C1. Etablir la faisabilité d’un processus d’amélioration interne en s’appuyant sur un état des lieux afin de définir une opportunité d’amélioration auprès des équipes opérationnelles et des parties prenantes. C1-1. Découvrir le besoin d'un client interne ou externe et préciser sa demande à travers la conduite d’entretiens (la Voix du Client) afin de quantifier les objectifs à atteindre pour sa satisfaction. C1-2. Traduire les attentes de sa Direction ou Management à travers la conduite d’entretiens (la Voix du Business) afin d’aligner le projet avec la stratégie de l’entreprise et d’estimer les gains potentiels. C1-3. Observer activement la réalité opérationnelle du processus en jeu à travers la conduite d’entretiens de collaborateurs (Voix du Processus) afin de définir le périmètre du projet, constituer une équipe projet et assurer une définition et compréhension homogène du projet et à terme, une adhésion par les membres de l’équipe projet et des parties prenantes. C2. Mesurer l’opportunité d’amélioration en s’appuyant sur des données fiables afin de déterminer les causes racines de l’insatisfaction client C2.1 – Décrire un processus auprès de l’équipe projet afin d’établir les interactions entre les différentes fonctions en jeu aboutissant à l’insatisfaction du client. C2.2 Collecter des données concernant le fonctionnement d’un processus qui génère l’insatisfaction du client afin de mesurer factuellement son fonctionnement et d’en établir des indicateurs de performance C2.3 – Utiliser des outils et méthodes spécifiques autour d’un processus et d’une insatisfaction client afin d’identifier les causes racines potentielles du problème. C2.4 – Prioriser un ensemble de « causes racines » au regard des attentes du client afin d’identifier la ou les causes les plus impactantes sur le problème et nécessitant le moins d’effort pour leur résolution C3. Concevoir la solution d’amélioration du processus qui génère l’insatisfaction client afin de réduire son impact négatif auprès du client C3.1 Animer une séance de brainstorming avec l’équipe projet et les opérationnels engagés dans le processus d’amélioration afin de faire émerger des solutions potentielles à l’insatisfaction client C3.2 – Sélectionner l’amélioration permettant à la fois de résoudre le problème du client et d’assurer la plus grande acceptation par les opérationnels en charge de son utilisation opérationnelle C4 – Déployer une amélioration au sein d’une équipe opérationnelle afin de garantir durablement la satisfaction client. C4.1. Déployer un groupe de travail transversal selon le principe des cycles courts ou itératifs de livraison de valeur, de boucle d’apprentissage et de retour d’expérience afin de pérenniser la solution mise en place dans son usage par les clients / utilisateurs et les opérateurs du processus selon la méthode SCRUM et les approches agiles C4.2. Calculer l’impact d’une solution en s’appuyant sur le comparatif des différents indicateurs afin de prouver l’amélioration de la satisfaction client et les gains réalisés C4-3. Communiquer un projet d’amélioration de la satisfaction client afin d’alimenter le cercle vertueux de la diffusion de l’Amélioration Continue selon les principes Lean et Agile au sein d’une organisation