Les réclamations en relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Gérer l'amélioration de son relationnel
- Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
- Opérer une amélioration de la qualité des services
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Différencier les types de réclamation
- Les différents motifs de réclamation
- Par téléphone
- Par écrit
- En face à face
2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations
- La réclamation (un signe d'intérêt des clients)
- Un moyen de fidéliser les clients
Jour 1 - Après midi
3. Structurer le dialogue avec le demandeur
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple
- Personnaliser l'échange
Jour 2 - Matin
4. Résoudre le conflit
- S'assurer que le client comprenne bien votre solution
- Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client
- Expliquer clairement au client les étapes de la solution
- Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier
Jour 2 - Après midi
5. Développer la qualité de la relation client
- Repérer les incidents fréquents
- Qui informer des dysfonctionnements
- Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
- Informer le client de l'évolution de sa réclamation
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
- Comprendre le mode de communication des personnes âgées,
- Comprendre la signification de l'agressivité et de la violence
- Savoir repérer les risques de tension
- Acquérir une attitude professionnelle face à des comportements agressifs et violents
- Savoir s'organiser pour limiter et prévenir toutes situations menant à l'agressivité
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les principales caractéristiques de la gestion de trésorerie
- Gérer les sources de placement et financement à court terme
- Gérer les relations avec les banquiers
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les différents systèmes de calculs de coût
- Préciser leurs avantages et limites
- Distinguer les étapes de mise en oeuvre
- Déterminer les principes de modélisation
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les indicateurs d'efficacité les plus adaptés à ses objectifs
- Utiliser les tableaux de bord comme de véritables outils de reporting et de communication
- Piloter et faire évoluer son activité marketing
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Etablir un lien entre Marketing Opérationnel et Marketing Stratégique
- Utiliser les outils permettant de bâtir un plan marketing opérationnel
- Utiliser les différents outils de promotion et de communication en multicanal
- Identifier les principes clés pour construire les arguments clients et les messages clés
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux des réseaux sociaux
- Eviter les risques liés à ces pratiques
- Anticiper par la mise en place d'une démarche adéquate
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer les notions de management qualité
- Identifier les exigences de la norme ISO 9001:2015
- Se préparer à la certification ISO 9001:2015
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Établir l'enregistrement de la TVA CA3
- Définir le cadre fiscal
- Compléter la déclaration de TVA CA3
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Cette formation vise à vous équiper des stratégies et des techniques nécessaires pour mener des actions de prospection efficaces et ciblées, afin de développer votre portefeuille client de manière significative.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les coûts et construire un budget adapté à la spécificité du projet
- Concevoir et utiliser des indicateurs d'analyse de rentabilité et de risque
- Établir un plan de financement pertinent
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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