Formation - Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

1 - Savoir écouter…

• Place du client dans la démarche qualité ; le parcours client.
• L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

2 - Construire une enquête de satisfaction

• Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
• Construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
• La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue. Travailler par rapport à la concurrence.
• Les solutions digitales.

3 - Exploiter une enquête de satisfaction

• Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping), identifier les axes prioritaires de progrès.
• Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service).
• Évaluer la précision statistique des résultats.

4 - Mettre en œuvre le traitement des réclamations

• Définir ce qu'est une réclamation.
• Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression. Réagir en urgence : les actions de sécurisation.
• Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction clients et action corrective pour en éviter le renouvellement.
• La formalisation du traitement.

5 - Le Tableau de Bord Client

• Présenter les résultats et communiquer

6 - Activités à distance

• Trois modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A", "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B" et "Votre client et vous : objectif écoute".