Les réclamations en relation client
Qualiopi
À partir de
1390 €
Durée
14h en 2 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
Objectifs pédagogiques
- Gérer l'amélioration de son relationnel
- Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
- Opérer une amélioration de la qualité des services
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Différencier les types de réclamation
- Les différents motifs de réclamation
- Par téléphone
- Par écrit
- En face à face
2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations
- La réclamation (un signe d'intérêt des clients)
- Un moyen de fidéliser les clients
Jour 1 - Après midi
3. Structurer le dialogue avec le demandeur
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple
- Personnaliser l'échange
Jour 2 - Matin
4. Résoudre le conflit
- S'assurer que le client comprenne bien votre solution
- Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client
- Expliquer clairement au client les étapes de la solution
- Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier
Jour 2 - Après midi
5. Développer la qualité de la relation client
- Repérer les incidents fréquents
- Qui informer des dysfonctionnements
- Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
- Informer le client de l'évolution de sa réclamation
Proposé par
GROUPE LEXOM
"New Skills Model"
À partir de
1390 €
Durée
14h en 2 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
À partir de
1390 €
Les réclamations en relation client
87 villes proposant cette formation
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