Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Gérer l'agressivité d'un client
- Gérer le stress
- Mettre en oeuvre des systèmes de prévention
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1.Identifier les enjeux de l'accueil
- L'accueil, premier service de l'entreprise
- Donner une image positive de l'entreprise
- Particularités des différents types d'accueil
Jour 1 - Après midi
2. Gérer les techniques de communication de l'accueillant
- L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
- Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
Jour 2 - Matin
3. Opérer l'accueil physique
- Se rendre disponible, savoir faire patienter
- Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
- Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer
4. Opérer l'accueil téléphonique
- S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
- Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
- Savoir faire patienter
- Conclure l'appel
Jour 2 - Après midi
5. Gérer et faire face à des situations plus difficiles
- Gérer ses émotions
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Savoir dire « Non »
- Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Acquérir les structures grammaticales et le vocabulaire spécifique au secteur
- Acquérir les expressions types pour présenter son établissement, son personnel et les mettre en pratique – pour gérer les clients difficiles
- Améliorer l’expression orale dans les situations courantes de la vie professionnelle
- Approche interculturelle – la communication et le comportement dans un contexte professionnel
- Préparer une fiche de vocabulaire spécifique lié aux métiers du tourisme
| Tarif |
A partir de 504,00 € |
| Durée |
21 heures (minimum) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Implémentez les paramètres réseau pour fournir une infrastructure réseau sans fil sécurisée
- Résoudre les problèmes de sécurité liés à l’infrastructure de réseau sans fil
- Mettre en œuvre un client sans fil sécurisé et résoudre les problèmes de connectivité du client sans fil
- Implémenter et dépanner la QoS dans les réseaux sans fil
- Mettre en œuvre et dépanner des capacités avancées dans les services de réseau sans fil
| Tarif |
A partir de 3 940,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expérimenter plus facilement vos rendez-vous, ne plus les considérer comme une corvée
- Etablir un équilibre lors d'un échange en vous positionnant comme un interlocuteur réellement crédible
- Proposer un argumentaire et des solutions personnalisées en recueillant un maximum d'informations utiles
- Convaincre vos interlocuteurs en échappant au "baratin commercial" et aux argumentaires robotisés
- Intervenir en apporteur de solutions, en conseiller plutôt qu'en pur vendeur même si l'objectif final reste bien la signature
- Développer une aisance face aux réactions du client, face aux divers imprévus
- Intégrer le réflexe systématique de verrouillage positif de chaque entretien et faciliter les relances en évitant l'impression fréquente de devoir harceler
- Pratiquer l'art de la prise de recul et de l'adoption des bons réflexes de prise en charge et de communication non violente
- Développer sa fonction de conseiller relation client à distance en entrant dans une logique positive d'amélioration continue et en adoptant une posture d'autonomie.
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Objectifs :| Tarif |
A partir de 225,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Développer son leadership - Amener la dimension humaine à son poste de responsable - Comprendre le rôle et le statut de leader| Tarif |
A partir de 1 500,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Acquérir les compétences nécessaires pour administrer Microsoft 365.
A l’issue de la formation le participant sera capable de :
- Être en mesure de planifier un déploiement de Microsoft 365 et de configurer le client Office365
- Savoir gérer les utilisateurs, les groupes et les licences Microsoft 365 et configurer l'administration déléguée
- Savoir planifier et configurer la synchronisation d'annuaires entre Microsoft Azure AD etAD DS sur site
- Pouvoir planifier et implémenter le déploiement d'Office 365 Apps for Enterprise
- Comprendre comment planifier et gérer les destinataires et les autorisations Microsoft Exchange Online
- Apprendre à planifier et à configurer les services Exchange Online, Microsoft Teams et SharePoint Online
- Être en mesure de comprendre le rôle de chaque service Microsoft 365
- Comprendre la gestion de la conformité dans Microsoft 365
METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
-
Support de cours
EVALUATION
- Tout au long de la formation, exercices pratiques permettant au formateur la validation des acquis et des compétences
Public concerné
Professionnels de l'informatique responsables de la planification, de la configuration et de la gestion d'un environnement Microsoft 365
Pré-requis
Avoir de l’expérience dans l’administration de Windows Server et plus particulièrement AD DS et DNS Avoir une expérience avec Exchange Server et SharePoint Server
| Tarif |
A partir de 3 140,00 € |
| Durée |
5 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Maîtriser les spécificités et les enjeux d’un grand compte - Comprendre le fonctionnement et les attentes d’un service achats et d’un grand comptes - Négocier avec un grand compte et un service achats - Rédiger une proposition commerciale percutante - Développer et fidéliser un grand compte, opérer un bon suivi| Tarif |
A partir de 1 475,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Maîtriser le déploiement et l'administration de XenApp dans un environnement Windows Server| Tarif |
A partir de 3 475,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Administrer et piloter efficacement MS Project Server - Optimiser la gestion de projets complexes avec MS Project Server| Tarif |
A partir de 2 175,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier le canal de communication du client
- Adapter sa communication au client
- Restituer une offre commerciale impactante
- Créer un échange positif et transformer le client en partenaire
- Entretenir la relation client
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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