Gérer des situations difficiles à l'accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les problèmes de communication
- Accepter l'autre
- Identifier et anticiper les conflits
- Choisir d'autres solutions
- Analyser votre pratique de communication
- Intervenir face aux situations difficiles.
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Se situer dans sa fonction d'accueil
- Identifier les comportements attendus au cours d'un accueil
- Rappel des phases de l'accueil
- Définir un accueil difficile
- Identifier ses comportements en communication
Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile
- Utiliser le schéma de communication
- Ecouter activement
- Distinguer les faits, des opinions, des sentiments
- Utiliser un langage positif
- Clarifier votre phrase d'accueil
- Prendre en charge la personne accueillie
Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues
- Découvrir son propre mode de gestion des difficultés
- Situer son niveau d'assertivité
- Identifier les attitudes assertives et non-assertives
- Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir
Identifier ses craintes et ses émotions face à un accueil difficile
- Comprendre le fonctionnement des émotions et sentiments
- Adapter son comportement face à la violence physique ou verbale
- Adapter son comportement face à la détresse
- Analyser la situation après un accueil difficile
- Identifier ses peurs
Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie
- Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes
- Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie
- Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnel
Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle
- Identifier les méthodes de prévention des conflits
- Identifier les méthodes de résolution des conflits
- Analyser les conflits dans un contexte professionnel
Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable
- Désamorcer la mauvaise foi
- Identifier le besoin de la personne accueillie
- Répondre à son besoin dans vos limites
- Conclure et prendre congé
Formalisation d'un plan d'action individualisé
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
- Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
- Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Connaître l'utilisation des outils d'écoute client
- Savoir identifier les besoins et attentes du client
- Mesurer la qualité perçue par le client
- Transformer les constats en avantages concurrentiels
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maintenir la relation avec les fournisseurs "difficiles".
- Bâtir une relation durable fondée sur la confiance.
- Dénouer les blocages internes et externes.
- Mieux se connaître et acquérir de nouveaux outils pour négocier/coopérer en situations difficiles.
| Tarif |
A partir de 2 180,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les éléments de base nécessaires à l'accueil et à l'exploitation d'un progiciel ou d'une application fonctionnant avec Oracle.
| Tarif |
A partir de 1 830,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Au-delà de la maîtrise de l'entretien Professionnel, cette formation vous apprendra comment :
- Situer les enjeux de l’entretien dans le cadre de la loi de 2014
- Définir les concepts et outils clés de l’évolution professionnelle
- Définir les caractéristiques de l’entretien : conditions de réussite, étapes, résultats attendus
- Conduire l’entretien : posture, attitudes et comportements
- Faire face aux situations professionnelles les plus courantes
| Tarif |
A partir de 1 395,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les situations complexes de prise de parole en public
- Gérer les techniques d'une communication orale attractive et efficace
- Développer son leadership pour exposer et convaincre
- Traiter efficacement les objections et susciter l'attention
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
L'objectif principal de cette formation est de se remettre à niveau en pratiquant régulièrement l’anglais et maîtriser l'anglais dans le cadre de l’anglais général ou l'anglais professionnel. Vous allez, pour cela, mettre en application un anglais courant et/ou professionnel permettant de communiquer dans les situations basiques et/ou dans le monde des affaires. Vous allez construire ou reconstruire des bases linguistiques solides comme les structures grammaticales et les expressions types à l’oral. Vous apprendrez à élaborer une structure d’une communication simple à l’écrit et vous serez préparé au passage du Leveltel pour le niveau visé (certification obligatoire qui déterminera de votre niveau de langue en fin de formation). Le Leveltel est reconnu en France dans une majorité de grandes entreprises en France.
| Tarif |
A partir de 2 000,00 € |
| Durée |
30 heures de cours particulier en visio |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer l’intelligence de soi, des autres et des situations pour agir efficacement
- Élargir sa vision et gagner en agilité managériale
- Résoudre des situations difficiles de management
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation allégée au CRPE - Formule Nouveau Départ
Proposé par FORPROF - Préparation compléte au CRPE pour devenir professeur des écolesObjectifs de la formation
La formule Nouveau départ se suit à distance. Elle a été conçue pour les candidats ayant déjà présenté le CRPE.
- 14 sujets de type concours inédits
- Remise à niveau français & mathématiques notionnelles et didactiques
- Préparation complète à l'épreuve d'application à distance
- Préparation à toutes les épreuves
- Cours e-learning offert : pour connaître les concepts de la psychologie de l'enfant, intégrer le numérique dans sa pratique pédagogique, gérer les situations de harcèlement scolaire…
Profitez d'un accompagnement sur-mesure !
- 2 responsables de formation à votre écoute toute l'année
- des professeurs attitrés disponibles toute l'année par téléphone et par mail.
⚠️ La formation allégée au CRPE n'est pas éligible au CPF, cependant en l'associant à la certification numérique de la Fabrique du Prof ou langue française de Voltaire ou le Robert (qui elles sont éligibles au CPF) vous pourrez couvrir partiellement le prix de la formation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
72 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les signes du burn out de ses collaborateurs
- Mettre en place des modes de fonctionnement prévenant le burn out de ses collaborateurs
- Gérer une situation de burn out
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation MEHARI Risk Manager, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre les concepts et les principes généraux associés à la méthode d'analyse des risques MEHARI
- Acquérir une compréhension approfondie des quatre étapes de l'approche MEHARI
- Développer les compétences nécessaires pour identifier les dysfonctionnements, analyser les scénarios de chaque dysfonctionnement, identifier l'échelle de la valeur des dysfonctionnements et préparer une classification formelle des actifs du système d'information
- Développer les compétences nécessaires pour évaluer la qualité des services de sécurité dans un organisme à l’aide de la méthode MEHARI
- Comprendre le modèle de risque MEHARI
- Développer les compétences nécessaires pour définir les risques, analyser les situations de risque et réaliser une analyse quantitative d'une situation de risque
- Acquérir les compétences nécessaires pour élaborer des plans de sécurité basés sur l'approche MEHARI
| Tarif |
A partir de 2 200,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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