Orienter son organisation vers la satisfaction client

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Mesurer l'enjeu de la satisfaction client

• L'enjeu économique et managérial de la préférence client
• Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
• Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire

Diagnostiquer la situation actuelle

• Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
• Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
• Fixer des priorités de progrès

Orienter le "projet relation client" de son entreprise

• Formuler une promesse de service attractive
• Rédiger ses engagements de service, une politique qualité

Préparer son plan de progrès

• Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
• Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
• Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution

Mettre en oeuvre le plan de progrès

• Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
• Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
• Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques

Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs

• Mesurer l'efficacité des actions entreprises
• Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
• Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe

Piloter l'amélioration continue de la qualité de service

• Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
• Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Etudes de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de satisfaction client
• Analyse de scénarii
• Brainstorming : échanges sur l'enjeu de la relation client
• Jeux de rôle
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'actions : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes, réflexion collective sur les caractéristiques de la clientèle et construire sa propre stratégie de relation client

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation