Formation L'accueil téléphonique dans le cadre de l'assistance aux utilisateurs
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Accueil téléphonique, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Donner les bonnes pratiques de l'accueil téléphonique, l'attitude préconisée et le type de communication adaptée
- S'entraîner à l'accueil téléphonique en situation plus ou moins tendue
- Savoir gérer des situations plus compliquées (conflits, personnalités difficiles)
- Apprendre à gérer son stress lors de ces situations
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Cette formation Accueil téléphonique équilibre les aspects théoriques et pratiques pour permettre aux personnels des services clients de répondre avec aisance aux situations les plus courantes.
Elle présente les principaux concepts de la communication indispensables à connaître ainsi que les principes de la gestion du stress liés à cette activité.
Elle propose d'effectuer des mises en situations concrètes pour apprendre à développer les bons réflexes. Ces mises en situation sont suivies d'une analyse "à froid" pour identifier les pistes d'amélioration.
Programme
Les bases de l'assistance téléphonique
Principe de l'accueil téléphonique
Les niveaux d'accueil
Les missions de l'assistance téléphonique
La perception du service rendu
Les besoins fondamentaux humains
Les différents niveaux de support
Exercice en grand groupe : identifier les principaux besoins psychologiques des appelants au service d'assistance
Savoir écouter et comprendre : L'écoute active
Théorie de la communication
Le rapport
L'écoute active
Les différents types de questions
Les différents niveaux de réponse.
Exercices d'écoute active
Gérer les personnalités difficiles
Reconnaître le type psychologique des personnalités difficiles
Les comportements à éviter
Les comportements conseillés
Mise en situation : utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer
Gestion du stress
Les principaux mécanismes du stress
Sur-activation et sous-activation
Les principales approches pour gérer le stress
Savoir trouver le bon positionnement face au client pour éviter d'encaisser une dose de stress à chaque appel
Techniques de respiration pour libérer le stress résiduel
Techniques d'ancrage : Déplacer le focus des pensées vers le ressenti corporel
Pratique des techniques de respiration et d'ancrage. Mise en situation
Accompagner un utilisateur mécontent : La communication empathique
Cycle d'échange d'information
Obtenir de l'information pertinente et la traiter
Délivrer un message
Les différents niveaux de communication
Gérer les émotions
Jeux de rôle. Utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer
Gérer les situations conflictuelles
Les réactions face au conflit, l'assertivité
Réagir aux critiques et reproches
Réagir à la menace
Savoir dire "non"
Faire face à l'agressivité
Mise en situation. Travail en sous-groupes.
Outils d'efficacité personnelle
Le rythme d'une journée dans le cadre de l'accueil téléphonique
Gérer temps "forts" et temps "faibles"
La priorité des tâches
Les lois de la gestion du temps
Application au cas personnel des participants
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier l'ensemble des enjeux et facteurs à prendre en compte pour réussir l'intégration du Big Data dans la vision large du SI
- Evaluer et sélectionner les outils appropriés dans le cadre d'un plan de mise en oeuvre du Big Data.
| Tarif |
A partir de 1 520,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser le cadre législatif et réglementaire de l’administrateur/administratrice ad hoc
- Connaître les incidences au niveau pénal et au niveau civil
- Comprendre les choix des diverses juridictions et être en mesure de se situer par rapport aux parents et au mineur
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir l'environnement d'Alteryx et son fonctionnement
- Expliquer la philosophie des ETL (compilation de type ETL ou ELT - Extract Load Transform)
- Créer des flux de données : les workflows Alteryx
- Transformer et gérer la donnée
- Déceler et corriger les erreurs
- Réaliser des analyses avancées (prédictif...)
- Visualiser la donnée au sein de reporting.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Réussir l'accueil et l'intégration de la personne tutorée, dans le respect de la diversité.
- Organiser son tutorat.
- Repérer les activités à confier, et situer son propre niveau de guidance.
- Conduire les entretiens clés.
- Évaluer et réaliser des feedbacks constructifs.
| Tarif |
A partir de 1 300,00 € |
| Durée |
12 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître le cadre juridique et respecter les obligations en matière de santé sécurité au travail
- Gérer les relations avec les instances représentatives du personnel ainsi qu’avec les principaux acteurs externes
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Créer des pages Web dynamiques en PHP
- Utiliser MySQL/MariaDB pour stocker des informations structurées
- Utiliser php pour interagir avec la base de donnée
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
1) De la naissance de WhatsApp aux prémices de WhatsApp Business2) Prendre en main lapplication WhatsApp
3) Comment utiliser WhatsApp business
4) WhatsApp Business API
5) Comment intégrer WhatsApp dans une stratégie social media globale
| Tarif |
A partir de 539,00 € |
| Durée |
1j / 6h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Réaliser des e-mailing via Outlook (envoi de mails en nombre)
- Utiliser Word dans le cadre du travail collaboratif (suivi des modifications d'un document, comparaison de documents ...)
- Gérer les longs documents (appliquer et modifier les styles, insérer une table des matières automatique)
| Tarif |
A partir de 300,00 € |
| Durée |
2 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Former des conseillers en gestion de patrimoine opérant soit de façon indépendante ou dans le cadre d’organismes financiers, mais aussi des spécialistes de la gestion financière opérant dans le cadre de la gestion des actifs et des passifs sociaux des entreprises
- Donner l’accès à la Compétence Juridique Appropriée (CJA) et au statut de Conseil en Investissements Financiers (CIF). Le contenu de ses enseignements prépare également à l’examen de la certification de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)
- Orienter vers les grands métiers de la gestion de patrimoine, de la gestion d’actifs et de la finance d’entreprise, pour une insertion au sein d’entités spécialistes (banques et établissements financiers, compagnies d’assurances, caisses de retraite, sociétés immobilières, sociétés de gestion de patrimoine indépendantes ou de gestion d’actifs, services financiers d’entreprises, sociétés d’audit, d’expertise et de conseil en gestion)
| Tarif |
A partir de 12 000,00 € |
| Durée |
72j / 510h |
| Modes |
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