La Relation Client - Initiation
Qualiopi
À partir de
1390 €
Durée
21h en 3 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
Objectifs pédagogiques
- Mettre en oeuvre un climat de confiance
- Développer l'écoute et la communication
- Gérer les situations délicates
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :
Jour 1 - Matin
1. Prioriser le client au centre de votre attention
- Établir différents profils de client
- Les spécificités B2B et B2C
- Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
- Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager
Jour 1 - Après-midi
2. Développer sa communication
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
- Personnaliser l'échange avec le client
- Toujours proposer des solutions
Jour 2 - Matin
3. Gérer l'optimisation de la relation client
- Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
- Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
- Connaître au mieux son client, son activité...
Jour 2 - Après-midi
4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients
- Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
- Répondre à une demande externe rapidement
- Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client
Jour 3 - Matin
5. Gérer des situations difficiles
- Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Rendre un refus acceptable
- Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
- Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
- Rétablir une relation quasi rompue
Jour 3 - Après-midi
6. Mettre en oeuvre des suivis de relation client
- Faire durer la relation dans le temps
- Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
- Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
- Informer les clients
7. Entraînement et mises en situation
Proposé par
GROUPE LEXOM
"New Skills Model"
À partir de
1390 €
Durée
21h en 3 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
À partir de
1390 €
La Relation Client - Initiation
87 villes proposant cette formation
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