Salesforce - L'administration service Cloud

Escalade de requêtes et droits

• Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d'une équipe de support
• Personnalisation des champs, des mises en page et des types d'enregistrements pour différents types de requêtes de support
• Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d'enregistrement
• Création des règles d'attribution des requêtes, des files d'attente et des règles d'escalade pour forcer les requêtes vers l'équipe de support appropriée au moment opportun
• Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client

Salesforce Knowledge

• Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
• Personnalisation des mises en page et des types d'enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
• Personnalisation de l'accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
• Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
• Gestion et fermeture des requêtes plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance

Console de service Lightning

• Création de votre propre application de console de service
• Personnalisation des pages de la console Lightning
• Ajout des utilitaires à votre console
• Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
• Optimisation de l'utilisation d'Omni-Channel

Communautés de libre-service Salesforce

• Activation des communautés dans votre organisation Salesforce
• Création d'un ensemble d'autorisations pour une administration efficace des communautés
• Personnalisation de l'apparence et de la présentation de la communauté
• Ajout du composant "Réputation à la communauté"

Passage de la certification

• Cette formation comprend le voucher (à demander en amont) nécessaire à l'inscription et au passage (ultérieur) de l'examen
• L'examen (en anglais) s'effectue en ligne
• Il s'agit d'un QCM qui durera en moyenne 1h45
• Ce dernier sera composé de 60 questions (63% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)
• Important : la formation seule ne suffit pas, un travail personnel est nécessaire pour se préparer à l'examen (informations sur le site de l'éditeur)

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par de nombreux exercices pratiques et conformes à la réalité, réalisés sur l'environnement de test dédié de chaque stagiaire
• Et, en fin de formation, par une certification

Les + de la formation

Le support de cours et les labs sont en anglais.

Les cours de la Trailhead Academy incluent une leçon dans laquelle seront découverts les concepts liés à l'IA, les bonnes pratiques qui en découlent et les méthodes pour l'intégrer à Salesforce afin de gagner en productivité.