Microsoft Dynamics 365 – Service clients
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer l'application pour le service client
- Identifier les scénarios communs du service client
- Compléter un processus de résolution des cas
- Analyser les données du service client
- Automatiser le traitement des enregistrements de gestion des cas
- Créer et utiliser des articles de connaissances
- Créer et utiliser des droits et des accords de niveau de service
- Travailler avec Omnicanal
- Travailler avec le service clientèle connecté
- Travailler avec la planification du service à la clientèle
- Intégrer Copilot à Omnicanal pour Customer Service
- Créer des applications personnalisées
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 4 jours - 28 h |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
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| Lieux | Partout en France |
Description
Maîtrisez Microsoft Dynamics 365 Customer Service avec notre formation complète. Découvrez comment installer, configurer et utiliser efficacement cette application pour améliorer l’expérience client.
Programme
Prise en main de Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)
- Introduction à Dynamics 365 Customer Service
- Composants de base de Customer Service
- Comprendre le parcours du client moderne
Gestion des incidents avec le Concentrateur du service client de Dynamics 365 (1,5 heure)
- Présentation de la fonctionnalité de gestion des incidents
- Création et cycle de vie d’un incident
- Considérations relatives à l’automatisation de la création d’incident
- Travaux pratiques : créer et résoudre des incidents
- Scénarios de gestion des incidents
- Scénarios de tableau de bord de gestion d’incident
- Travail de gestion des incidents avec des scénarios d’incidents
- Utiliser les transitions de raison du statut
- Travaux pratiques : gérer les incidents dans Microsoft Dynamics 365
Gérer les charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente Microsoft Dynamics 365 Customer Service (1,5 heure)
- Présentation des files d’attente Microsoft Dynamics 365
- Configurer des tables pour les files d’attente
- Créer une file d’attente Microsoft Dynamics 365
- Utiliser des files d’attente
- Travaux pratiques : gérer les charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente
- Ensembles de règles d’acheminement
- Travaux pratiques : affecter des incidents à des files d’attente spécifiques à l’aide de règles d’acheminement
Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le Concentrateur du service client (2 heures)
- Présentation
- Configurer des règles pour créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
- Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements
- Mapper des enregistrements manuellement avec Power Automate
- Terminer et activer votre règle
- Utiliser le moniteur d’activité pour examiner et suivre des règles
Prise en main de l’acheminement unifié pour Dynamics 365 Customer Service (1 heure)
- Présentation
- Acheminer des incidents à l’aide d’ensembles de règles d’acheminement de base
- Configurer l’acheminement unifié
- Créer et gérer des utilisateurs
- Créer et gérer les files d’attente pour l’acheminement unifié
- Configurer des flux de travail pour l’acheminement des enregistrements
Créer et gérer des droits d’utilisation dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)
- Présentation de droits
- Créer des enregistrements de droit
- Utiliser des canaux d’octroi de droits
- Autres considérations
- Travaux pratiques : gérer les contrats de support à l’aide des droits
- Définir les modèles de droit
Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service (1 heure)
- Présentation de la fonctionnalité de gestion des connaissances
- Créer et définir des articles de la Base de connaissances
- Cycle de vie des articles de la Base de connaissances
- Gérer les versions, les catégories et les traductions des articles de la Base de connaissances
- Publication d’un article de la Base de connaissances
- Travaux pratiques : créer et gérer des articles de base de connaissances
Résoudre des incidents Dynamics 365 Customer Service à l’aide d’articles de base de connaissances (1 heure)
- Présentation des articles de la Base de connaissances et de la résolution d’incident
- Activer et configurer des entités pour la Recherche dans la Base de connaissances
- Configurer les options de recherche et d’affichage des articles
- Rechercher des articles de la Base de connaissances
- Travaux pratiques : résoudre les incidents de Microsoft Dynamics 365 à l’aide des articles de la Base de connaissances
- Analyse d’article
Créer un projet d’enquête avec Dynamics 365 Customer Voice (0,5 heure)
- Présentation
- Dynamics 365 Customer Voice
- Projets dans Dynamics 365 Customer Voice
- Créer votre premier projet
- Travaux pratiques : créer un projet de base
Créer des enquêtes client avec Dynamics 365 Customer Voice (1 heure)
- Présentation
- En-têtes d’enquête et personnalisation
- Ajouter une logique d’embranchement aux enquêtes
- Personnaliser une enquête avec des variables
- Ajouter des mesures de satisfaction à une enquête et à un projet
- Ajouter plusieurs langues pour vos enquêtes
- Travaux pratiques : créer une enquête de base
Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice (1,5 heure)
- Présentation
- Créer et personnaliser des modèles d’e-mail
- Traduire des modèles d’e-mails dans d’autres langues
- Envoyer une enquête par e-mail
- Charger des fichiers CSV
- Utiliser des liens et des codes QR
- Analyser des états d’enquête
- Travaux pratiques : créer un modèle d’e-mail
Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate (1,5 heure)
- Présentation
- Envoyer une enquête avec Power Automate
- Créer une invitation
- Développer les variables pour personnaliser davantage les enquêtes
- Utiliser la variable locale pour les enquêtes multilingues
- Utiliser des variables pour les actions de suivi
- Travaux pratiques : créer une invitation à une enquête
Configurer la planification Customer Service (0,5 heure)
- Présentation
- Configurer la planification Customer Service
- Définir des ressources
- Définir des groupes de ressources, des installations et des sites
Planifier des services avec la planification Customer Service (0,5 heure)
- Présentation
- Configurer des préférences d’exécution
- Créer des activités de service
- Planifier des activités de service
Améliorer la productivité des agents grâce à Customer Service workspace (1 heure)
- Présentation
- Explorer l’interface utilisateur de Customer Service workspace
- Afficher et modifier des enregistrements
- Utiliser des enregistrements d’incident
- Utiliser le volet Productivité dans Customer Service workspace
Créer des expériences personnalisées pour les agents avec des profils d’expérience d’agent dans Customer Service (1 heure)
- Présentation
- Créer et utiliser des profils d’expérience d’agent pour gérer des applications
- Modèles d’onglet d’application
- Modèles de session
- Gérer les paramètres et modèles de notification
- Utiliser des modèles dans des flux de travail
Prise en main d’Omnicanal pour Customer Service (2 heures)
- Présentation d’Omnicanal pour Customer Service
- Utiliser l’interface de l’agent
- Gérer les sessions et utiliser les applications
- Utiliser les conversations
- Utiliser les informations client
- Améliorer la productivité d’un agent
- Utiliser des fonctionnalités d’IA
- Améliorer la productivité d’un agent
Acheminer et répartir du travail avec la fonctionnalité d’acheminement unifié de Dynamics 365 Customer Service (1 heure)
- Présentation
- Configurer la classification du travail
- Acheminer des éléments vers les files d’attente
- Configurer les affectations de travail dans les files d’attente
- Prise en main de l’acheminement intelligent
- Diagnostics
Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service (1 heure)
- Présentation
- Configurer des numéros de téléphone et des comptes de messagerie
- Configurer un flux de travail SMS
- Configurer les options de flux de travail SMS
- Acheminer des conversations par SMS
- Configurer des paramètres supplémentaires
Déployer les widgets de conversation instantanée avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service (1,5 heure)
- Présentation des canaux de conversation instantanée
- Configurer un flux de travail de conversation instantanée
- Créer un canal de conversation instantanée
- Autoriser les transcriptions de conversation instantanée et les téléchargements de fichier
- Utiliser les enquêtes préalables et postérieures à une conversation instantanée
- Intégrer un widget de conversation instantanée à un portail
- Utiliser une conversation instantanée proactive
Créer des solutions d’assistance intelligente dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service (1 heure)
- Présentation
- Utiliser les cartes adaptatives Microsoft
- Créer un bot d’assistance intelligente
- Intégrer un bot d’assistance intelligente à Omnicanal pour Customer Service
- Afficher les incidents similaires et articles de base de connaissances suggérés par l’IA
Prise en main de Customer Service Insights (1 heure)
- Présentation de Customer Service Insights
- Configurer Customer Service Insights
- Utiliser les tableaux de bord Customer Service Analytics dans Power BI
- Découvrir les tableaux de bord Customer Service Insights
- Découvrir l’analyse de la recherche dans la base de connaissances
Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)
- Présentation
- Créer et utiliser des graphiques
- Créer des tableaux de bord pour Customer Service
- Utiliser Power BI pour afficher les données de Customer Service
Prise en main de Connected Customer Service for Dynamics 365 et d’Azure IoT (1 heure)
- Présentation
- Déploiement
- Installation et configuration
- Actifs client et alertes IoT
Inscrire et gérer des appareils avec Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT (1 heure)
- Présentation
- Générer des alertes à partir d’appareils IoT
- Gestion et interactions des appareils
- Créer et envoyer des commandes aux appareils IoT
Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)
- Présentation
- Créer des applications Power Apps pour Dynamics 365 Customer Service
- Déployer un portail libre-service pour Customer Service
- Personnaliser la gestion des incidents
Intégrer un copilote Microsoft Copilot Studio à Omnicanal pour Customer Service (1 heure)
- Présentation
- Créer une application Microsoft Entra ID
- Configurer le bot Microsoft Copilot Studio
- Configurer Omnicanal pour Customer Service
- Configurer une enquête postérieure à un appel
Prérequis
Ce cours est destiné aux consultants fonctionnels travaillant avec Dynamics 365 Customer Service, ou des consultants fonctionnels qui travaillent avec d'autres applications Dynamics 365 et qui souhaitent approfondir leurs connaissances en matière de service à la clientèle.
Public
Un Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant est chargé de découvrir, de capturer les exigences, d’engager des experts du domaine et des parties prenantes, de traduire des exigences et de configurer la solution et les applications.
Le consultant fonctionnel met en œuvre une solution à l’aide de capacités prêtes à l'emploi, d’une extensibilité sans code, d'une application et d’intégrations de services.
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