Transformer les réclamations en opportunités
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Mélangeant pratique et théorie, cette formation en relation client vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Dotée d’une méthodologie efficace, cette formation vous permettra de gérer différents types de réclamations.
Programme
Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir
Ceux liés à toutes les parties prenantes
Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
Jouer collectif au sein de l’entreprise
Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations
Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation
Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur
Adopter une démarche structurée
De l’accueil à la résolution
Détecter les motivations du client
S’entendre sur les faits
Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
Le faire adhérer
Travailler sa communication, les aspects de forme
Rester centré sur le client
S’adapter à chaque interlocuteur
Adopter un langage positif
Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit
Gérer les situations difficiles et s’évaluer
Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi
Traitement des cas des participants à la formation
S’assurer du suivi
Des cas traités
Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation en commerce s’adresse à des commerciaux, responsables ADV, SAV, responsables compliance/qualité, dirigeants de PME-TPE et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes.
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Objectifs de la formation
- Comprendre les fondamentaux de Copilot pour Microsoft 365 pour optimiser son utilisation et transformer la façon de travailler au quotidien afin d’améliorer la productivité
- Appliquer les meilleures pratiques pour rédiger des invites efficaces qui fournissent des résultats et réponses pertinentes
- Interagir avec Copilot pour obtenir de l'aide, une information/donnée, un document, des nouvelles idées, ou pour apprendre
- Utiliser Copilot dans Word pour générer ou réécrire du texte, transformer du texte en tableau, ou extraire des informations essentielles
- Utiliser Copilot dans Outlook pour rédiger, résumer, traduire des e-mails et organiser son travail à partir de son agenda
- Utiliser Copilot dans PowerPoint pour concevoir des présentations et résumer des informations
- Utiliser Copilot dans Excel pour analyser, trier, transformer, mettre en forme des données
- Utiliser Copilot dans Teams pour augmenter la productivité dans les conversations et les réunions
| Tarif |
A partir de 650,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Niveau de Maturité 3 : Systémique Le niveau 3 représente l’intégration. Souvent appelé « systémique », ce niveau intègre les bonnes pratiques d’ingénierie, de processus et de ressources humaines. Concrètement à la fin de cette formation vous saurez:
- Identifier la caractéristique du niveau et identifier les enjeux.
- Connaître les composants suivants les représentations.
- Analyser les secteurs clé du niveau, ainsi que les composants spécifiques et génériques de chaque secteur clé.
- Confirmer le choix de la démarche par étape ou continue.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- S’approprier le fonctionnement de la norme ISO 45001
- Mettre en place un Système de Management de la Santé et de la Sécurité sur le modèle ISO
- Identifier les évolutions à apporter à son système existant pour prendre en compte les exigences de la norme
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Retail Media : comprendre le retail marketing à travers l'exemple d'Amazon et de CDiscount
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l’issue de cette formation de Retail Media vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Savoir allouer le bon mix format et media en fonction des objectifs de vos campagnes
- Mettre en ligne et optimiser une campagne sur Amazon Search et autres DSP (Demand Side Platform)
- Mettre en ligne une campagne sur la plateforme CDiscount
| Tarif |
A partir de 1 350,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les éléments fondamentaux, bénéfices et enjeux des solutions Cloud
- Estimer l'impact du Cloud sur les ESN
- Spécifier un tour d'horizon des acteurs du Cloud
- Concevoir une stratégie Cloud pour l'entreprise.
| Tarif |
A partir de 1 520,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
- Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
- Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
- Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
- Adapter une démarche commune par les processus.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Découvrir Copilot pour Microsoft 365
- Explorer les possibilités offertes par Copilot pour Microsoft 365
- Gérer et étendre Copilot pour Microsoft 365
- Résumer avec Microsoft Copilot pour Microsoft 365
- Créer et brouilloner avec Microsoft Copilot pour Microsoft 365
- Modifier et transformer du contenu avec Microsoft Copilot pour Microsoft 365
- Poser des questions et analyser du contenu avec Microsoft Copilot pour Microsoft 365.
| Tarif |
A partir de 760,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Comprendre l’omnicanalité
• Appréhender les comportements clients pour optimiser la relation
• Fluidifier le parcours client pour être plus efficace et augmenter la satisfaction
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les spécificités du distanciel
- Définir sa stratégie de communication
- Activer les bonnes techniques
- S’approprier les outils et usages quotidiens
- Soigner le relationnel à distance
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Etablir une communication efficace auprès de votre équipe
- Identifier les obstacles et les leviers d'une communication complète et de qualité
- Utiliser les comportements efficaces pour faire passer les messages, convaincre et impliquer
- Formaliser la relation managériale, en vous appuyant sur des référentiels objectifs et non-questionnables : valeurs, missions, règles, contexte...
- Combiner "performance" et "relation" en étant à la fois ferme sur le fond et ouvert sur la forme
- Définir, pour chaque situation, la marge de manoeuvre entre ce qui est négociable avec le collaborateur et ce qui ne l'est pas
- Expérimenter l'intelligence et l'expérience collectives
- Expérimenter vos nouvelles responsabilités de façon efficace et sereine.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
15j / 105h |
| Modes |
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