Répondre aux courriers de réclamation

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Comprendre l'importance de la relation client

• Du point de vue du client
• Du point de vue de l'entreprise
• Identifier le rôle et la mission du rédacteur

Identifier la demande dans le courrier de réclamation

• Décoder le message du client mécontent
• Comprendre quel est le vrai problème
• Faire abstraction de "tout le reste"

Construire sa réponse

• Définir son objectif avant de commencer à répondre
• Choisir son plan de réponse
• Structurer ses arguments

Etre attentif au style d'écriture

• Appliquer la règle de proximité
• Comment enchaîner ses idées ?
• Eviter un ton trop dur
• Eviter les jugements de valeurs
• Adapter la formule de politesse à l'objectif

Améliorer son français écrit

• Alléger son style rédactionnel
• Utiliser les formules de transition adéquates
• Utiliser le participe passé
• Utiliser le participe présent
• Connaître les règles des pluriels problématiques
• Quelques pièges à éviter

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposé par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing, analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• M2i vous propose de consolider et d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Options disponibles

Learning Boost +679 €

• E-Boost :
• Parcours e-learning accessible depuis la plateforme Voltaire pour une durée d'un an
• Cet entraînement individuel et personnalisé est auto adaptatif en fonction du niveau défini par une évaluation en amont et du rythme d'apprentissage
• Il débute avant la formation et vous permettra de vous perfectionner jusqu'au passage de la certification
• La plateforme e-learning Voltaire est accessible sur Smartphones et tablettes (iOS, Android, Windows Phone)
• Coaching (2 séances d'1 heure) :
• Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
• Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé u0022PAPu0022 pour appliquer les nouvelles connaissances

Classe virtuelle +490 €

• Séance de 3h en distanciel
• Partage de retours d'expériences
• Questions / réponses avec votre formateur

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Les + de la formation

- Formation multimodale avec possibilité de suivre un parcours e-learning en amont

- Formation présentielle ou distancielle animée par un formateur expert en expression écrite pour mesurer vos progrès et améliorer vos écrits

- Assimilation de règles essentielles de syntaxe et d'orthographe

- Passage du Certificat Voltaire (en option).

Pour aller plus loin et approfondir vos connaissances, vous pourrez ensuite suivre la formation COME-VOLTN2 "Projet Voltaire - Perfectionnement de son orthographe en langue française - Avec certification".