La résolution des conflits commerciaux - E-learning
Cette formation elearning en commerce vous apportera les connaissance nécessaires pour mieux gérer des réclamations ou situations difficiles avec des clients, dans le cadre d’une relation commerciale.
Objectifs pédagogiques
- Utiliser les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
- Identifier un conflit pour réagir
- Résoudre une situation de conflit en cinq étapes
- Rester maître de soi face à l’agressivité
Programme de la formation
Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.
- Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation - Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale - Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Commerciaux : identifier un conflit pour réagir
Un conflit mal géré vous opposant à un client, c’est un client de perdu. Que de conséquences faute d’avoir reconnu le conflit et d’avoir su adopter un comportement adéquat ! Découvrez comment identifier les mécanismes d’un conflit et les attitudes à proscrire dans ce type de situation.
- Identifier les mécanismes qui mènent au conflit
– qu’entend-on par conflit ?, – les causes situationnelles, – les causes relationnelles. - Les pièges à éviter
– la fuite, – l’attaque, – la victimisation. - Réagir avec assertivité en cas de conflit
– c’est quoi l’assertivité ?, – comment l’appliquer ?
Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes
Un conflit mal géré opposant un client à un commercial peut avoir comme conséquence la perte du client. Pour régler le conflit, la bonne volonté ne suffit pas toujours : adopter une démarche méthodique et claire de résolution avec votre client permet souvent de bien gérer la relation conflictuelle.
- Assurer au client qu’il est compris
– laisser le client s’exprimer, – adopter une attitude empathique, – reformuler le point de vue du client. - Valoriser et rassurer le client
– valoriser le client en toutes circonstances, – rassurer le client. - Recentrer l’action sur les faits
– chercher à rationnaliser le conflit, – reformuler pour parvenir à une définition commune des faits. - Passer du conflit à la réclamation
– montrer sa propre bonne volonté, – reconnaître ses torts, – amener le client à coopérer. - Proposer des solutions
– écouter les solutions proposées par le client, – négocier un accord équitable, – restaurer la relation avec le client.
Rester maître de soi face à l’agressivité
Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.
- Identifier l’agressivité
L’agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître. - Réagir avec assertivité face à l’agressivité
Réagir de façon assertive à l’agressivité : se protéger, puis canaliser l’agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.

Proposé par
DEMOS
"Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines"

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