La résolution des conflits commerciaux - E-learning
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Objectifs de la formation
- Utiliser les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
- Identifier un conflit pour réagir
- Résoudre une situation de conflit en cinq étapes
- Rester maître de soi face à l’agressivité
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
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| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 3 heures 19 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 3 heures 19 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation elearning en commerce vous apportera les connaissance nécessaires pour mieux gérer des réclamations ou situations difficiles avec des clients, dans le cadre d’une relation commerciale.
Programme
Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.
- Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation - Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale - Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Commerciaux : identifier un conflit pour réagir
Un conflit mal géré vous opposant à un client, c’est un client de perdu. Que de conséquences faute d’avoir reconnu le conflit et d’avoir su adopter un comportement adéquat ! Découvrez comment identifier les mécanismes d’un conflit et les attitudes à proscrire dans ce type de situation.
- Identifier les mécanismes qui mènent au conflit
– qu’entend-on par conflit ?, – les causes situationnelles, – les causes relationnelles. - Les pièges à éviter
– la fuite, – l’attaque, – la victimisation. - Réagir avec assertivité en cas de conflit
– c’est quoi l’assertivité ?, – comment l’appliquer ?
Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes
Un conflit mal géré opposant un client à un commercial peut avoir comme conséquence la perte du client. Pour régler le conflit, la bonne volonté ne suffit pas toujours : adopter une démarche méthodique et claire de résolution avec votre client permet souvent de bien gérer la relation conflictuelle.
- Assurer au client qu’il est compris
– laisser le client s’exprimer, – adopter une attitude empathique, – reformuler le point de vue du client. - Valoriser et rassurer le client
– valoriser le client en toutes circonstances, – rassurer le client. - Recentrer l’action sur les faits
– chercher à rationnaliser le conflit, – reformuler pour parvenir à une définition commune des faits. - Passer du conflit à la réclamation
– montrer sa propre bonne volonté, – reconnaître ses torts, – amener le client à coopérer. - Proposer des solutions
– écouter les solutions proposées par le client, – négocier un accord équitable, – restaurer la relation avec le client.
Rester maître de soi face à l’agressivité
Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.
- Identifier l’agressivité
L’agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître. - Réagir avec assertivité face à l’agressivité
Réagir de façon assertive à l’agressivité : se protéger, puis canaliser l’agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Collaborateur ou manager souhaitant se familiariser avec le sujet
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Effectuer les tâches élémentaires nécessaires pour devenir administrateur Linux à plein temps
- Découvrir des tâches d'administration plus avancées, comme la gestion du stockage avec LVM, la gestion de SELinux et l'installation automatisée
- Décrire de manière approfondie l'étude des différentes procédures d'administration de systèmes Linux d'entreprise (gestion des systèmes de fichiers, des volumes logiques, de SELinux et des configurations de pare-feu, ainsi que partitionnement et résolution des problèmes).
| Tarif |
A partir de 4 000,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les mécanismes réglementant l'immobilier commercial
- Etablir l'implantation d'immeubles commerciaux de manière sécurisée et prévenir les contentieux
- Gérer les dernières dispositions de la loi ALUR et de la loi ELAN
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier et comprendre l'origine du problème
- Piloter et résoudre le problème
- Accompagner les changements
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser la ligne de commande et SSH
- Accéder à l'aide Red Hat
- Gérer les utilisateurs et les groupes, les fichiers et les autorisations sur les fichiers
- Gérer les processus
- Mettre à jour les paquetages logiciels à l'aide de yum ;
- Gérer les services systemd et résolution des problèmes, lors du processus de démarrage ;
- Configurer le réseau et résolution des problèmes de base ;
- Gérer le stockage local, créer et utiliser des systèmes de fichiers ;
- Gérer le pare-feu à l'aide de firewalld ;
- Gérer KVM (Kernel-Based Virtual Machine) ;
- Automatiser l'installation de Red Hat Enterprise Linux à l'aide de Kickstart.
| Tarif |
A partir de 4 225,00 € |
| Durée |
5j / 40h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser la dynamique des conflits
- Identifier les signaux faibles pour anticiper les conflits - Identifier les méthodes de résolution
- Appliquer des méthodes pour sortir du conflit par le dialogue
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Expliquer la stratégie de son entreprise pour la piloter avec efficience
- Identifier le positionnnement concurrentiel de mon activité sur le marché
- Définir un plan d'action cohérent et efficace et savoir le décliner en actions concrètes
- Piloter l'action des commerciaux et les mobiliser sur le plan d'action commercial (PAC)
- Suivre son plan d'action dans le temps et savoir l'ajuster
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier vos points forts pour mieux vous connaître
- Identifier et anticiper les besoins de vos collaborateurs
- Adapter et renforcer votre communication
- Gérer votre stress
- Intervenir efficacement en tant que manager en situation de conflits et de désaccords.
| Tarif |
A partir de 2 160,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer une posture de médiateur dans la prévention et la résolution des conflits.
- Utiliser les outils du médiateur.
- Suivre les étapes d'une médiation.
- Mettre en place le protocole de médiation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Les objectifs de la formation Acquérir une méthode de résolution de problèmes :
- Appliquer une démarche méthodologique simple et efficace pour résoudre collectivement les problèmes posés, en détectant les pièges à éviter - Modifier son approche et son comportement face aux problèmes - Utiliser la résolution de problèmes comme levier de l’amélioration continue
| Tarif |
A partir de 757,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Appliquer les clés pour réussir le changement
- Utiliser des attitudes d'entraide dans la gestion des transitions
- Développer des compétences en écoute empathique
- Créer des connexions entre les idées et les personnes pour favoriser la créativité
- Animer des réunions de manière collaborative en utilisant des modes agiles
- Créer de la motivation en donnant du sens
- Mettre en place une auto-évaluation des compétences pour favoriser la progression
- Utiliser des outils d'analyse systémique pour privilégier le comment au pourquoi
- Utiliser l'intelligence collective pour la résolution de problèmes
- Développer les postures 3.0 pour renforcer le collectif et la capacité de résistance au stress.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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