Les réclamations en relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Gérer l'amélioration de son relationnel
- Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
- Opérer une amélioration de la qualité des services
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Différencier les types de réclamation
- Les différents motifs de réclamation
- Par téléphone
- Par écrit
- En face à face
2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations
- La réclamation (un signe d'intérêt des clients)
- Un moyen de fidéliser les clients
Jour 1 - Après midi
3. Structurer le dialogue avec le demandeur
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple
- Personnaliser l'échange
Jour 2 - Matin
4. Résoudre le conflit
- S'assurer que le client comprenne bien votre solution
- Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client
- Expliquer clairement au client les étapes de la solution
- Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier
Jour 2 - Après midi
5. Développer la qualité de la relation client
- Repérer les incidents fréquents
- Qui informer des dysfonctionnements
- Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
- Informer le client de l'évolution de sa réclamation
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1 jour ( 7 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
- Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
- Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
- Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
- Adapter une démarche commune par les processus.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les principes fondamentaux de la persuasion et de l'influence
- Appliquer des techniques de communication persuasive dans des scénarios professionnels
- Analyser des situations de communication pour choisir la stratégie de persuasion la plus appropriée
- Créer des messages convaincants adaptés à différents publics
- Evaluer l'efficacité des techniques de persuasion utilisées et ajuster en conséquence
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Utiliser des outils numériques pour augmenter ses ventes en magasin comme à distance.Utiliser des outils danalyse connectés pour identifier sa cible et analyser son marché.
Rendre le client acteur de la vente et de la promotion des produits et des services.
| Tarif |
A partir de 589,00 € |
| Durée |
2j / 18h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Ecrire des fonctions en Perl
- Réutiliser du code Perl
- Définir la programmation objet en Perl
- Utiliser les scalaires
- Lire et écrire des fichiers
- Gérer l'exécution de processus Perl.
| Tarif |
A partir de 1 680,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Formation Du Help Desk au Service Desk : améliorer le support aux utilisateurs
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
- Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un Service Desk
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant
- Être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation
- Identifier l’ensemble des ressources à mettre en oeuvre pour un service performant
- Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs
- Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
| Tarif |
A partir de 2 680,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Pratiquer l'écoute active pour favoriser une relation managériale positive
- Appliquer différentes formes d'entretien pour atteindre des objectifs spécifiques
- Adapter votre posture de communication pour instaurer un climat de confiance
- Gérer vos émotions et celles de vos équipiers pour favoriser un dialogue authentique
- Analyser les enjeux et les objectifs de l'entretien pour une préparation adéquate
- Structurer un entretien de management en utilisant une trame générale
- Utiliser les outils digitaux pour des entretiens à distance efficaces
- Etablir un référentiel commun de communication pour une meilleure compréhension mutuelle
- Pratiquer le questionnement et la reformulation pour clarifier les échanges
- Soutenir et renforcer les acquis pour pérenniser les actions décidées en entretien.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Cette formation Zimbra vous permettra de savoir installer, configurer et administrer Zimbra.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appréhender les 3 niveaux de « responsabilité » dans les achats
- Savoir incorporer la responsabilité sociétale dans les critères de choix
- Maîtriser le mode de fonctionnement des systèmes d’évaluation des fournisseurs, certifiants ou non
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les spécificités de la communication téléphonique et les adapter en fonction des besoins du client
- Identifier clairement les attentes du client en posant des questions et en fournissant des réponses claires
- Appliquer les fondements de l'esprit client en adoptant une attitude empathique et en écoutant activement
- Analyser les mécanismes des conflits pour adopter une attitude gagnant-gagnant dans la résolution des problèmes
- Identifier les différents registres de communication utilisés par les clients et vous y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel pour apaiser le client et résoudre le conflit
- Construire un fil conducteur pour garantir une solution relationnelle efficace et satisfaisante
- Vérifier des intentions communes en cherchant les points d'accord et en validant les compromis
- Construire une position gagnante en prenant des engagements concrets et en précisant les rôles et les responsabilités de chacun
- Adapter votre réponse à une réclamation en choisissant les mots justes et en la personnalisant pour valoriser le client et l'image de la société.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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