Customer Experience (CX) - Mesurer et optimiser l'expérience client

Jour 1

Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications

• Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience
• Le Customer Centric
• Analyser la disruption de l'expérience client
• Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
• Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX)
• Centralité des réactions émotionnelles
• Les erreurs à éviter

Faire le diagnostic de la situation

• Recueillir et comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages
• Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue
• Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
• Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client

Jour 2

Un outil central : le parcours client cross / omni-canal

• Etat des lieux des parcours existants : identifier les irritants et facteurs de frustration
• Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre et les points de contacts à optimiser ou créer
• Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux
• Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
• Formaliser les grandes étapes, par exemple "prospect" :
• Acquisition de trafic
• Bienvenue
• Gestion de l'attente
• Qualification des besoins
• Diagnostic
• Proposition
• Closing
• Fidélisation
• Prise de congé

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Analyser des cas concrets de parcours client
• Etablir un persona pertinent
• Modéliser un parcours client cross / omni-canal
• Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
• Identifier les leviers de performance

Solutions possibles selon le diagnostic et la stratégie CX choisie

Savoir utiliser les indicateurs de l'expérience client

• CSAT (Customer Satisfaction) : score de satisfaction client
• NPS (Net Promoter Score) : recommandation
• CES (Customer Effort Score), SRC (Secure Remote Commerce)...
• Taux d'attrition, rétention et taux de réachat
• CES (Customer Effort Score): l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque
• Avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux (engagement)
• Piloter son expérience client : quels indicateurs utiliser et quand ? Comment les recueillir ? Comment les analyser ?

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des productions
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation