Prévenir et gérer les litiges au téléphone

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Demandeur d'emploi
  • Entreprise
  • Etudiant

Financements

Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel

Objectifs de la formation

  • Identifier les mécanismes du litige
  • Gérer le stress
  • Etablir des relations pérennes suite au conflit

GROUPE LEXOM


New Skills Model
Voir la fiche entreprise

Tarif

A partir de 1 390,00 €

Durée 14 heures sur 2 jours
Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance
Sessions
Lieux Partout en France

GROUPE LEXOM


New Skills Model
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Tarif

A partir de 1 390,00 €

Durée 14 heures sur 2 jours
Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance
Sessions
Lieux Partout en France

Programme

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Opérer une prévention des conflits
  • Le client au centre des attentions
  • Attentes du client raisonnables
  • Attentes du client démesurées et génératrices de conflits
2.Gérer sa communication au téléphone
  • Adapter le ton, le rythme de la voix
  • Ecoute active
  • Questionnement

Jour 1 - Après-midi

3. Identifier les rouages d'une résolution des litiges
  • S'adapter au client
  • Garder de la distance et respirer
  • Décrypter les tensions

Jour 2 - Matin

4. Détecter les clients difficiles
  • Adapter le mode de communication au client
  • Écouter et rester ferme
  • Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
  • Être confiant et savoir rassurer le client
  • Assurer le suivi

Jour 2 - Après-midi

5. Adapter ses réflexes
  • Faire le vide entre deux appels
  • Se faire confiance
  • Toujours personnaliser la réponse
  • Mettre toujours en avant le positif

Prérequis

Avoir les bases des techniques de ventes et de la commercialisation d'un produit ou d'un service

Public

  • Niveau Initiation
  • Socle de compétences en fin de formation

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Objectifs de la formation

Concrètement, à l'issue de cette formation Risques psychosociaux vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

  • Identifier et analyser les situations de souffrance au travail
  • Intégrer les principes de prévention au quotidien
  • Mettre en place un dispositif de veille et d’alerte
  • Repérer et orienter un salarié en difficulté
  • Mettre en place des points de repères et de vigilance
  • Accompagner les managers dans la prévention des risques psychosociaux.
Tarif

Contacter l'organisme

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation Mise en Oeuvre Solutions Cisco Collaboration, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

  • Décrire l'architecture des solutions de collaboration Cisco
  • Comparer les protocoles de signalisation du téléphone IP du Session Initiation Protocol (SIP), H323, Media Gateway Control Protocol (MGCP) et Skinny Client Control Protocol (SCCP)
  • Intégrer et dépanner Cisco Unified Communications Manager avec LDAP pour la synchronisation et l'authentification des utilisateurs
  • Mettre en œuvre les fonctionnalités de provisionnement de Cisco Unified Communications Manager
  • Décrire les différents codecs et la manière dont ils sont utilisés pour transformer la voix analogique en flux numériques
  • Décrire un plan de numérotation et expliquer l'acheminement des appels dans Cisco Unified Communications Manager
  • Mettre en œuvre l'accès au réseau téléphonique public commuté (RTPC) en utilisant les passerelles MGCP
  • Implémenter une passerelle Cisco pour l'accès au RTC
  • Configurer les privilèges d'appel dans Cisco Unified Communications Manager
  • Mettre en œuvre la prévention de la fraude téléphonique
  • Mettre en œuvre un routage d'appels globalisé au sein d'un cluster Cisco Unified Communications Manager
  • Implémenter et dépanner les ressources média dans Cisco Unified Communications Manager
  • Décrire la messagerie instantanée et la présence de Cisco, y compris les flux d'appels et les protocoles
  • Décrire et configurer les points d'extrémité et les fonctionnalités les plus courantes
  • Configurer et dépanner l'intégration Cisco Unity Connection
  • Configurer et dépanner les gestionnaires d'appels de Cisco Unity Connection
  • Décrire comment l'accès mobile à distance (MRA) est utilisé pour permettre aux terminaux de travailler depuis l'extérieur de l'entreprise
  • Analyser les modèles de trafic et les problèmes de qualité dans les réseaux IP convergents prenant en charge le trafic voix, vidéo et données
  • Définir la QoS et ses modèles
  • Classification et marquage des outils
  • Configurer les options de classification et de marquage sur les commutateurs Cisco
Tarif

A partir de 4 190,00 €

Durée

5j / 35h

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Préparer le contrôle URSSAF.
  • Appliquer correctement la réglementation incluant les nouveautés en paie pour limiter le risque de redressement.
  • Anticiper les questions potentielles de l'URSSAF
  • Argumenter face au contrôle de l'URSSAF.
Tarif

Contacter l'organisme

Durée

2 jours

Modes
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Utiliser concrètement les principes fondamentaux du droit du travail au quotidien.
  • Mesurer les droits et obligations d'un manager dans l'application du droit du travail.
  • Agir en ayant les bons réflexes pour prévenir les risques d'incompréhension et de contentieux.
  • Gérer au quotidien ses équipes en limitant les risques.
Tarif

A partir de 1 015,00 €

Durée

1 jour

Modes
  • Centre
  • Entreprise

Objectifs de la formation

  • Identifier les différents types de conflit
  • Distinguer les différentes attitudes face au conflit pour y faire face avec sérénité
  • Comprendre comment s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
  • Être en mesure d'améliorer la communication interne au sein de son entreprise
Tarif

A partir de 2 100,00 €

Durée

3 jours

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Mémoriser les principaux concepts du marketing
  • Identifier les enjeux et le rôle du marketing dans l'entreprise
  • Intégrer les outils du mix marketing et établir un plan de marketing opérationnel
  • Conduire votre activité avec les bons indicateurs de performance (KPI) et construire des tableaux de bord fiables afin de mesurer la performance des actions marketing et commerciales
  • Transférer les objectifs du plan stratégique de l'entreprise vers un plan d'action commercial.
Tarif

A partir de 1 530,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Développer globalement sa capacité à travailler en équipe, avec ou sans lien hiérarchique
  • Renforcer son positionnement et sa contribution à la performance de l’équipe
  • Optimiser son organisation pour être plus efficace collectivement
Tarif

A partir de 1 550,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Entreprise

Objectifs de la formation

  • Développer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
  • S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
  • Appliquer les méthodes de communication permettant d'incarner l'image de marque de l'entreprise
Tarif

A partir de 1 450,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Distance
  • Entreprise

Atelier iOS avancé

Proposé par M2I

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Utiliser la communication avec iBeacon
  • Intégrer les QR code et la réalité augmentée
  • Mettre en place une notification Push
  • Utiliser les services systèmes iOS
  • Gérer ses données avec Core Data.
Tarif

A partir de 1 830,00 €

Durée

3j / 21h

Modes
  • Centre
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Repérer les TMS et évaluer leurs risques dans l'entreprise
  • Prendre en main des outils d'analyse et d'action transposables à tout secteur d'activité
  • Élaborer et mettre en place une démarche de prévention collective
Tarif

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Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Distance
  • Entreprise

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