Optimiser la satisfaction client
Qualiopi
À partir de
1390 €
Durée
7h en 1 jour
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
Objectifs pédagogiques
- Connaître l'utilisation des outils d'écoute client
- Savoir identifier les besoins et attentes du client
- Mesurer la qualité perçue par le client
- Transformer les constats en avantages concurrentiels
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Matin
1. Définir l'accueil et la communication
- L'importance du rôle d'accueil
- Les attentes du client
- Les besoins du client et les différents types de besoins
- Un accueil de qualité
- La chronologie de l'accueil
- Les formes de la communication
- Les phrases d'accueil
- Deux compétences pour comprendre votre interlocuteur
2. Gérer l'accueil téléphonique
- La structure de l'entretien téléphonique
- La réception de l'appel téléphonique entrant
- Les règles du langage téléphonique
- La gestion de l'appel entrant et sortant
- Le transfert de l'appel
- Gérer le rappel du client
- La clôture de l'entretien et la prise de congé
Après-Midi
3. Gérer l'accueil physique
- La préparation de l'accueil
- La structure de l'accueil : BRAMA
- L'état d'esprit de l'accueil
- Le début de l'accueil
- Priorité au client et/ou visiteur
- Faire patienter
- La clôture de l'entretien ou orienter le client
4. Identifier les interlocuteurs difficiles
- Que faire avec un bavard (sans l'interrompre ?)
- Que faire avec un agressif ?
- Que faire avec un timide / inquiet ?
- Comment gérer les mécontents ?
- Les bons mots et la bonne attitude de l'accueillant
Proposé par
GROUPE LEXOM
"New Skills Model"
À partir de
1390 €
Durée
7h en 1 jour
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
À partir de
1390 €
Optimiser la satisfaction client
87 villes proposant cette formation
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