ITIL 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)
Public admis
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir la conception des parcours clients
- Cibler les marchés et les parties prenantes
- Favoriser les relations entre les parties prenantes
- Formuler la demande et définir les offres de service
- Aligner les attentes et les faire coïncider aux détails des services
- Distinguer "onboard" et "offboard" les clients et les utilisateurs
- Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
- Réaliser et valider la valeur du service
- Vous préparer à passer l'examen "ITIL 4 Specialist DSV".
| Tarif |
A partir de 1 980,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 980,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Comprendre le concept du parcours client
- Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients
- Comprendre les caractéristiques des marchés
- Comprendre les activités et les techniques de marketing
- Décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
- Identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
- Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle
- Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion
- Développer la relation client
- Analyser les besoins du client
- Utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration
- Comprendre comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations
- Gérer des relations clients
- Gérer des fournisseurs
- Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur
- Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services
- Capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités
- Collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes
- Comprendre comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services
- Planifier la co-création de valeur
- Négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience
- Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service
- Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement
- Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs
- Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
- Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services
- Préparer des plans d'intégration et de désengagement
- Développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
- Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
- Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur
- Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
- Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
- Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
- Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
- Favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)
- Utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
- Saisir et traiter les "moments de vérité" des clients et des utilisateurs
- Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service
- Réaliser et valider la valeur du service
- Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs
- Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
- Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service
- Comprendre les mécanismes de facturation
- Evaluer la réalisation de la valeur du service
- Se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client
- Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service
Passage de la certification
- Le prix de l'examen est inclus dans la formation et comprend également un exemplaire numérique du livre officiel du cours
- Le passage se fera ultérieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur
- L'examen (en français) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30
- Il s'agit d'un QCM de 40 questions (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par une certification
Les + de la formation
Le support de cours est en anglais.
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Qualité Réseaux Mobiles, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Décrire les caractéristiques et spécificités de réseaux radio mobile, la Qualité de service, le roaming, la facturation
- Différencier les différents critères de performance (KPI) dans les réseaux
- Identifier et détecter les dégradations dans la partie d’accès des réseaux radio mobiles
- Présenter les chaines de mesure Drive Test et les outils de post-traitements des mesures
- Réaliser des analyses et investigations pour l’amélioration et l’optimisation de la qualité de service radio
| Tarif |
A partir de 1 860,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir les concepts-clés pour diriger, planifier et améliorer
- Estimer la portée de ce qui doit être dirigé et/ou planifié, et utiliser les principes et méthodes clés de direction et la planification dans ce contexte
- Reconnaître le rôle de la gouvernance, des risques et de la conformité (GRC) et intégrer les principes et les méthodes dans le système de valeur de service
- Distinguer et utiliser les principes et méthodes clés d'amélioration continue pour tous les types d'améliorations
- Expliquer et utiliser les principes et méthodes clés de communication et gestion du changement organisationnel pour diriger, planifier et améliorer
- Reconnaître et utiliser les principes et méthodes clés de mesure et de rapport pour diriger, planifier et améliorer
- Etablir et diriger, planifier et améliorer les flux de valeur et les pratiques
- Vous préparer à passer l'examen "ITIL 4 Strategist DPI".
| Tarif |
A partir de 1 980,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation ITIL® V4 HVIT (High Velocity IT), vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre les concepts concernant la nature de haute vélocité de l'entreprise digitale, y compris la demande qu'elle impose aux technologies de l’information
- Comprendre le cycle de vie des produits numériques dans les termes du "modèle opérationnel" ITIL®
- Comprendre l'importance des principes directeurs ITIL® et des autres concepts fondamentaux pour fournir des technologies de l'information à haute vélocité
- Contribuer à la création de valeur avec des produits digitaux
- Vous préparer et passer la certification ITIL® 4 HVIT
| Tarif |
A partir de 2 350,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les origines du Lean Management
- Définir la notion de valeur ajoutée
- Appliquer le concept de Lean Management aux services
- Appliquer les principes du Lean Manufacturing dans le secteur tertiaire pour améliorer l'efficacité et la qualité des services
- Reconnaître les différents types de gaspillage (Muda / Muri / Mura)
- Expliquer le système de production Lean, le TPS (Toyota Production System)
- Mettre en oeuvre une transformation Lean
- Représenter les flux de valeur à travers la cartographie des processus prioritaires
- Identifier les pertes en utilisant le Value Stream Map (VSM)
- Mettre en place des outils d'amélioration continue tels que la méthode 5S, le Kanban et la standardisation des pratiques.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Distinguer les concepts-clés du management des services
- Identifier les principes directeurs d'ITIL 4 pouvant aider une organisation à adopter et adapter le management des services
- Lister les 4 dimensions de la gestion des services
- Reconnaître le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
- Distinguer les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions
- Mettre en oeuvre les pratiques ITIL, leurs buts et leurs principaux termes.
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre ce qu’est le Cloud Computing et quels sont les services en ligne proposés par Google.
- Utiliser Gmail, Agenda, Contacts pour gérer votre messagerie électronique.
- Utiliser Hangouts ou Meet pour échanger directement avec vos contacts grâce au chat textuel, audio ou vidéo.
- Utiliser Google Drive ou Drive partagé pour stocker vos fichiers dans le Cloud, les partager et y accéder de n’importe où.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation Stack - Simplifier la communication entre vos équipes vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Mettre en place des groupes de travail sur la plate-forme Slack
- Instaurer une communication transparente et collaborative entre vos équipes
- Intégrer Slack avec d’autres outils de services en ligne comme GitHub, Dropbox ou Google Drive pour centraliser le suivi et la gestion de vos projets
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer, stocker et organiser des fichiers dans votre Drive
- Partager des fichiers en interne ou externe
- Gérer des projets d'équipes
- Configurer et administrer un drive partagé
- Utiliser l'application Drive pour PC.
| Tarif |
A partir de 510,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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