Transformer les réclamations en opportunités
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
|
| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
|
| Sessions |
Description
Mélangeant pratique et théorie, cette formation en relation client vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Dotée d’une méthodologie efficace, cette formation vous permettra de gérer différents types de réclamations.
Programme
Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir
Ceux liés à toutes les parties prenantes
Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
Jouer collectif au sein de l’entreprise
Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations
Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation
Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur
Adopter une démarche structurée
De l’accueil à la résolution
Détecter les motivations du client
S’entendre sur les faits
Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
Le faire adhérer
Travailler sa communication, les aspects de forme
Rester centré sur le client
S’adapter à chaque interlocuteur
Adopter un langage positif
Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit
Gérer les situations difficiles et s’évaluer
Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi
Traitement des cas des participants à la formation
S’assurer du suivi
Des cas traités
Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation en commerce s’adresse à des commerciaux, responsables ADV, SAV, responsables compliance/qualité, dirigeants de PME-TPE et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes.
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser les enjeux de la prise de parole en public
- Identifier les techniques de préparation mentale et physique pour transformer le trac en force
- Planifier la préparation de votre intervention en déterminant vos objectifs et l'idée forte à transmettre
- Adapter votre discours en fonction des attentes et du profil de l'auditoire pour orienter le sens de votre propos
- Utiliser des exemples et des illustrations pertinents pour rendre votre propos visuel et concret
- Développer vos compétences de storyteller pour captiver l'attention de l'auditoire
- Tester de nouvelles manières de prendre la parole pour trouver votre profil d'orateur
- Utiliser votre paraverbal et non-verbal pour convaincre et susciter l'intérêt
- Gérer les situations délicates de communication en traitant et en utilisant les objections pour rebondir dessus
- Développer votre pouvoir d'influence en utilisant des métaphores et en citant votre expérience personnelle aux moments opportuns.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Connaître et utiliser les différents médias sociaux.
- Identifier et contacter des leads.
- Optimiser le processus commercial digital.
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Bâtir une stratégie digitale et un plan d'action de communication digitale efficace
- Arbitrer efficacement les investissements entre les leviers de communication digitale
- Piloter vos campagnes digitales et leur optimisation ROI
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation Objets connectés, vous maîtriserez les éléments fondamentaux pour :
- Comprendre l’évolution du M2M vers le Tout-internet et ses implications multiples
- Intégrer la notion de valeur, identifier le marché, et valoriser votre offre
- Établir une architecture technique orientée IoT, de bout en bout, adaptée à votre métier
- Savoir analyser les technologies, les solutions, les fonctionnalités qui rendent possible l’IoT
- Développer votre sens critique et détecter les opportunités
| Tarif |
A partir de 1 710,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Décrire les cas d’utilisation de XML.
- Appliquer les règles et bonnes pratiques de construction d’un document XML pour qu’il soit bien formé.
- Définir une grammaire de validation XML avec DTD et XMLSchema.
- Choisir selon le contexte, d’élaborer une grammaire basée sur DTD ou XMLSchema.
- Appliquer une grammaire sur un document XML.
- Naviguer dans un document XML en utilisant XPath.
- Écrire une feuille de style XSLT pour transformer un document XML.
- Élaborer une feuille XSL-FO pour formater un document XML en document structuré.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Comprendre la règlementation sur le temps de travail
- Gérer et négocier l’organisation du temps de travail
- Contrôler et suivre le temps de travail
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Etablir une communication efficace auprès de votre équipe
- Identifier les obstacles et les leviers d'une communication complète et de qualité
- Utiliser les comportements efficaces pour faire passer les messages, convaincre et impliquer
- Formaliser la relation managériale, en vous appuyant sur des référentiels objectifs et non-questionnables : valeurs, missions, règles, contexte...
- Combiner "performance" et "relation" en étant à la fois ferme sur le fond et ouvert sur la forme
- Définir, pour chaque situation, la marge de manoeuvre entre ce qui est négociable avec le collaborateur et ce qui ne l'est pas
- Expérimenter l'intelligence et l'expérience collectives
- Expérimenter vos nouvelles responsabilités de façon efficace et sereine.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
15j / 105h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser les nouveaux processus d'achat des grands comptes
- Evaluer l'évolution des méthodes d'achat dans les grands comptes
- Identifier l'impact des nouvelles technologies sur le marketing des achats
- Utiliser des méthodes de recherche efficaces pour trouver des fournisseurs
- Organiser la veille commerciale stratégique et structurer le processus
- Elaborer une veille stratégique pour saisir les opportunités et prévenir les menaces
- Analyser et valoriser les forces et les faiblesses de votre entreprise dans la veille stratégique
- Mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation des clients, tant passive qu'active
- Préparer une stratégie future spécifique aux grands comptes
- Utiliser le marketing relationnel pour renforcer les relations avec les clients.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Evaluer votre propre expertise et vos compétences en tant que consultant
- Analyser le marché pour identifier les opportunités et la demande
- Formuler une proposition de valeur unique pour vous positionner sur le marché
- Structurer et développer une offre de services adaptée aux besoins des clients
- Elaborer une stratégie marketing efficace pour promouvoir votre activité de consulting
- Mettre en place une structure administrative conforme aux exigences légales et réglementaires
- Etablir un réseau professionnel solide pour accroître votre visibilité et générer des opportunités
- Utiliser les outils et les plateformes en ligne pour développer votre présence professionnelle
- Appliquer des techniques de gestion de projet pour mener à bien vos missions de consulting
- Développer et améliorer vos compétences en communication, négociation et résolution de problèmes dans le contexte du consulting.
| Tarif |
A partir de 2 070,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Identifier les différents comportements des clients
- Apporter au client interne et externe une information de qualité
- Appliquer les bonnes pratiques pour gérer les réclamations de manière professionnelle même en situation difficile
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
