Customer Experience (CX) - Mesurer et optimiser l'expérience client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Diagnostiquer votre situation en termes d'expérience client
- Mémoriser les outils de l'expérience client
- Définir les stratégies d'expérience client possibles
- Identifier les KPI et les indicateurs de l'expérience client.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Jour 1
Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications
- Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience
- Le Customer Centric
- Analyser la disruption de l'expérience client
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
- Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX)
- Centralité des réactions émotionnelles
- Les erreurs à éviter
Faire le diagnostic de la situation
- Recueillir et comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages
- Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue
- Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
- Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client
Jour 2
Un outil central : le parcours client cross / omni-canal
- Etat des lieux des parcours existants : identifier les irritants et facteurs de frustration
- Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre et les points de contacts à optimiser ou créer
- Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux
- Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
- Formaliser les grandes étapes, par exemple "prospect" :
- Acquisition de trafic
- Bienvenue
- Gestion de l'attente
- Qualification des besoins
- Diagnostic
- Proposition
- Closing
- Fidélisation
- Prise de congé
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Analyser des cas concrets de parcours client
- Etablir un persona pertinent
- Modéliser un parcours client cross / omni-canal
- Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
- Identifier les leviers de performance
Solutions possibles selon le diagnostic et la stratégie CX choisie
Savoir utiliser les indicateurs de l'expérience client
- CSAT (Customer Satisfaction) : score de satisfaction client
- NPS (Net Promoter Score) : recommandation
- CES (Customer Effort Score), SRC (Secure Remote Commerce)...
- Taux d'attrition, rétention et taux de réachat
- CES (Customer Effort Score): l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque
- Avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux (engagement)
- Piloter son expérience client : quels indicateurs utiliser et quand ? Comment les recueillir ? Comment les analyser ?
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des productions
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Identifier les principales clauses SQL et utiliser le traitement conditionnel avec CASE
- Appliquer les clauses avancées et les opérateurs de comparaison modifiés
- Utiliser les fonctions d'agrégation et synthétiser les données avec ROLLUP, CUBE et PIVOT
- Maîtriser les jointures avancées et les corrélations de sous-requêtes
- Créer et manipuler des tables temporaires
- Effectuer des manipulations de données avancées avec OUTPUT et TRUNCATETABLE
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A partir de 1 800,00 € |
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Objectifs de la formation
- Définir une stratégie Data Driven Marketing pertinente et génératrice de valeur
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Formation AWS : Gérer des conteneurs avec Amazon Web Services EKS (cours officiel)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation Amazon EKS vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Construire un cluster Amazon EKS
- Sécuriser votre environnement avec l'authentification AWS Identity,Access Management (IAM) et Kubernetes Role Based Access Control (RBAC)
- Déployer une application sur le cluster et publier des images de conteneurs sur Amazon ECR
- Déployer une application à l'aide d'outils et de pipelines automatisés
- Créer un pipeline GitOps en utilisant FluxCD (Weaveworks)
- Collecter des données avec AWS X-Ray et identifier des métriques pour l'optimisation des performances
- Évaluer l'efficacité, la résilience, le coût et l'impact d'EKS
- Décrire et présenter une approche holistique et itérative pour optimiser votre environnement
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3j / 21h |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation GraphQL, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre la syntaxe GraphQL
- Construire une API GraphQL performante et robuste
- Gérer son interfaçage avec une base de données (relationnelle ou NoSQL)
- Gérer les interconnections avec une API REST
- Construire un client GraphQL
| Tarif |
A partir de 1 890,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation Transformations XSL, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Mettre en pratique
- Développer des feuilles de styles XSL-T ou XSL-FO pour vos applications Web
- Maîtriser les transformations XSL
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- Déployer et paramétrer PostGreSQL
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A partir de 1 300,00 € |
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Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation Lean Startup Initiation, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Accompagner une équipe produit pour l’aider à atteindre son marché avec succès,
- Comprendre et identifier vos clients,
- Comprendre et appliquer la démarche Lean Startup,
- Concevoir un produit minimum viable (MVP),
- Définir le business model de votre activité, produit ou entreprise,
- Émettre des hypothèses à valider,
- Identifier les variables de l’équation du pivot (client, problème, solution),
- Prendre conscience des enjeux de la création de valeur,
- Produire des indicateurs pertinents pour mesurer vos progrès,
- Réaliser des interviews client pour (in)valider votre concept,
- Tester son idée et confronter vos hypothèses.
| Tarif |
A partir de 1 650,00 € |
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2j / 14h |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux du marketing BtoB pour l’entreprise
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