Négociation commerciale pour non commerciaux

Optimiser la relation client à toutes les étapes

• Comprendre les enjeux de la relation client : image, CA, fidélisation
• Etablir le diagnostic de ma propre relation client
• Identifier les attentes du client, motivations et freins à l’achat
• Repérer les différents profils clients

Créer un climat de confiance avec son client

• Maitriser les techniques de communication et d’accueil : écoute active, empathie
• Personnaliser l’entretien avec son client avec une approche humaine et chaleureuse
• Adopter la bonne posture pour répondre efficacement aux besoins du client
• Personnaliser ses échanges pour développer une relation unique et privilégiée
• Observer, savoir écouter, questionner et savoir reformuler.
• Décoder les comportements de son client : posture, gestes, voix, regard, expression du visage.
• Connaître son offre et savoir en parler

Atelier pratique : Entrainements et mises en situations : améliorer son écoute pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de mes clients

Transformer un appel téléphonique en entretien de vente

• Gérer les fondamentaux de la relation commerciale
• Utiliser les outils de la relation client par téléphone
• Adopter une attitude commerciale pour favoriser la confiance
• Conduire efficacement son entretien de vente

Atelier pratique : Jeux de rôle : structurer un échange téléphonique.

Savoir argumenter pour convaincre le client

• Respecter les différentes étapes d’un entretien de vente
• Bâtir son plan de découverte : QQOQCP, 3C, 4S…
• Construire son argumentaire commercial : CAP/SONCAS
• Préparer ses réponses aux principales objections

Atelier pratique : Mises en situations : retour d’expériences des participants. Construire son plan d’action pour améliorer sa relation client.

Finaliser son plan d’action

• Déterminer ses axes de progrès personnels et les actions à mettre en œuvre
• Se fixer ses objectifs et son planning de réalisation