Maîtriser la relation client au téléphone - E-learning vidéo
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 2 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 2 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en vente en e-learning vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos et de quiz.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Vidéo : Maîtriser la Relation Client au Téléphone
En moyenne, 90 min de formation digitale en séquences de 5min pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels - Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client - Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)
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Design Thinking - Devenez un Design Thinker certifié pour entreprendre, innover et transformer - Avec certification
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire l'état d'esprit du Design Thinking et la centricité utilisateur
- Pratiquer le Design Thinking Sprint, une méthodologie d'innovation collaborative, pour efficacement développer des produits, des services, des processus, des organisations...
- Faire l'apprentissage du processus et de ses outils, en particulier, l'empathie avec des techniques d'interview et le test avec des techniques de prototypage, itérer
- Expérimenter le travail en équipe avec toute sa puissance et ses challenges
- Utiliser cette méthode en marketing, RH, IT, digital ou en transformation
- Définir le besoin des clients et y répondre avec des solutions adéquates, nouveaux services ou produits (expérience client / usager)
- Répondre à des collaborateurs avec des processus managériaux plus centrés sur leurs besoins (expérience collaborateur)
- Définir la proposition de valeur souhaitée par des utilisateurs avant de la produire digitalement (expérience digitale)
- Embarquer les collaborateurs dans une transformation (transformation organisationnelle).
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Éviter les incompréhensions liées aux différences culturelles.
- Analyser l'impact de la culture dans la gestion des ressources humaines.
- Accompagner efficacement les salariés quelles que soient leurs cultures.
- Adapter ses pratiques RH et sa stratégie dans un contexte multiculturel.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Découvrir les concepts fondamentaux du management de projet.
- Intégrer toutes les composantes du management de projet : performance, coûts, délais, risques.
- Apprendre à travailler en équipe projet.
- Assurer le pilotage du projet tout au long de son déroulement pour garantir l’atteinte de l’objectif.
| Tarif |
A partir de 1 300,00 € |
| Durée |
12 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Elaborer sa stratégie d’influence et de vente
- IdentExploiter les atouts de Facebook
- ifier les cibles visées
- Exploiter les atouts de twitter
- Créer un compte professionnel efficace
- Exploiter les atouts de linkedin
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Améliorer la qualité du service
- Identifier les risques liés à une intervention et trouver les bonnes réponses
- Maîtriser le cahier des charges : réalisation, réception et transfert des risques
- Améliorer la communication et la relation client
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les règles de conception et de mise en page pour créer des présentations PowerPoint de manière efficiente
- Composer et gérer des masques et des modèles pour accélérer la conception
- Concevoir des présentations PowerPoint professionnelles grâce aux animations
- Intégrer des vidéos, des séquences sonores et des interactions
- Concevoir à plusieurs une présentation PowerPoint
- Diffuser et partager le diaporama PowerPoint
- Créer une vidéo à partir d'une présentation
- Enregistrer les actions de l'écran et l'audio associé
- Créer des macros dans PowerPoint.
| Tarif |
A partir de 740,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Contrôler ses émotions
- Résoudre les conflits en relation client
- Déterminer un accord pour fidéliser les clients
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation HTML5 et CSS3 vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Utiliser dès maintenant les nouveautés du web, en restant rétro-compatible
- Tirer parti des nouveautés, et ainsi alléger les besoins en JavaScript
- Faire de la vidéo, du son et des animations, sans Flash
- Faire du graphisme avancé et certaines images, sans Photoshop
- Améliorer le référencement dans les moteurs de recherche
- Adapter l'affichage des versions mobile / tablette (responsive design)
- Maîtriser la mise en page avec des conseils efficaces pour le rendu et la maintenance
- Utiliser les bons outils pour travailler dans une approche professionnelle
- Créer des mises en page avec les CSS Grid
| Tarif |
A partir de 1 180,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Powerpoint - Parcours E-Learning + Coaching à distance - Avec certification TOSA
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Tout utilisateur bureautique qui souhaite maîtriser les fonctionnalités de PowerPoint selon ses besoins : créer, personnaliser et modifier une présentation, présenter des données, dessiner avec PowerPoint, les règles de présentation, réaliser des animations dynamiques et gérer l’animation de votre présentation
Formation éligible à l'utilisation du CPF avec possibilité du passage de la certification TOSA en fin de formation.
| Tarif |
A partir de 430,00 € |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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