Formation - S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1
Qualiopi
À partir de
1455 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Déjouer les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite des clients.
- Oser dire "non" en confiance.
- Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
- Faire respecter ses engagements.
Programme de la formation
Avant
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
- Une vidéo : "Des clients vraiment exigeants".
- Un premier outil pratique.
Pendant - En groupe
1 - Évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Évaluer son niveau d'assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
- Les principes de l'affirmation de soi.
Mise en situation
Micro-situations d'assertivité.
2 - Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Repérer les attitudes chez ses clients.
- Faire s'engager un client passif.
- Faire face à l'agressivité.
- Désamorcer la manipulation.
Mise en situation
Mises en situation sur les 3 types de profils client.
3 - Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir.
- Savoir "vendre" ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire "non" sans perdre le client.
Mise en situation
Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate.
4 - Gérer les critiques des clients et éviter les conflits
- Identifier les situations à risques.
- Gérer une critique injustifiée.
- Construire une solution valide pour le client et pour soi.
Mise en situation
Mises en situation : s'affirmer.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
- Un programme de renforcement : "Développer son assertivité".
- Trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" - Niveau 1, 2 et 3.
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1455 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1455 €
