Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Gérer l'agressivité d'un client
- Gérer le stress
- Mettre en oeuvre des systèmes de prévention
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1.Identifier les enjeux de l'accueil
- L'accueil, premier service de l'entreprise
- Donner une image positive de l'entreprise
- Particularités des différents types d'accueil
Jour 1 - Après midi
2. Gérer les techniques de communication de l'accueillant
- L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
- Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
Jour 2 - Matin
3. Opérer l'accueil physique
- Se rendre disponible, savoir faire patienter
- Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
- Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer
4. Opérer l'accueil téléphonique
- S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
- Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
- Savoir faire patienter
- Conclure l'appel
Jour 2 - Après midi
5. Gérer et faire face à des situations plus difficiles
- Gérer ses émotions
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Savoir dire « Non »
- Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
- Examiner le fonctionnement du marketing d'influence
- Identifier les influenceurs et leurs attentes
- Définir une stratégie de marketing d'influence
- Concevoir un plan de communication efficace
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les fonctionnalités de base de Google Drive
- Distinguer les utilisations possibles de Google Drive
- Organiser son espace personnel et collaboratif
- Différencier et utiliser les applications Google Drive (Slide, Docs, Sheets)
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Traiter les paies dites complexes et optimiser les pratiques de paie au quotidien
- Gérer les nombreuses actualités sociales dans le cadre de la paie
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les comportements à risque
- Favoriser un environnement serein
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître l'ensemble des problématiques juridiques et techniques liées aux marchés publics dans un contexte numérique
- Comprendre et interpréter les exigences de régularité juridique afin de gérer les incidents contractuels et prévenir les litiges
- Appréhender et maîtriser la performance des marchés publics
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser facilement les 3 assistants Rapport de tableau croisé dynamique
- Modifier et de réorganiser un tableau croisé dynamique
- Mettre à jour les données d'un tableau croisé dynamique
- Créer un rapport professionnel en un temps record
- Identifier les options pratiques d'un tableau croisé dynamique
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser les principales fonctions dans Access
- Utiliser une fonction dans une table, une requête, un formulaire ou un état
- Imbriquer plusieurs fonctions
- Utiliser les outils d'aide pour approfondir les fonctions
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Assimiler le déroulement d'une session de formation du début jusqu'à la clôture
- S'initier à la communication interpersonnelle pour adultes, comprendre le fonctionnement des adultes en formation
- Gérer la dynamique de groupe et valoriser les personnalités de chacun, chercher l'interaction de groupe
| Tarif |
A partir de 1 425,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appréhender les fondamentaux de la comptabilité générale
- Comprendre la logiquedu compte de résultatet du bilan
- Gérer sa trésorerie
- Interpréter les principaux ratios
- Évaluer la santé financière de l’entreprise à la lecturede ses documents comptables
| Tarif |
A partir de 3 600,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Acquérir les fondamentaux de Gimp pour redimensionner, recadrer, retoucher les couleurs et les imperfections de vos photos
- Appliquer les principaux détourages d'images avec Gimp
- Préparer vos visuels pour l'impression ou pour le Web
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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