Traiter les réclamations et préserver la relation client - E-learning vidéo
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
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Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 2 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 2 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation elearning en marketing vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos et de quiz.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
90 min de formation digitale en 12 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- Identifier le type de réclamation
Traiter la réclamation au téléphone
Traiter la réclamation en face à face
Traiter la réclamation par écrit - Se préparer à écouter et comprendre
Comment analyser une réclamation
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l’autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client - Dialoguer
Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l’ensemble
Savoir être attentif et courtois - Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment) - Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d’action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise - Etablir le suivi
Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
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Objectifs de la formation
Afin de traiter les 2 axes décrits ci-dessus et de les illustrer avec des outils ou travaux pratiques, ce module est divisé en 2 parties :
- Les bonnes pratiques de la programmation orientée objet : patrons de conception et d’architecture
- Qualité du code source et application d’une démarche qualité lors des projets de développement informatique.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Adopter une posture de leader pour mener son projet.
- Faire adhérer en communiquant efficacement.
- Décliner son projet en actions opérationnelles.
- Développer son influence personnelle.
| Tarif |
A partir de 1 525,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Déterminer comment un utilisateur interagit avec une interface homme-machine
- Concevoir et réaliser des outils de communication numériques adaptés à différents supports de publication et de communication, en tenant compte de l'utilisateur, des standards, de l'accessibilité, de l'ergonomie et de la bonne visibilité du produit
- Mettre en oeuvre vos compétences pour travailler pour des agences de communication, des entreprises au sein d'un service marketing ou à votre compte
- Réaliser des productions graphiques en associant plusieurs supports et technologies : texte, son, vidéo, animation, effets spéciaux...
- Participer aux étapes de production d'éléments multimédia, publiés en réseau ou édités sur un support numérique, pour créer des outils de communication sur écran : infographies pour supports numériques, sites Web destinés à la chaîne d'édition Multimédia en ligne ou séquences d'animations interactives
- Passer le Titre professionnel "Concepteur Designer UI".
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
142j / 994h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrire la réglementation des contentieux dans les marchés publics
- Mettre en place une stratégie de recours
- Développer une relation saine avec les acheteurs publics
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Toute personne souhaitant optimiser l’utilisation de son smartphone pour obtenir des images pros nécessaires pour les réseaux sociaux, les sites Web, les documents de communication…Découvrir toutes les techniques de photographes pros pour obtenir des photos de qualité.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Dompter la lumière et ses caractéristiques
- Identifier les techniques de cadrages
- Améliorer ses photos en réglant les paramètres de son smartphone
- Exploiter les applications gratuites pour traiter les photos
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Gérer la modélisation de la maquette numérique d'un projet de construction pour un ou plusieurs corps d'état
- Modéliser la maquette numérique pour mettre au point le projet de bâtiment, le présenter à votre client et réaliser le dossier de permis de construire (c'est le cas de projets de construction ou de réhabilitation de petite taille de type maison individuelle), dans le cadre d'un projet BIM de niveau 1 lors duquel chaque acteur travaille en 3D pour ses propres besoins
- Utiliser la convention BIM pour organiser votre maquette numérique afin qu'elle soit compatible et interopérable avec l'ensemble des maquettes du projet, dans le contexte d'un projet plus important constitué d'une équipe de maîtrise d'oeuvre (architectes, bureaux d'études, BIM Manager et BIM Coordinateur)
- Passer le Titre professionnel "BIM Modeleur du bâtiment".
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
146j / 1022h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appliquer les techniques de vente par téléphone
- Gérer l'accueil du client au téléphone
- Satisfaction client
- Augmenter le Chiffre d'affaire
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer la valeur ajoutée du métier d'approvisionneur.
- Travailler efficacement avec les autres fonctions (achats, commerce, gestion, ...).
- Mesurer les enjeux et les risques du stock.
- Intégrer les méthodes d'approvisionnement.
| Tarif |
A partir de 1 475,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Diversifier ses styles de management afin de pouvoir s'adapter à chaque situation
- Reconnaître la maturité de son collaborateur pour pouvoir adapter son style de management
- Accompagner ses collaborateurs et instaurer une relation de qualité
- Déléguer, motiver et diriger son équipe
- Ajuster son management au contexte
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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