Placer l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Un préalable et un nouveau paradigme : mettre en place l'expérience client dans l'entreprise

• Construire, au sein de l'entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
• Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d'achat
• Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux :
• Equipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...) qui travaillent en mode multicanal ?
• Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter (synergie)

Définition de l'expérience client et de son importance vitale pour l'entreprise dans sa globalité

• Le client peut être le client final, le fournisseur, le co-traitant, chaque salarié
• Comment mesurer l'expérience client à travers ses différents parcours d'achat ?
• Appréhender les différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

Créer un état d'esprit de l'expérience client

• Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise
• Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations
• Ecoute et veille permanente de l'expérience client
• Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
• Les salariés : clé de voûte de l'expérience client

Choix stratégiques et orientations de l'entreprise : cohérence, cadre de référence, indicateurs de résultats

• La vraie révolution du e-commerce : c'est le client
• Grâce à son Smartphone : il sait tout, il est tout-puissant
• L'enjeu : passer des Big au Smart Data
• Des données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des consommateurs, comprendre leurs intentions, connaître leur position géographique et être capable d'apporter des réponses immédiates
• Comment piloter et mesurer les progrès de l'expérience client ?
• Comment passer du bad buzz au good buzz ?

Un impératif pour une nouvelle stratégie

• La stratégie crosscanal, voire omnicanal (tous les canaux) doit être en cohérence avec un management crosscanal de l'entreprise et de sa chaîne de valeur
• La place du marketing dans l'entreprise
• L'esprit marketing devra inonder tous les services
• Dans quel but ? Quand ?
• Dans le processus de fabrication d'un produit / service, à tout instant, chacun est client et fournisseur d'un autre service
• Situations permanentes d'échange pour comprendre la demande, son évolution, s'adapter pour avoir le meilleur produit / service : marketing interne

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation