Placer l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les éléments clés de l'expérience client
- Analyser et évaluer les différents parcours d'achat des clients
- Mettre en place une stratégie transversale axée sur l'expérience client
- Pratiquer une communication interne et externe efficace pour gérer l'expérience client
- Développer l'implication de tous les acteurs de l'entreprise dans la création d'un état d'esprit axé sur l'expérience client
- Mettre en oeuvre des outils et des programmes de partage d'informations pour améliorer l'expérience client
- Analyser et écouter en permanence les retours des clients pour améliorer leur expérience
- Elaborer une cartographie des points de contact des clients pour mieux les comprendre
- Utiliser des données pertinentes et qualifiées pour anticiper les besoins et les attentes des clients
- Mettre en place un système de mesure et de suivi pour évaluer les progrès de l'expérience client et favoriser le bouche-à-oreille positif.
| Tarif |
A partir de 2 130,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 130,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Un préalable et un nouveau paradigme : mettre en place l'expérience client dans l'entreprise
- Construire, au sein de l'entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
- Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d'achat
- Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux :
- Equipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...) qui travaillent en mode multicanal ?
- Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter (synergie)
Définition de l'expérience client et de son importance vitale pour l'entreprise dans sa globalité
- Le client peut être le client final, le fournisseur, le co-traitant, chaque salarié
- Comment mesurer l'expérience client à travers ses différents parcours d'achat ?
- Appréhender les différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe
Créer un état d'esprit de l'expérience client
- Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise
- Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations
- Ecoute et veille permanente de l'expérience client
- Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
- Les salariés : clé de voûte de l'expérience client
Choix stratégiques et orientations de l'entreprise : cohérence, cadre de référence, indicateurs de résultats
- La vraie révolution du e-commerce : c'est le client
- Grâce à son Smartphone : il sait tout, il est tout-puissant
- L'enjeu : passer des Big au Smart Data
- Des données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des consommateurs, comprendre leurs intentions, connaître leur position géographique et être capable d'apporter des réponses immédiates
- Comment piloter et mesurer les progrès de l'expérience client ?
- Comment passer du bad buzz au good buzz ?
Un impératif pour une nouvelle stratégie
- La stratégie crosscanal, voire omnicanal (tous les canaux) doit être en cohérence avec un management crosscanal de l'entreprise et de sa chaîne de valeur
- La place du marketing dans l'entreprise
- L'esprit marketing devra inonder tous les services
- Dans quel but ? Quand ?
- Dans le processus de fabrication d'un produit / service, à tout instant, chacun est client et fournisseur d'un autre service
- Situations permanentes d'échange pour comprendre la demande, son évolution, s'adapter pour avoir le meilleur produit / service : marketing interne
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier et décrire les outils et process du marketing digital
- Mettre en oeuvre une stratégie de communication efficace
- Optimiser votre performance marketing en intégrant l'ensemble des moyens d'action digitaux.
| Tarif |
A partir de 2 130,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Préparer votre closing en identifiant les freins à la décision
- Reconnaître les motivations d'achat des clients
- Utiliser la méthode CAB / SONCAS pour argumenter efficacement
- Identifier les décideurs et décrire l'organisation
- Convaincre le groupe de décision en l'influençant positivement
- Reconnaître les signaux d'achat pour savoir quand amorcer le closing
- Adopter une attitude positive lors du closing
- Traiter les objections de manière efficace en levant les freins restants
- Clarifier les avantages de la solution proposée pour guider le client dans sa prise de décision
- Maîtriser les techniques de closing pour sécuriser l'accord et conclure la vente en gérant votre temps efficacement.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
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Objectifs de la formation
Utiliser les réseaux sociaux dédiés à l’image dans sa stratégie de communication et développer son business en maitrisant l’utilisation d’Instagram.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Connaitre l’utilisation d’outils simples pour créer, modifier et diffuser des images
- Connaitre le fonctionnement d’Instagram
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A partir de 400,00 € |
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1 jour(s) |
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Objectifs de la formation
- Connaitre les bases essentielles du marketing direct
- Identifier les principales modalités liées au marketing direct
| Tarif |
A partir de 80,00 € |
| Durée |
1 heure 10 minutes |
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Objectifs de la formation
- Développer la connaissance et la compréhension des clients de l'entreprise.
- Valoriser le capital client via des actions ciblées.
- Propager en interne la voix du client.
| Tarif |
A partir de 1 980,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer les hôtes ESXi
- Déployer et configurer vCenter
- Utiliser le client vSphere pour créer l'inventaire vCenter et attribuer des rôles aux utilisateurs de vCenter
- Créer des réseaux virtuels à l'aide de commutateurs standard et de commutateurs distribués vSphere
- Créez et configurez des datastores à l'aide des technologies de stockage prises en charge par vSphere
- Utiliser le client vSphere pour créer des machines virtuelles, des modèles, des clones et des instantanés
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- Gérer l'allocation des ressources des machines virtuelles
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| Tarif |
A partir de 4 300,00 € |
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5j / 35h |
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Objectifs de la formation
- Identifier les outils et méthodes RH permettant de fidéliser les talents.
- Créer une marque employeur pour attirer, recruter et intégrer les meilleurs potentiels.
- Développer une culture d'entreprise pour valoriser et fidéliser les talents.
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| Tarif |
A partir de 1 655,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir la politique et la stratégie Achats de son service
- Acquérir une vision globale en termes d’organisation et de management d’un service Achats
- Optimiser les processus Achats
- Maîtriser les moyens de la mise en œuvre de l’organisation et de la politique Achats
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
2 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expérimenter plus facilement vos rendez-vous, ne plus les considérer comme une corvée
- Etablir un équilibre lors d'un échange en vous positionnant comme un interlocuteur réellement crédible
- Proposer un argumentaire et des solutions personnalisées en recueillant un maximum d'informations utiles
- Convaincre vos interlocuteurs en échappant au "baratin commercial" et aux argumentaires robotisés
- Intervenir en apporteur de solutions, en conseiller plutôt qu'en pur vendeur même si l'objectif final reste bien la signature
- Développer une aisance face aux réactions du client, face aux divers imprévus
- Intégrer le réflexe systématique de verrouillage positif de chaque entretien et faciliter les relances en évitant l'impression fréquente de devoir harceler
- Pratiquer l'art de la prise de recul et de l'adoption des bons réflexes de prise en charge et de communication non violente
- Développer sa fonction de conseiller relation client à distance en entrant dans une logique positive d'amélioration continue et en adoptant une posture d'autonomie.
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser les contextes de changement et les mécanismes en jeu dans le but d'élaborer une stratégie globale d'accompagnement et de déploiement du changement
- Anticiper les limites du changement afin de créer une énergie de groupe positive
- Appliquer les techniques de communication verbale, non verbale et para-verbale afin de garantir une communication effective et renforcer le sens et l'impact du message
- Pratiquer l'écoute active face aux interlocuteurs en faisant preuve de bienveillance et respect dans le but d'encourager les interventions constructives
- Communiquer de manière assertive en affirmant votre prise de position sans offenser vos interlocuteurs
- Identifier les typologies de situation difficile afin de les anticiper et les gérer avec efficacité et diplomatie
- Conduire, déployer et piloter le changement pour donner du sens au changement, lever les résistances et atteindre les résultats visés.
| Tarif |
A partir de 1 790,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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