ITSM - Delivery Manager

Jour 1

Rappels sur l'ITSM

• Concepts de base et définition de l'ITSM
• Vue d'ensemble des principaux référentiels (ITIL, ISO20000)

Gestion des niveaux de service (SLM)

• Objectifs
• Termes et concepts associés
• Niveau de service
• Accord de niveau de service (SLA)
• Valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)
• Champs d'application
• Les facteurs de réussite
• Avoir, avec les clients, une vision commune des niveaux de service cibles
• Superviser la manière dont l'organisation respecte les niveaux de service définis
• Mener des revues de service
• Saisir les opportunités d'amélioration des services et en rendre compte

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Attentes et livraison - Ne pas promettre et ne pas tenir...
• Cela s'applique-t-il à un fournisseur de services informatiques ?
• Quels sont les dangers d'une livraison excessive ?
• Quel est le niveau de service idéal qu'un fournisseur de services informatiques devrait fournir ?

Jour 2

Création de valeur et supervision

• Concept de catalogue de service et de service support
• Concept et pratique de gestion des demandes de service
• Activités de gestion des accords de niveaux de service
• Définition des besoins client
• Analyse de viabilité
• Rédaction du SLA
• Négociation et signature du SLA
• Communication et mise en oeuvre du SLA
• Revue du SLA
• Reconduite du SLA
• Retrait du SLA
• Activités de supervision des niveaux et de la qualité des services
• Enquête de satisfaction auprès des clients et des utilisateurs
• Contrôle permanent de la qualité des services
• Revues des services
• Tableau de bord, métriques et rapport sur la qualité des services

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Elaboration d'un SLA, liens avec les concepts de catalogue de service et de gestion des demandes de service

Les parties prenantes de la gestion des niveaux de service

• Le modèle de compétences LACMT
• Rôles et responsabilités du Delivery Manager
• Rôles et responsabilités des autres parties prenantes (client / utilisateurs, fournisseurs)

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Création d'une matrice RACI pour les différentes parties prenantes dans la gestion des niveaux de service

Jour 3

Pratiques aidant à la fourniture efficace des services

• Gestion des fournisseurs
• Gestion des relations
• Gestion des mises en production
• Gestion des déploiements
• Accompagnement du changement
• Liens avec la gestion des niveaux de service

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Cartographie des interactions entre pratiques permettant de fournir efficacement des services

Solutions d'automatisation

• Solutions d'automatisation pour les activités de gestion des niveaux de service
• Outils de gestion du flux de travail et de collaboration
• Outils de gestion des connaissances
• Outils d'analyse et de rapport
• Outils de catalogue de services
• Collaboration et ChatOps
• Concept AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations)

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Identification d'utilisation possible de l'IA dans la fourniture de service

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation.