Gestion et Développement Commercial

En fonction de la spécialisation choisie dans le cadre du bloc optionnel, les compétences attestées à l'issue du parcours complet de certification seront : Option 1 : Management fonctionnel, pilotage et contrôle des moyens d’une unité, d’un département * Gestion budgétaire du service, évaluation des ressources nécessaires et adaptation des moyens de fonctionnement * Aide à la construction des éléments comptables et financiers * Prévention des risques dans le cadre d’une démarche de protection des personnes et du patrimoine matériel et immatériel * Management de la performance et accompagnement à l’amélioration continue du fonctionnement opérationnel de l’unité Option 2 : Développement de la stratégie commerciale et pilotage de la performance * Elaboration du plan d’action(s) commerciale(s) du service, de l’unité, du périmètre en responsabilité * Déploiement du plan d’action(s) commerciale(s) selon les principes de la gestion de projets * Développement de son portefeuille d’affaires / périmètre de ventes et fidélisation de la clientèle * Suivi du plan de performance des activités commerciales Détail des compétences attestées : Compétences du tronc commun : - Prendre en charge en face à face ou à distance un client / un prospect afin d’effectuer l’étude préalable de la demande, du besoin client - Apporter des informations techniques à un client / un prospect sur un produit / un service pour l’aider et l’orienter dans son processus d’achat - Etablir un questionnement efficace afin d’assurer une relance prospect ou pour adapter son argumentaire pour l’établissement d’un devis - Elaborer une proposition de vente respectant les réglementations légales et la culture globale de l’entreprise - Apporter une réponse technico-commerciale complète permettant d’optimiser la performance de la négociation sur le plan qualité – cout - délai - Utiliser les techniques comportementales adaptées à l’aboutissement d’une vente en s’adaptant à un contexte défini et finaliser l’acte d’achat - Développer la personnalisation de la relation client et de l’offre apportant une valeur concurrentielle à l’entreprise - Assurer un rôle de soutien dans la prospection et les actions d’attractivité clients pour développement le portefeuille existant - Porter assistance à un client en récoltant et recherchant les informations nécessaires afin de résoudre un problème rencontré - Assurer le service après-vente, traiter les réclamations clients afin de gérer les mécontentements, d’éviter les contentieux, les litiges, les impayés - Suivre des clients / prospects dans leur cycle de vie (évolution, panier moyen, fréquence) dans le but de maitriser l’évolution du portefeuille clients - Entretenir la relation client à distance en adaptant ses outils de communication - Adapter sa posture et ses process à une clientèle à distance - Capitaliser sur la gestion de la data client pour améliorer son positionnement et l’expérience client - Etablir une dynamique e-relationnelle - Intégrer ou vérifier l’enregistrement des commandes afin d’assurer le déclenchement du processus de production, de distribution - Assurer le suivi des enregistrements de commandes pour préparer les livraisons, établir et contrôler un bon de livraison - Participer au contrôle et à l’élaboration de la tarification - Assurer l’assistanat export et l’interface avec les acteurs de la supply chain, les transports, les douanes, les ventes - Enregistrer, traiter ou transmettre les retours et/ou réclamations clients, traiter les non-conformités ; réceptionner et suivre les retours produits - Suivre les stocks sur un logiciel, progiciel - Gérer la relation avec les fournisseurs en définissant les prestataires appropriés en fonction des exigences des clients - Relancer les fournisseurs en cas de retard de livraison et répertorier les incidents logistiques - Assurer le suivi administratif de documents de transport et/ou intervenir en tant que support pour l’export et/ou le suivi des transporteurs - Etablir, contrôler la facturation (les avoirs, les escomptes, les en-cours clients, les reliquats) et gérer les éléments de paiements des commandes - Planifier les paiements, relancer et mettre à jour les créances clients, gérer les dossiers d’affacturage et d’encaissement - Accompagner les procédures de relance, de recouvrement (balance âgée) en cas d’impayé (extraction des données, anomalies identifiées) - Participer à la gestion des risques liés à la clientèle, veiller à la solvabilité des clients, procéder à l’analyse financière clients / prospects - Participer à la veille budgétaire et financière afin d’accompagner le manager dans le contrôle de la rentabilité des activités - Utiliser des tableurs, ERP, CRM, progiciel de gestion des stocks et intégrer des commandes sur un logiciel pour optimiser la réactivité de transmission des données - Mettre à jour et qualifier les fichiers, bases de données clients / prospects (dans un CRM, ERP) dans le but d’améliorer la relation client et les actions sur le(s) portefeuille(s) - Définir et schématiser les besoins en données des différents outils et services afin d’identifier des dysfonctionnements, confronter des informations et les codifier - Gérer et améliorer les systèmes de circulation de l’information tant en interne qu’en externe - Créer / améliorer les modes opératoires et les procédures clients, fournisseurs, prestataires pour une uniformisation des fonctionnements - Partager les données et les bonnes pratiques avec les autres services internes et les partenaires extérieurs à des fins d’amélioration continue de la qualité - Utiliser ou mettre en place des outils de travail collaboratif pour fluidifier les échanges et les interactions entre services - Optimiser la Gestion Electronique des Documents en intégrant la gestion des processus de classement et d’archivage dans la démarche - Suppléer un responsable dans les tâches de premier niveau pour accompagner le recrutement d’un nouveau collaborateur (rédaction de fiche de poste, d’annonce, etc.) - Aider à la récupération, numérisation et gestion des documents d’entrée et sortie d’un collaborateur sous la supervision d’un responsable ou du service RH - Accueillir, accompagner, transmettre des connaissances techniques à de nouveaux collaborateurs / stagiaires pour renforcer les équipes et garantir la bonne application des process - Intervenir sur les plannings (tournées, interventions, RDV commerciaux, etc…) / les agendas partagés et les adapter en fonction des contraintes organisationnelles des acteurs dans le but d’optimiser la communication générale du(des) service(s) - Proposer des améliorations dans les supports de communication, offline ou online, pour les différents acteurs interne ou externe - Participer à des évènements, des opérations de promotion, de fidélisation pour dynamiser les activités commerciales et soutenir la force de vente - Assurer l’interface entre les commerciaux, les services, les clients, les prestataires en inscrivant sa démarche dans une chaine de valeur avec les fonctions supports - Identifier des indicateurs de suivi / de performance et (co)construire des tableaux de bord dans le but d’assurer des rapports d’activité - Sélectionner et extraire des données d’un progiciel (CRM, ERP) et assurer le reporting des données clients en combinant des technologies - Entretenir les relations avec les fonctions supports des différents services afin de mettre à jour les données et les informations - Participer à l’organisation de réunion en apportant des données quantitatives et qualitatives à tout ou partie des interlocuteurs de l’entreprise - Administrer et participer à des études par téléphone, en unité, en ligne pour accompagner la recherche d’éléments constitutifs de la satisfaction ou insatisfaction client. - Analyser des retours clients / enquêtes de satisfaction dans le but d’assurer une remontée d’information aux fonctions concernées. - Suivre le taux de satisfaction client et proposer des évolutions des fonctionnalités liées aux programmes de fidélisation visant une meilleure expérience de marque - Assurer une veille continue de l’environnement macro, micro, nano économique en identifiant les sources et ressources nécessaires afin d’adapter le positionnement de son entité aux interactions avec/entre les opérateurs du(des) marché(s) - Consolider des données issues de la veille en utilisant des outils et matrices adaptés et dédiés à la cartographie de l’information afin d’établir le positionnement concurrentiel de l’organisation et les facteurs de valorisation, les opportunités et les menaces du marché et déterminer les facteurs clés de succès sur son périmètre - Assurer une remontée d’information issue de la veille en actualisant la documentation professionnelle, réglementaire interne afin d’accompagner la réflexion sur les ajustements à mener en cohérence avec les évolutions du marché et partager la stratégie de l’entreprise auprès des parties prenantes de l’unité opérationnelle pour donner du sens à ses actions - Appréhender l’organisation globale de l’entreprise, la valeur client à l’intérieur en actualisant régulièrement la cartographie des différents maillons de la chaine de valeur de l’entreprise ainsi que des activités interconnectées pour proposer des améliorations éventuelles de la performance, y compris logistique - Analyser l’ensemble des acteurs intervenants dans la balance équitable (satisfaction client et la rentabilité logistique) en identifiant les relations horizontales et verticales de l’unité opérationnelle et leurs caractéristiques afin préconiser des améliorations continues en matière de Supply Chain Management - Aider à la compréhension de l’ensemble de ces éléments aux clients interne et externe en présentant de manière synthétique les valeurs clés de cette structuration pour valoriser la fonction support de son organisation sur son périmètre - Cartographier le portefeuille d’activités en mobilisant des outils et matrices de diagnostic afin de se projeter sur les possibilités d’actions commerciales sur un ou des périmètre(s) définis, en cohérence avec la nécessaire transition écologique à opérer en réponse aux besoins sociétaux et en conformité avec le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (R.G.A.A.) - Interpréter les données à disposition (en interne ou à l’externe) pour dresser les « personae clients » de son portefeuille d’activités, en intégrant les éventuelles spécificités liées aux consommateurs finaux en situation de handicap, dans le respect du Règlement Général sur la Protection des Données (R.G.P.D.) - En collaboration avec les services production et juridique, identifier les aménagements d’offres de produits et services envisageables dans l’univers concurrentiel de l’entreprise pour répondre aux attentes des acheteurs, en particulier concernant l’accessibilité de l’offre aux consommateurs finaux en situation de handicap - A partir de la stratégie globale de l’entreprise et de sa politique RSE, traduire les enjeux directs impactant la(les) unité(s) opérationnelle(s) en responsabilité pour positionner son service par rapport à la stratégie définie et favoriser le management responsable - Développer la culture de l’entreprise - définie par la direction - au sein de son Unité, sur son périmètre et porter le projet de l’entreprise en externe au travers d’évènements, de partenariat pour améliorer la compréhension et la visibilité de l’UO sur son secteur économique - Partager la politique générale de l’entreprise dans le domaine RSE avec les collaborateurs en donnant du sens aux actions de l’entité afin de créer un principe de réciprocité dans les activités de chacun - Etablir un diagnostic humain de son équipe en appréhendant la diversité des profils la composant, incluant le personnel en situation de handicap, afin de déterminer les leviers d’accompagnement et d’encadrement personnalisés de chacun de ses collaborateurs - Animer une équipe, en présentiel ou à distance, en dynamisant ses membres autour des objectifs individuels et collectifs, afin d’obtenir les résultats attendus et fidéliser ses collaborateurs et garantir une qualité de vie au travail pour chacun des membres - Ajuster les objectifs individuels en intégrant à sa réflexion les diversités de parcours des collaborateurs et les situations de handicap afin d’accompagner tous les membres du collectif à la réussite et l’adaptation des moyens le cas échéant - Accompagner les membres de son équipe en cas de conflit interne (entre collaborateurs) ou externe (avec un client - fournisseur) afin de garantir une qualité de vie au travail pour chacun des membres - Participer au processus de recrutement de nouveaux collaborateurs du service commercial en sélectionnant les bonnes compétences commerciales à mobiliser, en accueillant et intégrant les nouvelles recrues pour répondre aux besoins de renforcement de l’équipe de vente, en conformité avec le code du travail et dans le respect des principes de déontologie et de lutte contre les discriminations - Animer différentes formes d’entretiens, de recrutement ou d’évaluation, afin de détecter de nouveaux potentiels, des besoins en compétences de son équipe et ajuster les ressources nécessaires en respectant les principes de l’égalité entre les femmes et les hommes - En collaboration avec le service Ressources Humaines, contribuer à la professionnalisation de chacun des membres en proposant des actions de formation permettant l’accomplissement des activités confiées dans le but d’accompagner la montée ou le maintien en compétences de son équipe et, le cas échéant, animer des formations internes (individuelle ou collective) avec des outils et supports adaptés à tous les profils de collaborateurs - Transmettre les décisions de la direction auprès des collaborateurs concernés en sélectionnant les circuits d’informations interne les plus adaptés pour garantir la qualité de communication au sein de son service - Communiquer efficacement sur les résultats, évolution et enjeux de son activité en interne de façon ascendante et horizontale auprès des instances transverses afin d’assurer la représentativité de son équipe et valoriser les réussites collectives - Organiser des moments d’échanges, selon les codes de la communication interpersonnelle et de groupe, avec les membres de son équipe en adaptant la temporalité, la durée, la forme et les moyens des rencontres afin de créer un climat favorable aux partages, à l'innovation et à la créativité, en mettant en œuvre des adaptations nécessaires aux collaborateurs en situation de handicap - Proposer des améliorations continue du système de communication en s’appuyant sur les technologies de travail collaboratif et les principes du middle management pour faciliter la circulation des informations au sein de son entité - A partir d’une veille continue et prospective, identifier les axes d’innovation et de transformation structurelle et organisationnelle à mettre en œuvre pour aligner l’UO aux besoins de la stratégie générale, du périmètre, du marché ou du besoin du client externe et interne à court, moyen et long terme afin d’anticiper pour anticiper les mutations et réfléchir à des orientations pérennes dans le temps - S’appuyer sur les principes de l’intelligence collective pour définir une stratégie de changement, proposer des solutions permettant d’atteindre des objectifs fixés et anticiper la réticence aux changements en impliquant les parties prenantes - Identifier les tâches à faible valeur ajoutée et/ou chronophages dans l’organisation du service en brainstormant avec son équipe pour repositionner les collaborateurs dans leur cœur de métier et limiter les risques impactant l’efficience des actions et la démotivation des salariés En fonction de la spécialisation choisie dans le cadre du bloc optionnel, les compétences attestées à l'issue du parcours complet de certification seront : Option 1 : Management fonctionnel, pilotage et contrôle des moyens d’une unité, d’un département - Animer le système de pilotage budgétaire via les outils de gestion internes afin d’analyser les écarts entre chaque centre de coût et les budgets prévisionnels établis en amont - Proposer des solutions d’ajustement adaptées en tenant compte de l’incidence des décisions correctives, notamment sur le plan comptable, pour assurer de la rentabilité de l’unité opérationnelle - Définir les budgets d’investissements nécessaires au bon fonctionnement de son UO en analysant régulièrement les besoins humains et matériels pour formuler des demandes de ressources en intégrant les principes de ROI dans sa réflexion - Accompagner la construction des pièces comptables et financières en remontant les informations relatives aux charges de son entité afin de participer à l’évaluation des résultats de l’entreprise et de la qualité de la trésorerie globale -Calculer la profitabilité et la rentabilité d’une ou plusieurs actions afin de pouvoir préconiser des évolutions potentielles de son UO sur son périmètre - Identifier les éléments clés de la logistique, de la politique d’achats et d’approvisionnements en termes de mode, coûts, qualité, volume et délais pour compléter l’analyse financière - Prévenir des risques et des aléas de dysfonctionnements en les détectant, analysant et hiérarchisant afin d’atteindre les objectifs fixés et permettre le développement de la stratégie - Assurer la veille grâce à un tableau des risques et des conséquences pour proposer des modifications de procédures selon les changements imposés par l’activité - Mettre en œuvre un système de management de sureté en vérifiant régulièrement les moyens et les niveaux de risques afin de préserver la santé et la sécurité au travail - S’assurer de la bonne mise en pratique de la politique de gestion des risques pour les salariés en termes de QHSE afin de veiller à la sécurité des biens et des personnes sur son périmètre et contrôler les mesures de sécurité - Elaborer des méthodes et outils d’amélioration du système de contrôle de la performance via des tableaux de bord, de suivi afin d’évaluer le niveau de performance de l’unité opérationnelle et mettre en œuvre les principes du facility management en créant un environnement de travail propice afin d’améliorer la performance de l’équipe - Manager les objectifs et ratios de performance en utilisant la méthode SMART afin d’animer et suivre les indicateurs des performances individuelle et collective de manière efficiente et efficace - Mettre à jour la cartographie les processus internes en réalisant régulièrement l’inventaire des activités pour permettre un fonctionnement opérationnel optimal de l’entité - Superviser la conformité de l’UO en contrôlant l’utilisation de l’ensemble des procédures pour accompagner l’organisation vers une démarche qualité normée Option 2 : Développement de la stratégie commerciale et pilotage de la performance - Construire le plan d’action(s) commerciale(s) omnicanal, sous la forme d’une feuille de route, en réponse à l’analyse préalable d’opportunité, afin d’organiser une démarche structurée pour le pôle commercial - Définir les objectifs globaux et intermédiaires du plan d’actions en utilisant une méthode de type SMART afin de confronter le projet d’action(s) commerciale(s) aux capacités de l’unité commerciale, tant matérielles, humaines que financières - Collaborer avec le chef marketing / directeur commercial en interne (ou une prestataire externe) pour coconstruire le plan d'actions « marketing et communication » inhérent au projet et identifier le flux de « lead » nécessaire à la prospection digitale et à la promotion des ventes, dans le respect du Registre Général de la Protection des Données (R.G.P.D.) et du Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité (R.G.A.A.) - Organiser le projet de déploiement du plan d’action(s) commerciale(s), selon les principes de la méthode agile, en prenant en compte les contraintes du projet, en répartissant les responsabilités de l’équipe, en qualifiant les objectifs et en anticipant les conséquences pour limiter les risques éventuels de difficulté ou d’échec - Modéliser le cahier des charges à destination du Top management / des décideurs pour les informer, obtenir les validations et mobiliser l’ensemble des parties prenantes autour du projet du service commercial - Présenter le projet auprès de la force de vente sous sa responsabilité en le contextualisant et en mettant en œuvre les techniques du management collaboratif afin de favoriser l’adhésion au projet et tirer le meilleur de chacun - Contrôler régulièrement les objectifs intermédiaires de calendrier, budget, coût, délai, qualité du projet d’action(s) commerciale(s) en confrontant régulièrement le modèle initial à la réalité afin de respecter les contraintes financières, temporelles, budgétaires du projet global - Construire un plan de développement de son propre portefeuille d’affaires / périmètre de ventes, mobilisant des techniques de prospection commerciale traditionnelles et digitales, afin de générer des opportunités d’affaires sur son portefeuille ou son périmètre en responsabilité - Mettre en œuvre des actions de fidélisation client en favorisant l’expérience client et la personnalisation de la relation commerciale pour conserver ses clients sur le long terme et rentabiliser ses actions de prospection et de recherche client - Déployer des techniques de négociation en fonction de son environnement afin de conclure des ventes simples et complexes, avec des paramètres de négociations variables (typologie d’acheteur, contrat cadre, nouveau prospect, etc.) - Construire le plan de suivi de performance des actions commerciales à l’aide d’indicateurs et ratios inhérents aux activités afin de contrôler l’atteinte des objectifs intermédiaires et globaux - Effectuer le reporting des activités commerciales via des tableaux de bord et des outils de gestion de projet afin d’évaluer en temps réel l’avancée du projet de développement et des actions commerciales - Analyser les résultats commerciaux obtenus, par le biais des outils de gestion de la relation, en utilisant les données issues du système d’information ou en collaboration avec les services financiers, afin de s’assurer de l’efficacité des actions commerciales menées - Procéder aux ajustements nécessaires à la réalisation du plan d’action(s) commerciale(s) en apportant des correctifs concernant les moyens humains, financiers et matériels pour accompagner les équipes à l’atteinte des objectifs et la sécuriser