Formation L'accueil téléphonique dans le cadre de l'assistance aux utilisateurs
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Accueil téléphonique, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Donner les bonnes pratiques de l'accueil téléphonique, l'attitude préconisée et le type de communication adaptée
- S'entraîner à l'accueil téléphonique en situation plus ou moins tendue
- Savoir gérer des situations plus compliquées (conflits, personnalités difficiles)
- Apprendre à gérer son stress lors de ces situations
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Cette formation Accueil téléphonique équilibre les aspects théoriques et pratiques pour permettre aux personnels des services clients de répondre avec aisance aux situations les plus courantes.
Elle présente les principaux concepts de la communication indispensables à connaître ainsi que les principes de la gestion du stress liés à cette activité.
Elle propose d'effectuer des mises en situations concrètes pour apprendre à développer les bons réflexes. Ces mises en situation sont suivies d'une analyse "à froid" pour identifier les pistes d'amélioration.
Programme
Les bases de l'assistance téléphonique
Principe de l'accueil téléphonique
Les niveaux d'accueil
Les missions de l'assistance téléphonique
La perception du service rendu
Les besoins fondamentaux humains
Les différents niveaux de support
Exercice en grand groupe : identifier les principaux besoins psychologiques des appelants au service d'assistance
Savoir écouter et comprendre : L'écoute active
Théorie de la communication
Le rapport
L'écoute active
Les différents types de questions
Les différents niveaux de réponse.
Exercices d'écoute active
Gérer les personnalités difficiles
Reconnaître le type psychologique des personnalités difficiles
Les comportements à éviter
Les comportements conseillés
Mise en situation : utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer
Gestion du stress
Les principaux mécanismes du stress
Sur-activation et sous-activation
Les principales approches pour gérer le stress
Savoir trouver le bon positionnement face au client pour éviter d'encaisser une dose de stress à chaque appel
Techniques de respiration pour libérer le stress résiduel
Techniques d'ancrage : Déplacer le focus des pensées vers le ressenti corporel
Pratique des techniques de respiration et d'ancrage. Mise en situation
Accompagner un utilisateur mécontent : La communication empathique
Cycle d'échange d'information
Obtenir de l'information pertinente et la traiter
Délivrer un message
Les différents niveaux de communication
Gérer les émotions
Jeux de rôle. Utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer
Gérer les situations conflictuelles
Les réactions face au conflit, l'assertivité
Réagir aux critiques et reproches
Réagir à la menace
Savoir dire "non"
Faire face à l'agressivité
Mise en situation. Travail en sous-groupes.
Outils d'efficacité personnelle
Le rythme d'une journée dans le cadre de l'accueil téléphonique
Gérer temps "forts" et temps "faibles"
La priorité des tâches
Les lois de la gestion du temps
Application au cas personnel des participants
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
6 jours (42 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Déterminer les spécificités des biens immobiliers
- Identifier les besoins des propriétaires et des utilisateurs de locaux professionnels
- Mettre en oeuvre une méthode pour identifier les moyens d'optimiser un patrimoine professionnel
- Gérer son patrimoine immobilier
| Tarif |
A partir de 2 998,00 € |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les fondements de l'intelligence artificielle.
- Analyser l'impact de l'IA sur les affaires et les tendances émergentes.
- Gérer les projets d'innovation technologique en IA : constitution d'équipe, animation d'ateliers d'intelligence artificielle, gestion des contraintes techniques et fonctionnelles spécifiques à l'IA.
| Tarif |
A partir de 2 990,00 € |
| Durée |
75 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir une structure applicative
- Gérer la création de mon application en mode projet
- Appréhender l'architecture Power Platform
- Intégrer l'intelligence artificielle en fonction de mes besoins
- Gérer le cycle de vie de mes applications
- Modéliser ma sécurité
- Tester et mettre en ligne mes applications
| Tarif |
A partir de 2 150,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Formation Accompagnement au changement lors des projets système d'information
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Les modifications du système d'information ont toujours des conséquences : Comment intégrer le nouveau produit sur le plan organisationnel et humain, comment lever les résistances des futurs utilisateurs. Cette formation changement du système d'information vous permettra de :
- Identifier les difficultés d'acceptation d'un nouveau produit par ses utilisateurs (typologie des résistances)
- Diagnostiquer avec la maîtrise d'ouvrage les différentes actions à mettre en oeuvre afin de faciliter l'acceptation mais aussi l'utilisation de ce produit tant sur le plan humain que organisationnel
- Clarifier les rôles de la maîtrise d'ouvrage et de la maîtrise d'oeuvre dans l'accompagnement au changement
- Mettre en oeuvre et piloter ces actions d'accompagnement (communication, assistances, formations, réorganisation ...)
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation AWS : Ingénierie de Sécurité sur Amazon Web Services (cours officiel)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation Ingénierie de Sécurité sur AWS, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre et tirer avantage du modèle de sécurité en responsabilité partagée d’AWS
- Gérer les identités des utilisateurs et leur accès sur l’environnement AWS
- Utiliser les services de sécurité AWS tels que AWS Identity and Access Management, Amazon Virtual Private Cloud, AWS Config, AWS CloudTrail, AWS Key Management Service, AWS CloudHSM, et AWS Trusted Advisor
- Implémenter de meilleurs contrôles de sécurité pour vos ressources sur AWS
- Gérer et auditer vos ressources du point de vue de la sécurité
- Superviser et tracer les accès et les usages des ressources AWS, telles que les instances, le stockage, le réseau et les services de bases de données
- Identifier les services et les outils AWS qui permettent d’aider l’automatisation, la surveillance et la gestion des opérations de sécurité sur AWS
- Gérer les incidents de sécurité sur l’environnement AWS
| Tarif |
A partir de 2 450,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Cette formation Administration Discoverer vous apporte les connaissances nécessaires pour :
- Analyser des données relationnelles
- Créer un environnement personnalisé dédié aux utilisateurs finaux.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer PostgreSQL
- Gérer les utilisateurs, les groupes, les importations et exportations de données
- Gérer la sauvegarde et la restauration de données
- Optimiser les requêtes et PostgreSQL
| Tarif |
A partir de 1 800,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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ESPAGNOL Tous niveaux avec accès classe virtuelle illimitée (Telelangue)
Proposé par SHURAFORM - FORMAEREMObjectifs de la formation
A lissue de cette formation vous obtiendrez un score Listening and Reading en autonomie.Cette certification mondialement reconnue certifie les compétences danglais en
compréhension écrite et orale des niveaux A1 à C1 sur le Cadre Européen Commun de
Référence pour les Langues.
| Tarif |
A partir de 649,00 € |
| Durée |
13j / 105h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation AngularJS V1 vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires :
- Le fonctionnement d'une Single Page Application avec AngularJS
- Créer vos propres directives et composants AngularJS
- Créer une application synchronisée avec des formulaires
- Tester automatiquement son Application
| Tarif |
A partir de 1 860,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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