Gérer les conflits dans la relation client - E-learning vidéo

Public admis

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Objectifs de la formation

Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
Acquérir les techniques de résolution de conflits
Négocier des accords profitables et préserver la relation client

DEMOS

Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise

Tarif	A partir de 800,00 €
Durée	1 heure 40 minutes
Modes
Sessions

DEMOS

Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche

Tarif	A partir de 800,00 €
Durée	1 heure 40 minutes
Modes
Sessions

Programme
Prérequis & Public

Description

Cette formation elearning en marketing vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos et de quiz.

Programme

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Vidéo : Gérer les Conflits dans la Relation Client
70 min de formation digitale en 17 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d’actions
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour ” calmer le jeu ” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification
Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clôturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

Test Aval

Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Public

cette formation Commerciale s’adresse aux personnes en contact avec les clients

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