Formation - Responsable Expérience Client
Qualiopi
À partir de
1980 €
Durée
3 jours (21 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Développer la connaissance et la compréhension des clients de l'entreprise.
- Valoriser le capital client via des actions ciblées.
- Propager en interne la voix du client.
Programme de la formation
Avant
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
Pendant - En groupe
1 - Définir le parcours client et la promesse d'expérience client
- Définir la stratégie de connaissance client et les canaux de collecte.
- Analyser les besoins et spécificités des clients cibles.
- Donner vie à ses personas.
- Vérifier la cohérence entre les processus et le parcours client.
- Écouter la voix du client.
- Développer le modèle d'engagement.
2 - Mettre en relation expérience voulue et solutions proposées
- Définir les axes d'amélioration prioritaires.
- Proposer des solutions répondant aux attentes clients : produits, services, discours client.
- Piloter la mise en œuvre des solutions.
- S'assurer de la cohérence de l'expérience cross-canal.
3 - Piloter la performance de l'exécution
- Piloter l'écoute client dans un objectif d'amélioration permanente.
- Collecter et gérer les données : Data Management Platform.
- Choisir les KPI appropriés.
4 - Porter la voix du client
- Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client.
- Développer les outils de communications internes utiles.
- Communiquer et engager en interne pour faire progresser l'expérience client.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
- Un module e-learning : "Construire le parcours client".
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1980 €
Durée
3 jours (21 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1980 €
