Salesforce - L'administration service Cloud
Public admis
- Salarié en Poste
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Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d'attente, les règles d'attribution / de hiérarchie et le générateur de processus (Process Builder)
- Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles Knowledge
- Activer les autorisations pour créer des contrats de service
- Configuer l'application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
- Identifier les capacités de l'utilitaire de téléphone logiciel dans la Console Lightning
- Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent le chat Web
- Décrire et configurer les communautés.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
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| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Lieux | Partout en France |
Programme
Escalade de requêtes et droits
- Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d'une équipe de support
- Personnalisation des champs, des mises en page et des types d'enregistrements pour différents types de requêtes de support
- Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d'enregistrement
- Création des règles d'attribution des requêtes, des files d'attente et des règles d'escalade pour forcer les requêtes vers l'équipe de support appropriée au moment opportun
- Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client
Salesforce Knowledge
- Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
- Personnalisation des mises en page et des types d'enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
- Personnalisation de l'accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
- Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
- Gestion et fermeture des requêtes plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance
Console de service Lightning
- Création de votre propre application de console de service
- Personnalisation des pages de la console Lightning
- Ajout des utilitaires à votre console
- Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
- Optimisation de l'utilisation d'Omni-Channel
Communautés de libre-service Salesforce
- Activation des communautés dans votre organisation Salesforce
- Création d'un ensemble d'autorisations pour une administration efficace des communautés
- Personnalisation de l'apparence et de la présentation de la communauté
- Ajout du composant "Réputation à la communauté"
Passage de la certification
- Cette formation comprend le voucher (à demander en amont) nécessaire à l'inscription et au passage (ultérieur) de l'examen
- L'examen (en anglais) s'effectue en ligne
- Il s'agit d'un QCM qui durera en moyenne 1h45
- Ce dernier sera composé de 60 questions (63% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)
- Important : la formation seule ne suffit pas, un travail personnel est nécessaire pour se préparer à l'examen (informations sur le site de l'éditeur)
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par de nombreux exercices pratiques et conformes à la réalité, réalisés sur l'environnement de test dédié de chaque stagiaire
- Et, en fin de formation, par une certification
Les + de la formation
Le support de cours et les labs sont en anglais.
Les cours de la Trailhead Academy incluent une leçon dans laquelle seront découverts les concepts liés à l'IA, les bonnes pratiques qui en découlent et les méthodes pour l'intégrer à Salesforce afin de gagner en productivité.
Prérequis
Public
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