Optimiser l'expérience client en point de vente

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Comprendre l'expérience client en magasin

• Introduction à l'expérience client en magasin
• Importance de l'expérience client pour le succès de l'entreprise
• Analyse des différents points de contact avec le client en magasin
• Identification des attentes et besoins des clients

Etude du parcours client

• Analyse du parcours client en magasin
• Identification des points de friction et des points forts
• Utilisation d'outils pour recueillir des commentaires et des données sur l'expérience client

Créer une expérience client exceptionnelle

• Développement d'une vision d'ensemble de l'expérience client
• Création d'un environnement accueillant et attractif pour le client
• Gestion des files d'attente et du temps d'attente
• Communication efficace avec le client pour répondre à ses besoins et résoudre ses problèmes

Communication de l'expérience client

• Utilisation des canaux de communication pour promouvoir l'expérience client
• Formation des employés à communiquer efficacement avec les clients
• Elaboration de messages clés pour promouvoir l'expérience client

Fidélisation et rétention des clients

• Analyse de la concurrence et des pratiques exemplaires
• Comprendre la psychologie de l'achat et des comportements des clients
• Créer des programmes de fidélité attrayants pour les clients
• Suivi de la satisfaction client et gestion des réclamations

Ventes et ventes croisées

• Techniques de vente efficaces
• Préparation à la vente, écoute active et identification des besoins du client
• Proposition de produits complémentaires, techniques de montée en gamme (Upselling), pour augmenter le panier moyen
• Gestion des objections et conclusion de la vente

Suivi et amélioration continue

• Développement de mesures clés de la réussite de l'expérience client
• Utilisation d'outils pour surveiller et évaluer l'expérience client en temps réel
• Mesure de la satisfaction client et des indicateurs clés de performance (KPIs, Love Score, NPS...)
• Mise en place d'un plan d'amélioration continue pour garantir que l'expérience client reste pertinente et de haute qualité

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entrainement
• Analyse de scénarii, mises en application pratiques
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation