Répondre aux courriers de réclamation
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les facteurs clés de la relation client-entreprise
- Analyser les demandes clients pour identifier les vrais problèmes
- Elaborer des réponses efficaces pour préserver la relation client
- Mettre en oeuvre des techniques pour établir une proximité avec le client
- Choisir un style d'écriture professionnel adapté à la réponse apportée aux clients
- Appliquer les règles essentielles en grammaire française pour améliorer vos écrits
- Eviter les erreurs courantes dans la rédaction de courriers.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Comprendre l'importance de la relation client
- Du point de vue du client
- Du point de vue de l'entreprise
- Identifier le rôle et la mission du rédacteur
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Décoder le message du client mécontent
- Comprendre quel est le vrai problème
- Faire abstraction de "tout le reste"
Construire sa réponse
- Définir son objectif avant de commencer à répondre
- Choisir son plan de réponse
- Structurer ses arguments
Etre attentif au style d'écriture
- Appliquer la règle de proximité
- Comment enchaîner ses idées ?
- Eviter un ton trop dur
- Eviter les jugements de valeurs
- Adapter la formule de politesse à l'objectif
Améliorer son français écrit
- Alléger son style rédactionnel
- Utiliser les formules de transition adéquates
- Utiliser le participe passé
- Utiliser le participe présent
- Connaître les règles des pluriels problématiques
- Quelques pièges à éviter
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposé par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing, analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- M2i vous propose de consolider et d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Learning Boost +679 €
- E-Boost :
- Parcours e-learning accessible depuis la plateforme Voltaire pour une durée d'un an
- Cet entraînement individuel et personnalisé est auto adaptatif en fonction du niveau défini par une évaluation en amont et du rythme d'apprentissage
- Il débute avant la formation et vous permettra de vous perfectionner jusqu'au passage de la certification
- La plateforme e-learning Voltaire est accessible sur Smartphones et tablettes (iOS, Android, Windows Phone)
- Coaching (2 séances d'1 heure) :
- Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
- Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé u0022PAPu0022 pour appliquer les nouvelles connaissances
Classe virtuelle +490 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Les + de la formation
- Formation multimodale avec possibilité de suivre un parcours e-learning en amont
- Formation présentielle ou distancielle animée par un formateur expert en expression écrite pour mesurer vos progrès et améliorer vos écrits
- Assimilation de règles essentielles de syntaxe et d'orthographe
- Passage du Certificat Voltaire (en option).
Pour aller plus loin et approfondir vos connaissances, vous pourrez ensuite suivre la formation COME-VOLTN2 "Projet Voltaire - Perfectionnement de son orthographe en langue française - Avec certification".
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Connaître les attendus de la Réforme de la formation professionnelle
- Identifier les actions à mettre en oeuvre pour répondre aux exigences
- Déterminer les modalités de maintien du système à niveau en continu
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Découvrir les règles essentielles de l’écoute active dans la relation commerciale.
| Tarif |
A partir de 250,00 € |
| Durée |
4 heures 40 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d'accueil.
- Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité.
- Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphonique.
- Utiliser des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le code des marchés publics
- Maîtriser les différents types de marchés et procédures d’achat, la dématérialisation
- Savoir lire les clauses essentielles du DCE
- Analyser le dossier pour réaliser une réponse pertinente et adaptée
| Tarif |
A partir de 1 250,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appréhender la terminologie utilisée sur les projets de reprise et continuité d’activité
- Expliquer comment définir les besoins de continuité de l’entreprise, anticiper et préparer les scénarios de risques majeurs
- Expliquer les étapes essentielles à la mise en œuvre d'un PCA / PRA
- Mettre en oeuvre les concepts et solutions techniques permettant de répondre aux exigences de reprise des activités
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Etablir la démarche égalité dans votre entreprise
- Appliquer les obligations légales
- Renforcer votre plan d'action obligatoire
- Identifier les situations d'inégalité au travail.
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Appliquer les concepts et méthodes fondamentaux liés aux domaines des technologies de l'information et de la sécurité
- Aligner les objectifs opérationnels globaux de l'organisation avec les fonctions et les mises en oeuvre de la sécurité
- Protéger les actifs de l'organisation au cours de leur cycle de vie
- Exploiter les concepts, principes, structures et normes utilisés pour concevoir, mettre en oeuvre, surveiller et sécuriser les systèmes d'exploitation, les équipements, les réseaux, les applications et les contrôles utilisés pour appliquer divers niveaux de confidentialité, d'intégrité et de disponibilité
- Appliquer les principes de conception de la sécurité pour choisir les mesures d'atténuation appropriées des vulnérabilités présentes dans les types et les architectures de systèmes d'information courants
- Expliquer l'importance de la cryptographie et des services de sécurité qu'elle peut fournir à l'ère du numérique et de l'information
- Evaluer les éléments de sécurité physique par rapport aux besoins des systèmes d'information
- Evaluer les éléments qui composent la sécurité des communications et des réseaux par rapport aux besoins de sécurité de l'information
- Exploiter les concepts et l'architecture qui définissent les systèmes et les protocoles de technologie et de mise en oeuvre associés aux couches 1 à 7 du modèle OSI (Open Systems Interconnection) pour répondre aux besoins de sécurité de l'information
- Déterminer les modèles de contrôle d'accès appropriés pour répondre aux besoins de sécurité de l'entreprise
- Appliquer les modèles de contrôle d'accès physique et logique pour répondre aux besoins de sécurité de l'information
- Différencier les principales méthodes de conception et de validation des stratégies de test et d'audit qui répondent aux exigences de sécurité de l'information
- Appliquer les contrôles et contre-mesures de sécurité appropriés pour optimiser la fonction et la capacité de fonctionnement d'une organisation
- Evaluer les risques liés aux systèmes d'information pour les activités opérationnelles d'une organisation
- Déterminer les contrôles appropriés pour atténuer les menaces et les vulnérabilités spécifiques
- Appliquer les concepts de sécurité des systèmes d'information pour atténuer le risque de vulnérabilité des logiciels et des systèmes tout au long du cycle de vie des systèmes
- Passer l'examen CISSP.
| Tarif |
A partir de 4 250,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier le rôle et définir les règles de fonctionnement de chaque Institution Représentative du Personnel (IRP) : CSE et syndicats.
- Sécuriser la préparation des différents documents obligatoires et nécessaires à la tenue des négociations sociales.
- Intégrer les opérations incontournables à l'organisation des réunions du CSE.
- S'appuyer sur les règles de droit collectif et conventionnelles pour répondre aux questions du CSE.
- Organiser et superviser les élections professionnelles.
| Tarif |
A partir de 3 635,00 € |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer le budget dans la planification financiére de l'entreprise
- Examiner l'architecture budgétaire
- Identifier les données clefs à collecter et leur sensibilité
- Identifier les méthodes et les outils
- Préparer une argumentation solide et répondre aux objections
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser le contenu du référentiel pour comprendre les enjeux de la certification pour l’organisme
- Acquérir les outils pour mettre en place un système de management certifiable
- Être en capacité de répondre aux évolutions de la norme ISO 14001
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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