Prévenir et gérer les litiges au téléphone
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les mécanismes du litige
- Gérer le stress
- Etablir des relations pérennes suite au conflit
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Opérer une prévention des conflits
- Le client au centre des attentions
- Attentes du client raisonnables
- Attentes du client démesurées et génératrices de conflits
2.Gérer sa communication au téléphone
- Adapter le ton, le rythme de la voix
- Ecoute active
- Questionnement
Jour 1 - Après-midi
3. Identifier les rouages d'une résolution des litiges
- S'adapter au client
- Garder de la distance et respirer
- Décrypter les tensions
Jour 2 - Matin
4. Détecter les clients difficiles
- Adapter le mode de communication au client
- Écouter et rester ferme
- Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
- Être confiant et savoir rassurer le client
- Assurer le suivi
Jour 2 - Après-midi
5. Adapter ses réflexes
- Faire le vide entre deux appels
- Se faire confiance
- Toujours personnaliser la réponse
- Mettre toujours en avant le positif
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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2j / 14h |
| Modes |
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1j / 7h |
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A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 11h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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- Exécuter en toute sécurité des travaux électriques et des opérations de consignation pour des travaux sur des installations et équipements électriques basse tension.
- Gérer et appliquer la réglementation selon la norme NF C 18-510
- Maintenir son habilitation électrique initiale
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 11h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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- Identifier les enjeux
- Utiliser les outils
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| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 580,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 160,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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