La résolution des conflits commerciaux - E-learning
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Objectifs de la formation
- Utiliser les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
- Identifier un conflit pour réagir
- Résoudre une situation de conflit en cinq étapes
- Rester maître de soi face à l’agressivité
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
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| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 3 heures 19 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée | 3 heures 19 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation elearning en commerce vous apportera les connaissance nécessaires pour mieux gérer des réclamations ou situations difficiles avec des clients, dans le cadre d’une relation commerciale.
Programme
Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.
- Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation - Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale - Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Commerciaux : identifier un conflit pour réagir
Un conflit mal géré vous opposant à un client, c’est un client de perdu. Que de conséquences faute d’avoir reconnu le conflit et d’avoir su adopter un comportement adéquat ! Découvrez comment identifier les mécanismes d’un conflit et les attitudes à proscrire dans ce type de situation.
- Identifier les mécanismes qui mènent au conflit
– qu’entend-on par conflit ?, – les causes situationnelles, – les causes relationnelles. - Les pièges à éviter
– la fuite, – l’attaque, – la victimisation. - Réagir avec assertivité en cas de conflit
– c’est quoi l’assertivité ?, – comment l’appliquer ?
Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes
Un conflit mal géré opposant un client à un commercial peut avoir comme conséquence la perte du client. Pour régler le conflit, la bonne volonté ne suffit pas toujours : adopter une démarche méthodique et claire de résolution avec votre client permet souvent de bien gérer la relation conflictuelle.
- Assurer au client qu’il est compris
– laisser le client s’exprimer, – adopter une attitude empathique, – reformuler le point de vue du client. - Valoriser et rassurer le client
– valoriser le client en toutes circonstances, – rassurer le client. - Recentrer l’action sur les faits
– chercher à rationnaliser le conflit, – reformuler pour parvenir à une définition commune des faits. - Passer du conflit à la réclamation
– montrer sa propre bonne volonté, – reconnaître ses torts, – amener le client à coopérer. - Proposer des solutions
– écouter les solutions proposées par le client, – négocier un accord équitable, – restaurer la relation avec le client.
Rester maître de soi face à l’agressivité
Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.
- Identifier l’agressivité
L’agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître. - Réagir avec assertivité face à l’agressivité
Réagir de façon assertive à l’agressivité : se protéger, puis canaliser l’agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Collaborateur ou manager souhaitant se familiariser avec le sujet
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Objectifs de la formation
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser l’outil téléphone afin d’en faire un instrument régulier et performant de communication commerciale
- Maîtriser des outils pour prendre des RDV, conseiller et vendre par téléphone
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Apprendre à rédiger une proposition commerciale pour un compte clef| Tarif |
A partir de 1 150,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser votre portefeuille clients et prospects et votre marché
- Développer une démarche commerciale et marketing structurée
- Formuler des objectifs pour chaque catégorie et typologie de clients ou de prospects
- Utiliser des méthodes et des outils opérationnels
- Concevoir et mettre en oeuvre un plan d'action commercial (PAC) opérationnel
- Associer l'équipe commerciale à l'élaboration du PAC afin de fédérer
- Evaluer les résultats et adapter les actions si nécessaire.
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier et comprendre l'origine du problème
- Piloter et résoudre le problème
- Accompagner les changements
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Agir à bon escient dans le processus de décision.
- Utiliser des outils d'analyse et des méthodes de créativité pour résoudre des problèmes.
- Gérer les dimensions rationnelle et émotionnelle de la décision.
| Tarif |
A partir de 1 565,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Savoir gérer ses émotions et rester assertif en situation de négociation commerciale
Proposé par GROUPE LEXOMObjectifs de la formation
- Examiner son style relationnel
- Distinguer assertivité, agressivité, manipulation et passivité
- Dire non de manière assertive
- Gérer les critiques, les conflits et les oppositions d'idées
- Développer son sens de l'anticipation
- Adapter ses comportements aux personnes et aux situations
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Prendre conscience des différences culturelles et de leur impact sur les processus de négociation
- Comprendre la stratégie et les tactiques de ses interlocuteurs
- Anticiper les sources de conflits liés aux différences culturelles
- Acquérir des outils pour mener à bien les négociations d’achats interculturelles
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Club Baux commerciaux : travaux et contraintes urbanistiques
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Examiner les principes de répartition des travaux entre le locataire et le bailleur
- Distinguer les contraintes urbanistiques
- Intégrer les clauses vertes dans la négociation des baux commerciaux
- Adapter sa démarche juridique et technique
| Tarif |
A partir de 575,00 € |
| Durée |
3 heures 30 |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrypter les responsabilités encourues dans le cadre d'une relation B to C
- Adapter les clauses contractuelles afin de prévenir le risque de litige
- Gérer le litige naissant pour éviter le contentieux
- Organiser sa défense en cas de contentieux
| Tarif |
A partir de 1 236,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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