Formation - Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Acquérir des outils permettant d'établir un diagramme des besoins des clients et d'exploiter une enquête de satisfaction.
- Traiter efficacement les réclamations clients.
| Tarif |
A partir de 1 470,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 470,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Savoir écouter…
- Place du client dans la démarche qualité ; le parcours client.
- L’écoute du client en amont et en aval des prestations.
2 - Construire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
- Construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
- La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue. Travailler par rapport à la concurrence.
- Les solutions digitales.
3 - Exploiter une enquête de satisfaction
- Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping), identifier les axes prioritaires de progrès.
- Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service).
- Évaluer la précision statistique des résultats.
4 - Mettre en œuvre le traitement des réclamations
- Définir ce qu'est une réclamation.
- Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression. Réagir en urgence : les actions de sécurisation.
- Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction clients et action corrective pour en éviter le renouvellement.
- La formalisation du traitement.
5 - Le Tableau de Bord Client
- Présenter les résultats et communiquer
6 - Activités à distance
- Trois modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A", "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B" et "Votre client et vous : objectif écoute".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Directeur, responsable Qualité, responsable relation client, responsable commercial, chef de produit.
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
0 heure |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Acquérir des bases en sociologie des organisations pour mieux appréhender les aspects collectifs et relationnels du monde du travail
- S'approprier des outils et des grilles de lectures simples pour donner du sens au fonctionnement des organisations et à leurs impacts sur l’humain
- S'appuyer sur la sociologie des organisations et la psychologie du travail pour analyser les risques professionnels qui touchent à la santé mentale et au bien-être des salariés
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Bâtir une stratégie patrimoniale pour compenser la baisse de revenus lors du départ à la retraite.
- Réaliser un bilan patrimonial détaillé avant la retraite.
- Calculer le niveau de revenu complémentaire à générer.
- Mettre en place des outils patrimoniaux pour générer des revenus additionnels compte tenu des différents types de placements et de leurs caractéristiques.
| Tarif |
A partir de 1 740,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Découvrir comment les solutions de productivité, de collaboration et de gestion des entreprises via Microsoft 365 permettent aux personnes et aux organisations d'en faire plus
- Découvrir comment les solutions de sécurité, de conformité et d'identité via Microsoft aident les personnes et les organisations à sécuriser l'ensemble de leur domaine numérique, à simplifier la conformité et à réduire les risques
- Découvrir comment les personnes et les organisations peuvent tirer le meilleur parti de leurs investissements Microsoft 365 grâce à des modèles de tarification, une assistance continue et des options de licence conçues pour répondre à leurs besoins.
| Tarif |
A partir de 760,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Etablir des objectifs clairs et spécifiques pour les commerciaux
- Décrire les principes fondamentaux du management par objectifs
- Evaluer les facteurs de motivation individuels des commerciaux pour aligner leurs objectifs personnels avec les objectifs collectifs
- Définir des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis)
- Classer les objectifs en fonction de leur priorité et de leur niveau de déploiement
- Communiquer de manière efficace les objectifs aux commerciaux, en favorisant l'adhésion et l'action
- Relier les objectifs à un sens plus large pour les commerciaux, en mettant en avant l'importance de leur contribution
- Reconnaître les efforts et les réalisations des commerciaux en lien avec les objectifs fixés
- Appliquer des stratégies de suivi et d'accompagnement pour soutenir les commerciaux dans la progression continue vers l'atteinte des objectifs
- Gérer les situations délicates liées aux objectifs, telles que le refus, les désaccords ou les contraintes externes, de manière constructive.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier et exploiter les applications de l'IA pour optimiser les processus de vente.
- Formuler des stratégies efficaces pour intégrer l'IA dans les pratiques commerciales.
- Planifier et gérer la transformation digitale avec l'IA.
| Tarif |
A partir de 800,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître la physiopathologie de la thyroïde
- Evaluer la pertinence des demandes d’analyses en fonction des indications cliniques
- Interpréter les résultats : importance du dialogue biologiste-clinicien
- Maîtriser lechniques de dosage et leurs limites
- Situer l’impact des analyses et aider à l’interprétation clinique
- Démontrer l’importance de la phase pré-analytique
| Tarif |
A partir de 1 160,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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