Traiter les réclamations et préserver la relation client - E-learning vidéo
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
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Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 2 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 2 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation elearning en marketing vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos et de quiz.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
90 min de formation digitale en 12 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- Identifier le type de réclamation
Traiter la réclamation au téléphone
Traiter la réclamation en face à face
Traiter la réclamation par écrit - Se préparer à écouter et comprendre
Comment analyser une réclamation
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l’autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client - Dialoguer
Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l’ensemble
Savoir être attentif et courtois - Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment) - Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d’action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise - Etablir le suivi
Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
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Objectifs de la formation
Créer des diaporama, mettre en forme les différentes diapositives d'une présentation et appliquer des animations dans le diaporama| Tarif |
A partir de 975,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Préparer et animer un live vidéo sur les réseaux sociaux.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour gérer la relation client interne ou externe dans un projet
- S’assurer du respect des engagements pris
- Communiquer et négocier efficacement au cours du projet
| Tarif |
A partir de 1 590,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Maîtriser les procédures et les outils de montage avancés d'un système de montage virtuel. Enrichir ses montages.
A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Gérer des projets complexes
- Gérer des effets et mixage avancés
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Adopter une posture de vente conseil - Préparer l'entretien commercial : connaître son offre, ses clients et son marché - Adopter une stratégie commerciale adaptée à son secteur - Se préparer matériellement et psychologiquement avant d'opérer une visite client - Communiquer efficacement avec le client - Être force de proposition pour générer des prestations additionnelles - Maîtriser la démarche logique de vente et les techniques associées - Négocier jusqu'à la signature. Intégrer la fidélisation clients dans une stratégie commerciale - Savoir gérer les situations délicates - Développer le principe de recommandations actives| Tarif |
A partir de 3 250,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Gérer la relation à l'usager
- Identifier les liens avec les obligations des agents publics
- Gérer les impacts des évolutions technologiques
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 695,00 € |
| Durée |
9 jours (63 heures) |
| Modes |
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Microsoft 365 / Office 365 - Stocker, gérer et synchroniser mes documents de travail
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Synchroniser des fichiers SharePoint et OneDrive avec le client de synchronisation OneDrive
- Résoudre les problèmes de synchronisation liés à OneDrive.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
0j / 3h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir le projet de formation tout à distance (MOOC/ COOC/ SPOC).
- Concevoir l'architecture du projet.
- Préparer les ressources.
- Organiser le parcours.
- Organiser le tutorat et l'animation de la communauté des apprenants.
- Piloter et évaluer le projet.
| Tarif |
A partir de 1 560,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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