Les fondamentaux de la relation client - E-learning vidéo + coaching

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels

Vidéo : Les Fondamentaux de la Relation Client
75 min de formation digitale en 16 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

• Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
  Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  Comprendre leurs motivations
  Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  Maîtriser les enjeux de la relation client
• Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  Connaître les principes de base de la communication
  Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  Se préparer avant le contact client
  Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  Présenter son entreprise
  Questionner le client : questions ouvertes et fermées
  Ecouter activement et sécuriser le client
  Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  Argumenter efficacement et convaincre le client
  Communiquer une mauvaise nouvelle
• Optimiser la relation client
  Mettre en valeur son client
  Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
• Aborder les situations difficiles dans la relation client
  Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  Savoir expliquer en utilisant un discours positif et ” non-technique “
  Reprendre efficacement une objection
  Reformuler pour bien conclure
  Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
  Gérer ses émotions et son stress
• Effectuer un suivi de la relation client
  Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  Etablir un plan d’actions et informer le client

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.