Formation Satisfaction client et gestion des situations difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser l'expérience client
- Répondre aux besoins et aux attentes clients
- Analyser les situations difficiles
- S'adapter au cycle de maintenance du conflit
- Communiquer de façon assertive
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles ? La formation « Satisfaction client et gestion des situations difficiles » est faite pour vous ! En deux jours, découvrez les sources de l'insatisfaction client et apprenez à traiter les situations difficiles en face-à-face ou à distance. La confiance et le lien pour l'autre / soi peuvent se recréer !
Programme
Engagement
Identifier les différentes typologies
La typologie des clientsLes étapes du parcours client- Outil-clé : le parcours client vu par le client
Garantir la satisfaction client
Les étapes sensibles et les spécificités des types de clientsQue faire pour garantir la satisfaction à chaque étape ?- Outil-clé : les boulons pour verrouiller la satisfaction et les amplificateurs pour le faire savoir
Différencier besoins et attentes
Les besoins de nos clients / à nos produits et servicesLes attentes relationnelles et complémentaires au-delà de la satisfaction du besoin- Exercice : identifier les besoins de ses clients
Adapter son style relationnel
Le style de communicationLe CIME- Mise en situation : identifier les styles et les comportements associés
Analyser le fonctionnement d'une communication
Les étapes et points d'attention du processus de communicationLe développement d'une écoute active- Jeu : pratiquer l'écoute active
Développer l'attitude gagnante
Les différentes attitudes et leurs implications sur la communication avec l'interlocuteurLa bonne attitude- Outil-clé : les attitudes de Porter
Expliquer l'expression du mécontentement
Le cycle de maintenanceLes comportements du client- Outil-clé : le cycle de maintenance
Sortir du cycle de maintenance
Les signaux faibles de sortie du cycle donnés par mon interlocuteurLes comportements et les modes de communication adaptés- Video : gérer son stress grâce à la respiration abdominale
Diagnostiquer son attitude face au conflit
Définition de l'assertivitéLes comportements refuges- Test : autodiagnostic d'assertivité
Développer son assertivité
La communication positive (fait opinion sentiment, savoir dire non)La structure de l'entretien assertif- Outil-clé : DESC / ECAPA
Transfert
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Public
Acteurs commerciaux en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers
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- Installer une plateforme de gestion documentaire d'entreprise avec Alfresco.
- Utiliser l'interface d'Alfresco Share pour administrer des référentiels documentaires.
- Créer, éditer et modifier des contenus documentaires.
- Gérer les utilisateurs et groupes ainsi que leurs permissions d'accès aux documents.
- Définir des actions et des règles d'automatisation sur les documents et répertoires.
- Créer des workflows pour gérer le cycle de vie des documents.
- Mettre en place des sites collaboratifs pour le travail en équipe.
- Intégrer Alfresco dans un système d'information en sachant configurer ses interactions avec la messagerie électronique et les services d'annuaires.
- Mettre en place une stratégie de sauvegarde et restauration de la base documentaire.
- Configurer et utiliser les différentes interfaces d'accès à la plateforme Alfresco.
| Tarif |
A partir de 2 150,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Limiter ses efforts
- Assurer le confort et la sécurité des patients et du soignant
- Utiliser le bon matériel en toute sécurité
- Améliorer les conditions de travail
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser et exploiter méthodologiquement les fonctionnalités avancées d'Excel
- Pouvoir réaliser des calculs et utiliser les fonctions sur Excel niveau maîtrise
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A partir de 720,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
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Objectifs de la formation
- Préparer son entretien de vente
- Prendre contact
- Découvrir les besoins et les motivations du client
- Traiter les objections
- Conclure la vente
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A partir de 1 490,00 € |
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2 jours |
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Objectifs de la formation
Approfondir son assertivité pour réagir aux comportements des autres avec justesse
Renforcer sa communication pour augmenter son aisance relationnelle
Gagner en assurance et en crédibilité
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A partir de 2 010,00 € |
| Durée |
3 jours - 21 heures |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser des fonctionnalités avancées de Tableau Desktop
- Savoir exploiter des sources de données uniques et multiples
- Maîtriser les pratiques avancées de calculs
- Savoir créer et utiliser des paramètres
- Maîtriser les options de géo codification, la cartographie avancée
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Identifier les événements assurables de la protection des biens et responsabilité civile
Analyser les garanties offertes dans un contrat d’assurance entreprise
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