J'ai un diplôme "Superviseur(se) relation client à distance"
Je sais faire les actions suivantes :
Le (la) superviseur(se) relation client à distance coordonne le travail d'une équipe de conseillers d'un centre de relation client à distance dans le respect de la réglementation sociale, de la politique de l'entreprise et des objectifs à atteindre. Il (elle) communique en permanence, oralement et par écrit avec l'équipe, les interlocuteurs internes et externes, en utilisant différents canaux. Il (elle) veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance. Il (elle) organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il (elle) est présent(e) auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition. Le (la) superviseur(se) relation client à distance participe éventuellement au recrutement de nouveaux collaborateurs, repère les besoins de formation et assure tout ou partie de la professionnalisation de l'équipe. Il (elle) se tient régulièrement informé(e) des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il (elle) est force de proposition auprès de son (sa) responsable. Par son action au quotidien il (elle) participe à la mise en œuvre de la RSE, en associant les aspects économiques, la responsabilité sociale et l'éco-responsabilité. Le (la) superviseur(se) relation client à distance encadre une équipe de 10 à 12 conseillers et travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de plateau ou d'un(e) directeur(trice) de CRC. Il (elle) suit les indicateurs de performance individuels et collectifs de l'équipe de conseillers et rend compte à son (sa) responsable des résultats et de tout événement impactant l'activité. Il (elle) communique oralement et par écrit avec des services internes et des interlocuteurs externes. Le (la) superviseur(se) est disponible pour ses interlocuteurs et réactif en cas d'ajustement nécessaire. Le (la) superviseur(se) exerce l'emploi dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire. L'emploi s'exerce en général en travail posté et à temps plein. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels. La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
OÙ SUIVRE CE DIPLÔME ?
MINISTERE DU TRAVAIL DU PLEIN EMPLOI ET DE L' INSERTION
Non renseigné
Détails du diplôme
Quelles sont les compétences que vous allez apprendre mais aussi comment l'examen va-t-il se passer ?
Compétences attestées :
1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Maîtriser les outils de gestion de la relation client. Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle. Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne. 2. Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle. Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle. Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle. Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle. 3. Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord. Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction.
Voies d'accès à la certification :
| Voies d'accès | Composition des Jurys |
|---|---|
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Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant Autorisé |
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En contrat d’apprentissage Autorisé |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
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Après un parcours de formation continue Autorisé |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
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En contrat de professionnalisation Autorisé |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
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Par candidature individuelle Autorisé |
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Par expérience Autorisé |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
Segmentation de la certification
Cette certification se compose de 3 Blocs de compétences
Les modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence sont définies par chaque certificateur accrédité qui met en œuvre les dispositifs qu’il juge adaptés. Ces modalités peuvent être modulées en fonction du chemin d’accès à la certification : formation initiale, VAE, formation continue.
RNCP12505BC01 - Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
- Maîtriser les outils de gestion de la relation client. Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle. Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
RNCP12505BC02 - Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
- Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle. Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle. Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle. Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
RNCP12505BC03 - Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance
- Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord. Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
