Orienter son organisation vers la satisfaction client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser l'importance de la satisfaction client
- Evaluer les aspects économiques et managériaux de la préférence client
- Identifier les sources de mécontentement et proposer des solutions réactives
- Anticiper les attentes client et améliorer la satisfaction proactive
- Diagnostiquer la relation client actuelle en identifiant les forces et les faiblesses
- Déterminer les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
- Etablir des priorités pour améliorer la satisfaction client
- Formuler une promesse de service attrayante pour les clients
- Rédiger des engagements de service et une politique qualité
- Planifier et mettre en oeuvre des actions basées sur les attentes des clients pour améliorer la satisfaction.
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Mesurer l'enjeu de la satisfaction client
- L'enjeu économique et managérial de la préférence client
- Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
- Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire
Diagnostiquer la situation actuelle
- Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
- Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
- Fixer des priorités de progrès
Orienter le "projet relation client" de son entreprise
- Formuler une promesse de service attractive
- Rédiger ses engagements de service, une politique qualité
Préparer son plan de progrès
- Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
- Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
- Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution
Mettre en oeuvre le plan de progrès
- Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
- Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
- Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques
Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs
- Mesurer l'efficacité des actions entreprises
- Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
- Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe
Piloter l'amélioration continue de la qualité de service
- Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
- Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Etudes de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de satisfaction client
- Analyse de scénarii
- Brainstorming : échanges sur l'enjeu de la relation client
- Jeux de rôle
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'actions : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes, réflexion collective sur les caractéristiques de la clientèle et construire sa propre stratégie de relation client
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer et déployer "Azure Functions"
- Explorer les options d'hébergement, les liaisons et les déclencheurs
- Découvrir comment fonctionne "Azure App Service"
- Créer et mettre à jour une application
- Explorer les authentifications et les autorisations "App Service"
- Configurer des paramètres d'application, la mise à l'échelle des applications et l'utilisation des emplacements de déploiement
- Créer des ressources de stockage "Blob Azure"
- Gérer des données via le cycle de vie du stockage Blob
- Utiliser des conteneurs et des éléments en utilisant la bibliothèque de client de stockage Blob Azure V12 pour .NET
- Créer et déployer des solutions conteneurisées dans Azure en utilisant "Azure Container Registry", "Azure Container Instances" et "Azure Container Apps"
- Créer des ressources "Azure Cosmos DB" avec les niveaux de cohérence appropriés et effectuer des opérations de données en utilisant le SDK .NET V3 pour "Azure Cosmos DB"
- Décrire comment fonctionne le service "Gestion des API", transformer et sécuriser des API, puis créer une API back-end
- Instrumenter des applications pour permettre à "Application Insights" de surveiller les performances et de vous aider à résoudre les problèmes
- Implémenter l'authentification et l'autorisation pour les ressources à l'aide de la plateforme d'identité Microsoft, de la bibliothèque d'authentification Microsoft, des signatures d'accès partagé et de l'utilisation de "Microsoft Graph"
- Créer des applications avec des architectures basées sur les messages en intégrant "Azure Service Bus" et "Stockage File" d'attente Azure à votre solution
- Améliorer les performances et la scalabilité de vos applications en intégrant "Azure Cache" pour Redis et "Azure Content Delivery Network" dans votre solution
- Créer des applications avec des architectures basées sur les événements en intégrant "Azure Event Grid" et "Azure Event Hubs" dans votre solution
- Déployer des applications de manière plus sécurisée dans Azure à l'aide d'Azure Key Vault, des identités managées et d'Azure App Configuration.
| Tarif |
A partir de 3 550,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Formation Mettre en oeuvre et gérer les opérations des solutions Cisco Collaboration
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation Mise en Oeuvre Solutions Cisco Collaboration, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Décrire l'architecture des solutions de collaboration Cisco
- Comparer les protocoles de signalisation du téléphone IP du Session Initiation Protocol (SIP), H323, Media Gateway Control Protocol (MGCP) et Skinny Client Control Protocol (SCCP)
- Intégrer et dépanner Cisco Unified Communications Manager avec LDAP pour la synchronisation et l'authentification des utilisateurs
- Mettre en œuvre les fonctionnalités de provisionnement de Cisco Unified Communications Manager
- Décrire les différents codecs et la manière dont ils sont utilisés pour transformer la voix analogique en flux numériques
- Décrire un plan de numérotation et expliquer l'acheminement des appels dans Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en œuvre l'accès au réseau téléphonique public commuté (RTPC) en utilisant les passerelles MGCP
- Implémenter une passerelle Cisco pour l'accès au RTC
- Configurer les privilèges d'appel dans Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en œuvre la prévention de la fraude téléphonique
- Mettre en œuvre un routage d'appels globalisé au sein d'un cluster Cisco Unified Communications Manager
- Implémenter et dépanner les ressources média dans Cisco Unified Communications Manager
- Décrire la messagerie instantanée et la présence de Cisco, y compris les flux d'appels et les protocoles
- Décrire et configurer les points d'extrémité et les fonctionnalités les plus courantes
- Configurer et dépanner l'intégration Cisco Unity Connection
- Configurer et dépanner les gestionnaires d'appels de Cisco Unity Connection
- Décrire comment l'accès mobile à distance (MRA) est utilisé pour permettre aux terminaux de travailler depuis l'extérieur de l'entreprise
- Analyser les modèles de trafic et les problèmes de qualité dans les réseaux IP convergents prenant en charge le trafic voix, vidéo et données
- Définir la QoS et ses modèles
- Classification et marquage des outils
- Configurer les options de classification et de marquage sur les commutateurs Cisco
| Tarif |
A partir de 4 190,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Déployer une solution de Google Workspace pour votre organisation
- Mettre en place un domaine dans Google Workspace
- Comprendre et utiliser la console d’administration
- Administrer les différents profils d’utilisateurs et les organisations
- Administrer les différents services selon les différents profils d’utilisateurs
- Gérer les appareils mobiles sous Android (smartphones, tablettes, chromebook)
- Gérer les espaces physiques de votre organisation (gestion de salles de réunions, bureaux…)
| Tarif |
A partir de 1 590,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation IBM MQ V9 : Administration Système Avancée (environnement distribué)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation IBM MQ V9, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Use conversation sharing, read-ahead, and asynchronous put to improve the performance of MQI client connections
- Use Transport Layer Security (TLS) to secure TCP/IP channels
- Authenticate IBM MQ channels, connections, and users
- Manage the workload in an IBM MQ queue manager cluster
- Implement IBM MQ high availability
- Monitor application activity, events, and messages
- Use the IBM MQ dead-letter queue message handler to manage a dead-letter queue
- Administer distributed publish/subscribe networks
- Use the IBM MQ Console to administer IBM MQ objects and resource usage
- Administer Java Message Service (JMS) in MQ
| Tarif |
A partir de 2 995,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Formation Lean Software Development : Appliquez les principes lean au domaine du logiciel
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Le Lean, pratique développée à l’origine pour la production, considère comme un gaspillage toute dépense de ressource pour un but autre que la création de valeur pour le client final, et par conséquent doit être supprimée.
L’objectif de cette formation est de savoir utiliser cette pratique dans le domaine du développement logiciel.
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Réaliser un diagnostic complet de son action commerciale à N-1
- Réaliser une analyse objective du diagnostic
- Bâtir et suivre un Plan d'Action Commerciale
- Intégrer l'importance de valider et de mesurer régulièrement les résultats
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer des applications avec une base de données PostgreSQL.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les cyber-enjeux majeurs pour votre organisation
- Evaluer le niveau de risque auquel le SI peut être exposé
- Découvrir et mettre en œuvre des solutions de sécurité offensive
- Appliquer les mesures de prévention du cyberterrorisme
| Tarif |
A partir de 1 160,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Être capable de mettre en œuvre la démarche de design thinking pour innover dans les produits et les services.
- S'entraîner à la pratique des outils du design thinking dans chacune des étapes.
| Tarif |
A partir de 1 455,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
A partir de 1 570,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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