et avantages de eSCM® dans le cadre d'une externalisation
- Comprendre les raisons de l'arrivée de eSCM® dans le domaine des référentiels
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Gagner en efficience dans son animation
• Maîtriser les outils de gestion de la relation avec le groupe et avec chaque personne
• Appréhender les situations d'animation complexes
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5 jours (35 heures) |
| Modes |
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