Répondre aux courriers de réclamation
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les facteurs clés de la relation client-entreprise
- Analyser les demandes clients pour identifier les vrais problèmes
- Elaborer des réponses efficaces pour préserver la relation client
- Mettre en oeuvre des techniques pour établir une proximité avec le client
- Choisir un style d'écriture professionnel adapté à la réponse apportée aux clients
- Appliquer les règles essentielles en grammaire française pour améliorer vos écrits
- Eviter les erreurs courantes dans la rédaction de courriers.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Comprendre l'importance de la relation client
- Du point de vue du client
- Du point de vue de l'entreprise
- Identifier le rôle et la mission du rédacteur
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Décoder le message du client mécontent
- Comprendre quel est le vrai problème
- Faire abstraction de "tout le reste"
Construire sa réponse
- Définir son objectif avant de commencer à répondre
- Choisir son plan de réponse
- Structurer ses arguments
Etre attentif au style d'écriture
- Appliquer la règle de proximité
- Comment enchaîner ses idées ?
- Eviter un ton trop dur
- Eviter les jugements de valeurs
- Adapter la formule de politesse à l'objectif
Améliorer son français écrit
- Alléger son style rédactionnel
- Utiliser les formules de transition adéquates
- Utiliser le participe passé
- Utiliser le participe présent
- Connaître les règles des pluriels problématiques
- Quelques pièges à éviter
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposé par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing, analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- M2i vous propose de consolider et d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Learning Boost +679 €
- E-Boost :
- Parcours e-learning accessible depuis la plateforme Voltaire pour une durée d'un an
- Cet entraînement individuel et personnalisé est auto adaptatif en fonction du niveau défini par une évaluation en amont et du rythme d'apprentissage
- Il débute avant la formation et vous permettra de vous perfectionner jusqu'au passage de la certification
- La plateforme e-learning Voltaire est accessible sur Smartphones et tablettes (iOS, Android, Windows Phone)
- Coaching (2 séances d'1 heure) :
- Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
- Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé u0022PAPu0022 pour appliquer les nouvelles connaissances
Classe virtuelle +490 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Les + de la formation
- Formation multimodale avec possibilité de suivre un parcours e-learning en amont
- Formation présentielle ou distancielle animée par un formateur expert en expression écrite pour mesurer vos progrès et améliorer vos écrits
- Assimilation de règles essentielles de syntaxe et d'orthographe
- Passage du Certificat Voltaire (en option).
Pour aller plus loin et approfondir vos connaissances, vous pourrez ensuite suivre la formation COME-VOLTN2 "Projet Voltaire - Perfectionnement de son orthographe en langue française - Avec certification".
Prérequis
Public
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Formation Communication de crise : gérer les médias en situation de crise médiatique
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Cette formation Communication de crise vous donne les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre le fonctionnement et les enjeux de la gestion de crise
- Se préparer à une gestion de crise médiatique
- Manager son équipe dans un contexte d'urgence
- Gérer et répondre aux demandes de la presse
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Plus concrètement à l'issue de cette formation Rédiger des rapports professionnels vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Rédiger des documents clairs et concis pour répondre aux objectifs de l'entreprise
- Composer des messages ciblés avec un processus de rédaction structuré, adapter le contenu aux besoins de votre lectorat
- Ajuster le langage pour qu'il soit plus convaincant et qu'il ait plus d'impact
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les règles essentielles et les différentes étapes d’un marché public.
- Adapter la forme et le fond de son offre aux besoins spécifiques des interlocuteurs du secteur public.
| Tarif |
A partir de 1 345,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Expliquer ce que sont les solutions EDR, MDR et XDR et pourquoi elles sont importantes pour la sécurité informatique
- Reconnaître les principales différences entre ces approches de détection et de réponse
- Expliquer comment ces solutions aident à détecter et à répondre aux menaces informatiques
- Identifier les avantages de la détection précoce des menaces et de la réduction des risques de sécurité
- Participer à des discussions sur la façon dont ces solutions pourraient être utilisées pour protéger les systèmes informatiques
- Déployer les éléments de base d’un EDR et d’un XDR et les mettre en exploitation
- Reconnaitre et choisir entre un MSSP, un MDR et un MXDR
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer le budget dans la planification financiére de l'entreprise
- Examiner l'architecture budgétaire
- Identifier les données clefs à collecter et leur sensibilité
- Identifier les méthodes et les outils
- Préparer une argumentation solide et répondre aux objections
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
- S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
- Appliquer les méthodes de communication permettant d'incarner l'image de marque de l'entreprise
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation IBM System z - Présentation technique de l'évolution du Matériel et du Logiciel sur le Mainframe
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation IBM System z, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Décrire et catégoriser les divers serveurs que l'on peut trouver dans les data centers
- Identifier et décrire les charges de travail qui sont couramment utilisées pour les mainframes et les serveurs distributés
-
Décrire un data center typique avec des plateformes de serveurs différentes :
Pourquoi autant de serveurs
Les préoccupations actuelles et des considérations
Les actions futures possibles - Identifier quand le premier mainframe IBM pour un usage général a été présenté
- Décrire les nombreuses stratégies clés informatiques sur le mainframe présentées dans les années 2000
- Identifier les tendances actuelles et futures des data centers
- Décrire pourquoi des systèmes plus intelligents sont nécessaires pour répondre aux besoins futurs
- Présenter le système zEnterprise et expliquer comment il peut s'appliquer aux besoins actuels et futurs
- Décrire les fonctions de base, les caractéristiques et la terminologie des serveurs System z
- Identifier et lister les différents serveurs System z et les modèles matériels, depuis le serveur zSeries server jusqu'au dernier zEnterprise EC12
- Identifier le nombre de processeurs (CP) et lister les processeurs spécialisés disponibles pour les différents serveurs System z
- Faire la liste des performances relatives des serveurs System z récents par rapport aux précédents serveurs
- Identifier et lister les serveurs mainframe IBM prenant en charge plusieurs sous-systèmes de canaux et architecture z
- Identifier les composants clés du système zEnterprise et leur intérêt
-
Décrire et comparer les divers composants System z :
Frame layout et utilisation de cage
Modèles de serveurs, livres, mémoire et structure du cache
Performance et millions of service units (MSUs) -
Décrire et comparer les infrastructures I/O et l'utilisateur du processeur des mainframes de zEC12 à z10 :
cages I/O , tiroirs et technologie utilisée
PU, cache, et réserver la connectivité en fan-out - Décrire comment et quels composants phyisques System z sont utilisés lors du traitement des instructions et la réalisation d'opérations I/O
- Identifier les options de Capacity on Demand (CoD) sur System z disponibles pour les pannes planifiées et non planifiées
- Décrire l'architecture de provisionnement de CoD et quels serveurs peuvent l'utiliser
- Décrire comment le partitionnement logique est utilisé, les affectations de ressources et les activités d'initialisation
- Décrire les canaux, leur usage et l'affection de CHPID
- Décrire le but et l'utilisation de HCD
-
Identifier les systèmes d'exploitation des mainframes et les serveurs mainframe supportés :
Décrire comment les OS de mainframe ont évolué des serveurs System 360 vers le serveur zEC12 actuel
Lister quelques-unes des améliorations principales fournies par les récentes versions de z/OS et quels serveurs peuvent les utiliser
Expliquer la coexistence de versions de z/OS et la stratégie de support
Décrire les diverses files d'attente qui sont utilisées pour distribuer le travail -
Décrire la différence entre une base et Parallel Sysplex :
Lister les caractéristiques principales de Parallel Sysplex
Décrire le but et l'utilisation des possibilités de couplage
Identifier les différences entre les configurations suivantes sysplex : MULTISYSTEM, MONOPLEX et XCFLOCAL -
Identifier et décrire les améliorations principales fournies par le logiciel System z et la plateforme matériel :
Architecture 64-bit, IRD, HiperSockets, MLCSS, MIDAW
Ensembles de sous-canaux multiples, zHPF, CPM, HiperDispatch, zDAC
TEF, RI, DAT2, Flash Express, zAware, RoCE, zEDC et calcul autonome - Identifier les modes d'architecture des processeurs et les implémentations d'adressage supportées : bimodal, trimodal, espaces d'addresse, adressage virtuel et usage du stockage
- Décrire les diverses files d'attente qui sont utilisées pour distribuer le travail
- Utiliser les commandes système qui affichent les espaces d'adresses actives et identifient leurs statuts actuels
- Décrire les hauts niveaux d'intéraction entre z/OS, CSS et les périphériques I/O pendant les traitements I/O
- Décrire le rôle de HMC et SE pour les serveurs System z
- Identifier et changer le style de l'interface utilisateur pour HMC
- Identifier CPC et l'usage des objets dans HMC
- Concevoir et personnaliser des groupes définis d'utilisateurs
- Identifier des types de profils, d'usage et assigner des profils à des objets
- Utiliser la fenêtre Détails pour déterminer le statut des objets et leurs besoins
- Décrire comment et pourquoi des conditions de statuts inacceptables et des messages matériels sont présentés à HMC
- Identifier le processus d'activation de HMC pour les CPC et les images
- Envoyer des messages au système d'exploitation
| Tarif |
A partir de 1 610,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir l’étude qui permettra de répondre à sa problématique marketing
- Suivre et superviser toutes les étapes en collaboration avec les instituts d’études
- Diffuser et exploiter les résultats en proposant des actions concrètes
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
2 heures 40 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Reproduire des expressions fréquemment utilisées - Vous présenter ou présenter quelqu'un en utilisant des expressions classiques - Exprimer des besoins de la vie courante (la faim, la soif,) - Etre capable de demander des renseignements sur des situations types (s'orienter à l'aéroport, s'informer sur une personne). COMPREHENSION ORALE - Acquérir et comprendre des mots familiers ou des expressions simples sur soi-même - Comprendre des mots familiers ou des expressions simples sur son environnement proche - Comprendre des informations pour se situer et s'orienter et enfin de comprendre des questions précises et brèves. COMPREHENSION ECRITE - Etre capable de comprendre des textes courts et simples (de type lettre) et de reconnaître les idées d'un contenu clair et bref. EXPRESSION ECRITE - Apprendre à écrire un message court (mail), des énoncés brefs sur soi même et sur son environnement proche - Savoir répondre à un questionnaire (nom, nationalité, âge,').
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
40 heures |
| Modes |
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