Customer Experience (CX) - Mesurer et optimiser l'expérience client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Diagnostiquer votre situation en termes d'expérience client
- Mémoriser les outils de l'expérience client
- Définir les stratégies d'expérience client possibles
- Identifier les KPI et les indicateurs de l'expérience client.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Jour 1
Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications
- Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience
- Le Customer Centric
- Analyser la disruption de l'expérience client
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
- Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX)
- Centralité des réactions émotionnelles
- Les erreurs à éviter
Faire le diagnostic de la situation
- Recueillir et comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages
- Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue
- Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
- Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client
Jour 2
Un outil central : le parcours client cross / omni-canal
- Etat des lieux des parcours existants : identifier les irritants et facteurs de frustration
- Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre et les points de contacts à optimiser ou créer
- Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux
- Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
- Formaliser les grandes étapes, par exemple "prospect" :
- Acquisition de trafic
- Bienvenue
- Gestion de l'attente
- Qualification des besoins
- Diagnostic
- Proposition
- Closing
- Fidélisation
- Prise de congé
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Analyser des cas concrets de parcours client
- Etablir un persona pertinent
- Modéliser un parcours client cross / omni-canal
- Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
- Identifier les leviers de performance
Solutions possibles selon le diagnostic et la stratégie CX choisie
Savoir utiliser les indicateurs de l'expérience client
- CSAT (Customer Satisfaction) : score de satisfaction client
- NPS (Net Promoter Score) : recommandation
- CES (Customer Effort Score), SRC (Secure Remote Commerce)...
- Taux d'attrition, rétention et taux de réachat
- CES (Customer Effort Score): l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque
- Avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux (engagement)
- Piloter son expérience client : quels indicateurs utiliser et quand ? Comment les recueillir ? Comment les analyser ?
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des productions
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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