Formation : L’expérience client globale

Appréhender les évolutions ayant amené la nécessité de migrer vers le concept d’expérience Client

• Maturité du consommateur
• Arrivée de nouvelles technologies

Définir le concept d’expérience Client et l’utilité de cette notion ?

• Les enjeux en termes de de CES, de NPS
• Les notions de parcours, de touch points…
• Dimensions : fonctionnelles, sensorielles, aspirationnelles et émotionnelles
• Types d’expérience : participative, immersive, absorbante… /d’anticipation, d’achat, d’usage, de souvenir…

Identifier les modes de mise en place d’un projet expérience Client au sein de son entité

• Démarche méthodologique globale d’un point de vue opérationnel

Décrypter les expériences clients actuelles

• Appréhension des parcours clients avec ses étapes et le contenu des étapes
• Définition et connaissance des insights pour chaque étape du parcours client :
• Modalités d’identification des comportements, des perceptions, des types de ressentis à chaque moment du parcours avec leurs éléments déclencheurs associés (ressentis en termes sensoriels, en termes d’émotions, de sentiments, d’humeur…)
• Identification et « portraitisation » des Personas
• Déduction des grandes dimensions attendues de l’expérience par segment de client

Série de cas pratiques

- Exercice n°1 : description d’un parcours client pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°2 : listage d’insights possibles (à valider) pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°3 : essai d’empathie pour inférer les ressentis que peut déclencher une offre donnée
- Exercice n°4 : identification des dimensions clés attendues sur une expérience donnée

Maîtriser les méthodes d’investigation pour appréhender les expériences clients vécues

• Ecoute Client
• Analyse des feedbacks spontanés
• Observation ethnographique silencieuse (shadowing) « live », « in situ » (point de vente, domicile…) avec ou sans accompagnement

Définir les ambitions de son entité dans ce domaine

• Dont enchantement, expérience « Waouh », mémorable…

Réfléchir aux leviers d’optimisation de l’expérience en connexion avec les dimensions de l’expérience attendue

• Par domaine : communication ; points de vente, sites d’accueil du public ; produits, services, évènements ; process relationnels
• Par type de leviers d’action : environnement physique (lieu, technologies, produits…) ; Process : performance, personnalisation… ; Personnel

Etude de cas : identification d’entités « best of class » dans le domaine de l’expérience Client

Mettre en place d’un travail de co-conception de l’expérience « Waouh », impactante et mémorable

• Construction d’une carte d’expérience proposée (domaines x dimensions x leviers)
• Mise en place d’ateliers de design thinking avec prototypes low ou high fidélity

Exercice : définition des caractéristiques et des outils à concevoir pour les ateliers de co-conception à organiser

Construire des scénarios de parcours clients, des plateformes d’expériences au plus proche du réel et recueillir des feedbacks des cœurs de cible

• Donner à ressentir « SENSE » (sensoriel)
• Donner à éprouver « FEEL » (sentiments, émotionnel)
• Donner à penser « THINK » (cognitif)
• Donner à agir « ACT » (comportement : exploration, appropriation)
• Donner à se sentir lié « RELATE » (attachement)

Exercice : définition d’une plateforme d’expérience mémorable pour une offre donnée (dont celles des participants)

Formaliser les bénéfices apportés par l’expérience proposée en termes

• Physiques
• Psychologiques : valorisation, transformation, projection, épanouissement…

Exercice : rédaction d’un argumentaire de positionnement de l’expérience définie

Réussir le déploiement opérationnel de la nouvelle plateforme d’expérience et en mesurer l’impact