Prévenir et gérer les litiges au téléphone
Proposé par
GROUPE LEXOM
Prérequis
Public admis
- Salarié en Poste
- Entreprise
Demandeur d'emploi et Etudiant non admis
Financement
- Votre OPCO
- Financement personnel
Financement CPF non pris en charge
Modalités
- En centre
- En entreprise
- À distance
Objectifs pédagogiques
- Identifier les mécanismes du litige
- Gérer le stress
- Etablir des relations pérennes suite au conflit
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Opérer une prévention des conflits
- Le client au centre des attentions
- Attentes du client raisonnables
- Attentes du client démesurées et génératrices de conflits
2.Gérer sa communication au téléphone
- Adapter le ton, le rythme de la voix
- Ecoute active
- Questionnement
Jour 1 - Après-midi
3. Identifier les rouages d'une résolution des litiges
- S'adapter au client
- Garder de la distance et respirer
- Décrypter les tensions
Jour 2 - Matin
4. Détecter les clients difficiles
- Adapter le mode de communication au client
- Écouter et rester ferme
- Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
- Être confiant et savoir rassurer le client
- Assurer le suivi
Jour 2 - Après-midi
5. Adapter ses réflexes
- Faire le vide entre deux appels
- Se faire confiance
- Toujours personnaliser la réponse
- Mettre toujours en avant le positif
Proposé par
GROUPE LEXOM
"New Skills Model"
Proposé par
GROUPE LEXOM
Prévenir et gérer les litiges au téléphone
87 villes proposant cette formation
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