Prévenir et gérer les litiges au téléphone
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les mécanismes du litige
- Gérer le stress
- Etablir des relations pérennes suite au conflit
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Opérer une prévention des conflits
- Le client au centre des attentions
- Attentes du client raisonnables
- Attentes du client démesurées et génératrices de conflits
2.Gérer sa communication au téléphone
- Adapter le ton, le rythme de la voix
- Ecoute active
- Questionnement
Jour 1 - Après-midi
3. Identifier les rouages d'une résolution des litiges
- S'adapter au client
- Garder de la distance et respirer
- Décrypter les tensions
Jour 2 - Matin
4. Détecter les clients difficiles
- Adapter le mode de communication au client
- Écouter et rester ferme
- Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
- Être confiant et savoir rassurer le client
- Assurer le suivi
Jour 2 - Après-midi
5. Adapter ses réflexes
- Faire le vide entre deux appels
- Se faire confiance
- Toujours personnaliser la réponse
- Mettre toujours en avant le positif
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
Ces formations pourraient vous intéresser
Formation Marchés et contrats publics : prévenir et mesurer les risques
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Décrire la réglementation en matière de commande publique
- Sécuriser les différentes étapes de la passation des marchés
- Identifier les éventuelles difficultés d'exécution des marchés
- Anticiper et gérer les risques contentieux
| Tarif |
A partir de 1 906,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir les règles de base de la communication dans les situations difficiles en appliquant les principes de la communication efficace
- Analyser le rôle des émotions dans la communication et élaborer des stratégies pour gérer la détresse et prévenir la déperdition de la communication
- Identifier les phrases "tueuses" qui nuisent à la communication
- Evaluer les facteurs déclencheurs des conflits et appliquer des techniques pour les prévenir
- Identifier les attitudes spontanées face à un conflit et les émotions en situation d'agression pour prévenir l'escalade des conflits
- Expliquer le rôle des quatre émotions de base et les utiliser pour gérer les conflits
- Appliquer les techniques de relaxation minute pour récupérer rapidement après une situation difficile et se réparer
- Identifier et utiliser les techniques permettant de prévenir les conflits et favoriser la communication efficace
- Formuler des refus sans agressivité en réfutant les idées reçues.
| Tarif |
A partir de 1 440,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Reconnaître et analyser les conduites addictives et les comportements associés
- Anticiper l'intervention auprès d'un salarié en difficulté : engager le dialogue
- Organiser une démarche de prévention des addictions
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir la règlementation
- Evaluer les risques, les performances des équipes en matière de sécurité
- Mettre en place des actions préventives
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les principes fondamentaux de l'ergonomie
- Expliquer les différents types de troubles musculosquelettiques (TMS) et leurs causes
- Décrire les risques psychosociaux (RPS) liés au travail et leurs conséquences
- Analyser les facteurs ergonomiques pouvant contribuer à la réduction des TMS
- Evaluer les stratégies ergonomiques efficaces pour prévenir les RPS
- Concevoir des aménagements adaptés pour optimiser les espaces de travail
- Evaluer l'ergonomie des postes de travail existants et proposer des améliorations
- Planifier et mettre en oeuvre des mesures ergonomiques visant à améliorer le bien-être au travail
- Evaluer l'efficacité des mesures ergonomiques mises en place
- Présenter des recommandations pratiques pour promouvoir l'ergonomie et le bien-être au travail.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Savoir poser sa voix et s'ancrer pour prendre la parole avec confiance
- Rendre ses interventions plus vivantes et convaincantes
- Retrouver le plaisir de s'exprimer... sans trac !
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître le cadre juridique
- Identifier et évaluer le risque de malveillance
- Appliquer les grands principes de lutte contre la malveillance
- Mettre en place des moyens de protection efficaces
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Situer le management de projet dans son ensemble
- Structurer sa démarche projet (mise en place d’une méthodologie)
- Acquérir une vision des outils essentiels au management de projet et de ses facteurs clés de succès
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
23 jours (161 heures) |
| Modes |
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