Formation - Techniciens : optimisez votre relation client
Qualiopi
À partir de
1360 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Satisfaire par le service rendu au client.
- Fidéliser les clients par la qualité de la relation.
- Gérer commercialement réclamations et litiges.
Programme de la formation
1 - Représenter sa société dès la prise de contact
- Intégrer le double enjeu du technicien :
- satisfaire par le service rendu au client ;
- fidéliser par la qualité de la relation.
- Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
- Réussir la prise de contact :
- la présentation ;
- les mots qui mettent en confiance.
2 - Recueillir les informations avant l'intervention
- Effectuer le diagnostic technique.
- Personnaliser la relation :
- écouter activement ;
- rester proche en évitant le jargon.
- S'orienter "solution" :
- du diagnostic des besoins à l'intervention technique.
3 - Répondre à la demande du client
- Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
- Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
- Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
- Faire une démonstration.
4 - Renforcer la relation avant de partir
- Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
- Faire le bilan de l'intervention avec le client.
- Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".
5 - Traiter les situations délicates
- Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
- S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
- Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
- Gérer la réclamation.
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1360 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1360 €
