La résolution des conflits commerciaux - E-learning

Qualiopi

Cette formation elearning en commerce vous apportera les connaissance nécessaires pour mieux gérer des réclamations ou situations difficiles avec des clients, dans le cadre d’une relation commerciale.

À partir de 150 €
Durée 3 heures 19 minutes
Localisation Partout en France
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Proposé par

DEMOS

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Entreprise

Demandeur d'emploi et Etudiant non admis

Financement

  • Votre OPCO
  • Financement personnel

Financement CPF non pris en charge

Modalités


Objectifs pédagogiques

  • Utiliser les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
  • Identifier un conflit pour réagir
  • Résoudre une situation de conflit en cinq étapes
  • Rester maître de soi face à l’agressivité

Programme de la formation

Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

  • Écouter pour parvenir à une solution finale
    Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
  • Quelques rappels…
    Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
  • Écouter pour accueillir et comprendre la situation
    L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.

Commerciaux : identifier un conflit pour réagir

Un conflit mal géré vous opposant à un client, c’est un client de perdu. Que de conséquences faute d’avoir reconnu le conflit et d’avoir su adopter un comportement adéquat ! Découvrez comment identifier les mécanismes d’un conflit et les attitudes à proscrire dans ce type de situation.

  • Identifier les mécanismes qui mènent au conflit
    – qu’entend-on par conflit ?, – les causes situationnelles, – les causes relationnelles.
  • Les pièges à éviter
    – la fuite, – l’attaque, – la victimisation.
  • Réagir avec assertivité en cas de conflit
    – c’est quoi l’assertivité ?, – comment l’appliquer ?

Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes

Un conflit mal géré opposant un client à un commercial peut avoir comme conséquence la perte du client. Pour régler le conflit, la bonne volonté ne suffit pas toujours : adopter une démarche méthodique et claire de résolution avec votre client permet souvent de bien gérer la relation conflictuelle.

  • Assurer au client qu’il est compris
    – laisser le client s’exprimer, – adopter une attitude empathique, – reformuler le point de vue du client.
  • Valoriser et rassurer le client
    – valoriser le client en toutes circonstances, – rassurer le client.
  • Recentrer l’action sur les faits
    – chercher à rationnaliser le conflit, – reformuler pour parvenir à une définition commune des faits.
  • Passer du conflit à la réclamation
    – montrer sa propre bonne volonté, – reconnaître ses torts, – amener le client à coopérer.
  • Proposer des solutions
    – écouter les solutions proposées par le client, – négocier un accord équitable, – restaurer la relation avec le client.

Rester maître de soi face à l’agressivité

Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.

  • Identifier l’agressivité
    L’agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître.
  • Réagir avec assertivité face à l’agressivité
    Réagir de façon assertive à l’agressivité : se protéger, puis canaliser l’agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.
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