Microsoft Dynamics 365 – Service clients

Prise en main de Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)

• Introduction à Dynamics 365 Customer Service
• Composants de base de Customer Service
• Comprendre le parcours du client moderne

Gestion des incidents avec le Concentrateur du service client de Dynamics 365 (1,5 heure)

• Présentation de la fonctionnalité de gestion des incidents
• Création et cycle de vie d’un incident
• Considérations relatives à l’automatisation de la création d’incident
• Travaux pratiques : créer et résoudre des incidents
• Scénarios de gestion des incidents
• Scénarios de tableau de bord de gestion d’incident
• Travail de gestion des incidents avec des scénarios d’incidents
• Utiliser les transitions de raison du statut
• Travaux pratiques : gérer les incidents dans Microsoft Dynamics 365

Gérer les charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente Microsoft Dynamics 365 Customer Service (1,5 heure)

• Présentation des files d’attente Microsoft Dynamics 365
• Configurer des tables pour les files d’attente
• Créer une file d’attente Microsoft Dynamics 365
• Utiliser des files d’attente
• Travaux pratiques : gérer les charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente
• Ensembles de règles d’acheminement
• Travaux pratiques : affecter des incidents à des files d’attente spécifiques à l’aide de règles d’acheminement

Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le Concentrateur du service client (2 heures)

• Présentation
• Configurer des règles pour créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
• Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements
• Mapper des enregistrements manuellement avec Power Automate
• Terminer et activer votre règle
• Utiliser le moniteur d’activité pour examiner et suivre des règles

Prise en main de l’acheminement unifié pour Dynamics 365 Customer Service (1 heure)

• Présentation
• Acheminer des incidents à l’aide d’ensembles de règles d’acheminement de base
• Configurer l’acheminement unifié
• Créer et gérer des utilisateurs
• Créer et gérer les files d’attente pour l’acheminement unifié
• Configurer des flux de travail pour l’acheminement des enregistrements

Créer et gérer des droits d’utilisation dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)

• Présentation de droits
• Créer des enregistrements de droit
• Utiliser des canaux d’octroi de droits
• Autres considérations
• Travaux pratiques : gérer les contrats de support à l’aide des droits
• Définir les modèles de droit

Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service (1 heure)

• Présentation de la fonctionnalité de gestion des connaissances
• Créer et définir des articles de la Base de connaissances
• Cycle de vie des articles de la Base de connaissances
• Gérer les versions, les catégories et les traductions des articles de la Base de connaissances
• Publication d’un article de la Base de connaissances
• Travaux pratiques : créer et gérer des articles de base de connaissances

Résoudre des incidents Dynamics 365 Customer Service à l’aide d’articles de base de connaissances (1 heure)

• Présentation des articles de la Base de connaissances et de la résolution d’incident
• Activer et configurer des entités pour la Recherche dans la Base de connaissances
• Configurer les options de recherche et d’affichage des articles
• Rechercher des articles de la Base de connaissances
• Travaux pratiques : résoudre les incidents de Microsoft Dynamics 365 à l’aide des articles de la Base de connaissances
• Analyse d’article

Créer un projet d’enquête avec Dynamics 365 Customer Voice (0,5 heure)

• Présentation
• Dynamics 365 Customer Voice
• Projets dans Dynamics 365 Customer Voice
• Créer votre premier projet
• Travaux pratiques : créer un projet de base

Créer des enquêtes client avec Dynamics 365 Customer Voice (1 heure)

• Présentation
• En-têtes d’enquête et personnalisation
• Ajouter une logique d’embranchement aux enquêtes
• Personnaliser une enquête avec des variables
• Ajouter des mesures de satisfaction à une enquête et à un projet
• Ajouter plusieurs langues pour vos enquêtes
• Travaux pratiques : créer une enquête de base

Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice (1,5 heure)

• Présentation
• Créer et personnaliser des modèles d’e-mail
• Traduire des modèles d’e-mails dans d’autres langues
• Envoyer une enquête par e-mail
• Charger des fichiers CSV
• Utiliser des liens et des codes QR
• Analyser des états d’enquête
• Travaux pratiques : créer un modèle d’e-mail

Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate (1,5 heure)

• Présentation
• Envoyer une enquête avec Power Automate
• Créer une invitation
• Développer les variables pour personnaliser davantage les enquêtes
• Utiliser la variable locale pour les enquêtes multilingues
• Utiliser des variables pour les actions de suivi
• Travaux pratiques : créer une invitation à une enquête

Configurer la planification Customer Service (0,5 heure)

• Présentation
• Configurer la planification Customer Service
• Définir des ressources
• Définir des groupes de ressources, des installations et des sites

Planifier des services avec la planification Customer Service (0,5 heure)

• Présentation
• Configurer des préférences d’exécution
• Créer des activités de service
• Planifier des activités de service

Améliorer la productivité des agents grâce à Customer Service workspace (1 heure)

• Présentation
• Explorer l’interface utilisateur de Customer Service workspace
• Afficher et modifier des enregistrements
• Utiliser des enregistrements d’incident
• Utiliser le volet Productivité dans Customer Service workspace

Créer des expériences personnalisées pour les agents avec des profils d’expérience d’agent dans Customer Service (1 heure)

• Présentation
• Créer et utiliser des profils d’expérience d’agent pour gérer des applications
• Modèles d’onglet d’application
• Modèles de session
• Gérer les paramètres et modèles de notification
• Utiliser des modèles dans des flux de travail

Prise en main d’Omnicanal pour Customer Service (2 heures)

• Présentation d’Omnicanal pour Customer Service
• Utiliser l’interface de l’agent
• Gérer les sessions et utiliser les applications
• Utiliser les conversations
• Utiliser les informations client
• Améliorer la productivité d’un agent
• Utiliser des fonctionnalités d’IA
• Améliorer la productivité d’un agent

Acheminer et répartir du travail avec la fonctionnalité d’acheminement unifié de Dynamics 365 Customer Service (1 heure)

• Présentation
• Configurer la classification du travail
• Acheminer des éléments vers les files d’attente
• Configurer les affectations de travail dans les files d’attente
• Prise en main de l’acheminement intelligent
• Diagnostics

Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service (1 heure)

• Présentation
• Configurer des numéros de téléphone et des comptes de messagerie
• Configurer un flux de travail SMS
• Configurer les options de flux de travail SMS
• Acheminer des conversations par SMS
• Configurer des paramètres supplémentaires

Déployer les widgets de conversation instantanée avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service (1,5 heure)

• Présentation des canaux de conversation instantanée
• Configurer un flux de travail de conversation instantanée
• Créer un canal de conversation instantanée
• Autoriser les transcriptions de conversation instantanée et les téléchargements de fichier
• Utiliser les enquêtes préalables et postérieures à une conversation instantanée
• Intégrer un widget de conversation instantanée à un portail
• Utiliser une conversation instantanée proactive

Créer des solutions d’assistance intelligente dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service (1 heure)

• Présentation
• Utiliser les cartes adaptatives Microsoft
• Créer un bot d’assistance intelligente
• Intégrer un bot d’assistance intelligente à Omnicanal pour Customer Service
• Afficher les incidents similaires et articles de base de connaissances suggérés par l’IA

Prise en main de Customer Service Insights (1 heure)

• Présentation de Customer Service Insights
• Configurer Customer Service Insights
• Utiliser les tableaux de bord Customer Service Analytics dans Power BI
• Découvrir les tableaux de bord Customer Service Insights
• Découvrir l’analyse de la recherche dans la base de connaissances

Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)

• Présentation
• Créer et utiliser des graphiques
• Créer des tableaux de bord pour Customer Service
• Utiliser Power BI pour afficher les données de Customer Service

Prise en main de Connected Customer Service for Dynamics 365 et d’Azure IoT (1 heure)

• Présentation
• Déploiement
• Installation et configuration
• Actifs client et alertes IoT

Inscrire et gérer des appareils avec Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT (1 heure)

• Présentation
• Générer des alertes à partir d’appareils IoT
• Gestion et interactions des appareils
• Créer et envoyer des commandes aux appareils IoT

Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service (0,5 heure)

• Présentation
• Créer des applications Power Apps pour Dynamics 365 Customer Service
• Déployer un portail libre-service pour Customer Service
• Personnaliser la gestion des incidents

Intégrer un copilote Microsoft Copilot Studio à Omnicanal pour Customer Service (1 heure)

• Présentation
• Créer une application Microsoft Entra ID
• Configurer le bot Microsoft Copilot Studio
• Configurer Omnicanal pour Customer Service
• Configurer une enquête postérieure à un appel