Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients
Proposé par
GROUPE LEXOM
Prérequis
Public admis
- Salarié en Poste
- Entreprise
Demandeur d'emploi et Etudiant non admis
Financement
- Votre OPCO
- Financement personnel
Financement CPF non pris en charge
Modalités
- En centre
- En entreprise
- À distance
Objectifs pédagogiques
- Gérer l'agressivité d'un client
- Gérer le stress
- Mettre en oeuvre des systèmes de prévention
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1.Identifier les enjeux de l'accueil
- L'accueil, premier service de l'entreprise
- Donner une image positive de l'entreprise
- Particularités des différents types d'accueil
Jour 1 - Après midi
2. Gérer les techniques de communication de l'accueillant
- L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
- Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
Jour 2 - Matin
3. Opérer l'accueil physique
- Se rendre disponible, savoir faire patienter
- Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
- Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer
4. Opérer l'accueil téléphonique
- S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
- Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
- Savoir faire patienter
- Conclure l'appel
Jour 2 - Après midi
5. Gérer et faire face à des situations plus difficiles
- Gérer ses émotions
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Savoir dire « Non »
- Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)
Proposé par
GROUPE LEXOM
"New Skills Model"
Proposé par
GROUPE LEXOM
Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients
87 villes proposant cette formation
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