J'ai un diplôme "Manager de la relation-client et du marketing"
Je sais faire les actions suivantes :
Le Manager relation client et marketing élabore la stratégie marketing centrée client afin d’adapter l’offre produits et/ou services de l’entreprise aux nouvelles tendances de consommation du client animées par des usages numériques massifs dans le processus d’achat. Il assure les activités suivantes : -Concevoir une stratégie marketing orientée client afin d’adapter l’entreprise aux revendications implicites et explicites du marché (évaluer les besoins des prospects/clients) dans l’objectif de conceptualiser les produits et/ou services à créer en lien avec la stratégie générale de l’organisation -Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client adaptée aux nouveaux comportements et usages des clients et à l’évolution du marché afin de permettre à l’entreprise d’être présente tout au long du parcours d’achat, de mieux convertir et ainsi accroître le volume d’affaires et renforcer l’image de marque de l’organisation -Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation) afin de rentabiliser les investissements (en acquisition/en conversion), consolider un avantage concurrentiel et assurer par conséquent un volume d’affaires régulier à moyen terme -Piloter la relation client afin d’améliorer l’expérience client et accroître en conséquence la performance (développement de l’activité commerciale) de l’entreprise -Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients) pour générer des opportunités d’affaires et renforcer l’efficacité collective -Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise) afin de stimuler l'engagement individuel et collectif, et assurer l’atteinte des objectifs de la direction/ du département/du service en matière de satisfaction et de fidélisation clients
OÙ SUIVRE CETTE CERTIFICATION ?
Détails du diplôme
Quelles sont les compétences que vous allez apprendre mais aussi comment l'examen va-t-il se passer ?
Compétences attestées :
Le titulaire est capable de: -Conduire l’écoute client et veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les processus de l’entreprise. -Chercher à concilier les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients. il fait le lien entre l’entreprise et le client. -Diffuser la voix du client à travers l’organisation, dans tous les départements. Il oriente les décisions stratégiques et les processus opérationnels. -Mettre en place, coordonner et contrôler des processus, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l'entreprise et améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation ; de façon à mesurer la rentabilité a priori des démarches marketing envisagées. -Contribuer au développement et à la promotion des offres de services. -Assurer le suivi opérationnel des projets (on-line, offline et mobile), et adapter les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu
Voies d'accès à la certification :
| Voies d'accès | Composition des Jurys |
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Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant Autorisé |
3 personnes dont - 2 professionnels experts du / des métiers(s) visé(s) par la certification, externes à l'établissement - le représentant de l'ICD Le Président du jury est un des professionnels externes présents ; il est désigné par le Directeur de l’ICD . La composition du jury de professionnels externes tend à une représentation équilibrée H/F . |
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En contrat d’apprentissage Autorisé |
Idem |
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Après un parcours de formation continue Autorisé |
Idem |
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En contrat de professionnalisation Autorisé |
Idem |
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Par candidature individuelle Autorisé |
Idem |
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Par expérience Autorisé |
Le jury VAE est composé de 3 personnes : 1 représentant du certificateur ICD et 2 professionnels du métier visé par la certification , externes au certificateur . Le président du jury est l'un des professionnels externes; il est désigné par le certificateur . La composition du jury de professionnels externes tend à une représentation équilibrée H/F . |
Segmentation de la certification
Cette certification se compose de 6 Blocs de compétences
Les modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence sont définies par chaque certificateur accrédité qui met en œuvre les dispositifs qu’il juge adaptés. Ces modalités peuvent être modulées en fonction du chemin d’accès à la certification : formation initiale, VAE, formation continue.
RNCP31991BC01 - Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients)
- Compétences évaluées Dresser un panorama des acteurs influents dans l’univers de la marque afin d’orienter la stratégie de partenariat Etablir une typologie de partenaires potentiels Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels Négocier et signer des accords de partenariats (en français et/ou en anglais) Mettre en place des accords et suivre leur évolution dans un Business Plan Partenaires Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (ROI),et aviser selon les résultats obtenus au regard des résultats attendus Construire un programme de fidélisation des partenaires Réaliser un cahier des charges techniques Retenir les critères de sélection du prestataire (grille d’évaluation) Rédiger et/ou vérifier la conformité d’un contrat de prestation de services Mettre en place un dispositif relationnel Appliquer des indicateurs de performance et d’activité Identifier les signaux de dérive (ou de non‐conformité) et analyser les difficultés rencontrées,et ajuster si besoin Résoudre les litiges éventuels Modalités d’évaluation Proposés par l’intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou en binôme Cas pratiques en binôme et/ou en groupe Jeux de rôle (individuel et/ou en groupe)
RNCP31991BC02 - Manager,animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise)
- Compétences évaluées Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients (travaux Henry Mintzberg)A Appliquer les méthodes et outils d’un management de proximité et collaboratif Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes Appliquer les outils de gestion de projets (Matrice RACI-Réalisateur-Autorité-Consulté-Informé,Matrice des responsabilités-Structure de découpage de projet(WBS‐GANTT) et la Structure organisationnelle du projet‐OBS) Planifier et animer les réunions Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients) Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation Assurer l’adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation Elaborer une proposition de plan de formation Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH Définir un contenu de formation à partir d’un programme de fidélité Utiliser les outils de Business Intelligence (BI) Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement) Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients Identifier les axes d’évolution et d’amélioration Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins) Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines Rédiger un plan d’intégration de futurs collaborateurs Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail Utiliser les outils de la médiation Modalités d’évaluation Proposés par l’intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou en binôme Cas pratiques individuel et/ou en groupe Jeux de rôle (individuel, binôme et/ou en groupe)
RNCP31991BC03 - Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client
- Compétences évaluées Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d'une stratégie omnicanal Utiliser les outils du diagnostic stratégique Réaliser le Business Model CANVAS Arrêter le plan d’actions marketing et les objectifs marketing et commerciaux (en lien avec la direction commerciale) à atteindre pour chaque canal (Méthode SMART) Formaliser les moyens et les actions concrètes à mettre en œuvre ainsi que les priorités (Méthode CQQCOQP-Combien?Qui?Quand?Comment?Où ?Quoi?Pourquoi?) Piloter le Plan d’Action Marketing Etablir une roadmap (feuille de route) Identifier les opportunités de contact, d’innovation et les synergies tout au long du parcours d’achat(l’avant/le pendant/l’après) Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…) Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d'analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing omnicanal Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes
RNCP31991BC04 - Concevoir une stratégie marketing orientée client
- Compétences évaluées Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées (PESTEL, Chaine de valeur, Matrice de Porter, SWOT, Théorie des jeux….) Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir Conduire le processus de réalisation de l’étude de marché Elaborer une stratégie de positionnement marketing client Formaliser les finalités, les domaines d’intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités Etablir un diagnostic interne de l’entreprise Organiser la stratégie de veille Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés Construire un plan d’actions marketing client profitable Elaborer une matrice d’affectation de ressources et estimer l’enveloppe budgétaire correspondante Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l’entreprise liés à la rentabilité de l’innovation client Définir les pays à conquérir Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser Adapter l’offre et le marketing client Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais) Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes Proposé par la Direction des études en temps limité Jeu d’entreprise : Simulation de gestion d’entreprise d’une durée de 3 jours
RNCP31991BC05 - Piloter la relation-client
- Compétences évaluées Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...) Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales Sélectionner les moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu (selon la prévision du ROI) Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe
RNCP31991BC06 - Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation)
- Compétences évaluées Utiliser les outils et méthodes de management associés (l’empowerment ou pouvoir d’agir) Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas) Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption Réaliser un diagnostic qualité Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains) Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle Engager un processus de certification ISO 9001M Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l’écosystème et analyser la performance de la stratégie Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de "continuité" de la relation client Evaluer les moyens à mettre en œuvre et l’enveloppe budgétaire Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs,des délais,de la qualité du service Contrôler le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires) Modalités d’évaluation Proposés par l’intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou groupe Cas pratiques en binôme et/ou en groupe Sous la supervision de l’intervenant en temps limité–Choix de l’entreprise à l’initiative du binôme Cas pratique en binôme
