Formation - S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Déjouer les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite des clients.
- Oser dire "non" en confiance.
- Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
- Faire respecter ses engagements.
| Tarif |
A partir de 1 455,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 455,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
- Une vidéo : "Des clients vraiment exigeants".
- Un premier outil pratique.
1 - Évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Évaluer son niveau d'assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
- Les principes de l'affirmation de soi.
Micro-situations d'assertivité.
2 - Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Repérer les attitudes chez ses clients.
- Faire s'engager un client passif.
- Faire face à l'agressivité.
- Désamorcer la manipulation.
Mises en situation sur les 3 types de profils client.
3 - Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir.
- Savoir "vendre" ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire "non" sans perdre le client.
Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate.
4 - Gérer les critiques des clients et éviter les conflits
- Identifier les situations à risques.
- Gérer une critique injustifiée.
- Construire une solution valide pour le client et pour soi.
Mises en situation : s'affirmer.
- Un programme de renforcement : "Développer son assertivité".
- Trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" - Niveau 1, 2 et 3.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements. Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, responsable grands comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.
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