Formation : L’expérience client globale
Public admis
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Objectifs de la formation
- Explorer le concept de Marketing Expérientiel
- Identifier la méthode de construction d’une expérience client réussie
- Repenser ses offres (produits, services, évènements, équipements…) sous l’angle du Marketing Expérientiel
| Tarif |
A partir de 950,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 950,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions |
Programme
Appréhender les évolutions ayant amené la nécessité de migrer vers le concept d’expérience Client
- Maturité du consommateur
- Arrivée de nouvelles technologies
Définir le concept d’expérience Client et l’utilité de cette notion ?
- Les enjeux en termes de de CES, de NPS
- Les notions de parcours, de touch points…
- Dimensions : fonctionnelles, sensorielles, aspirationnelles et émotionnelles
- Types d’expérience : participative, immersive, absorbante… /d’anticipation, d’achat, d’usage, de souvenir…
Identifier les modes de mise en place d’un projet expérience Client au sein de son entité
- Démarche méthodologique globale d’un point de vue opérationnel
Décrypter les expériences clients actuelles
- Appréhension des parcours clients avec ses étapes et le contenu des étapes
- Définition et connaissance des insights pour chaque étape du parcours client :
- Modalités d’identification des comportements, des perceptions, des types de ressentis à chaque moment du parcours avec leurs éléments déclencheurs associés (ressentis en termes sensoriels, en termes d’émotions, de sentiments, d’humeur…)
- Identification et « portraitisation » des Personas
- Déduction des grandes dimensions attendues de l’expérience par segment de client
Série de cas pratiques
- Exercice n°1 : description d’un parcours client pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°2 : listage d’insights possibles (à valider) pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°3 : essai d’empathie pour inférer les ressentis que peut déclencher une offre donnée
- Exercice n°4 : identification des dimensions clés attendues sur une expérience donnée
Maîtriser les méthodes d’investigation pour appréhender les expériences clients vécues
- Ecoute Client
- Analyse des feedbacks spontanés
- Observation ethnographique silencieuse (shadowing) « live », « in situ » (point de vente, domicile…) avec ou sans accompagnement
Définir les ambitions de son entité dans ce domaine
- Dont enchantement, expérience « Waouh », mémorable…
Réfléchir aux leviers d’optimisation de l’expérience en connexion avec les dimensions de l’expérience attendue
- Par domaine : communication ; points de vente, sites d’accueil du public ; produits, services, évènements ; process relationnels
- Par type de leviers d’action : environnement physique (lieu, technologies, produits…) ; Process : performance, personnalisation… ; Personnel
Etude de cas : identification d’entités « best of class » dans le domaine de l’expérience Client
Mettre en place d’un travail de co-conception de l’expérience « Waouh », impactante et mémorable
- Construction d’une carte d’expérience proposée (domaines x dimensions x leviers)
- Mise en place d’ateliers de design thinking avec prototypes low ou high fidélity
Exercice : définition des caractéristiques et des outils à concevoir pour les ateliers de co-conception à organiser
Construire des scénarios de parcours clients, des plateformes d’expériences au plus proche du réel et recueillir des feedbacks des cœurs de cible
- Donner à ressentir « SENSE » (sensoriel)
- Donner à éprouver « FEEL » (sentiments, émotionnel)
- Donner à penser « THINK » (cognitif)
- Donner à agir « ACT » (comportement : exploration, appropriation)
- Donner à se sentir lié « RELATE » (attachement)
Exercice : définition d’une plateforme d’expérience mémorable pour une offre donnée (dont celles des participants)
Formaliser les bénéfices apportés par l’expérience proposée en termes
- Physiques
- Psychologiques : valorisation, transformation, projection, épanouissement…
Exercice : rédaction d’un argumentaire de positionnement de l’expérience définie
Réussir le déploiement opérationnel de la nouvelle plateforme d’expérience et en mesurer l’impact
Prérequis
- Maîtriser les fondamentaux du marketing
Public
- Responsables Marketing
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A partir de 83,00 € |
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Objectifs de la formation
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A partir de 1 390,00 € |
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2j / 14h |
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Objectifs de la formation
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3j / 21h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Elaborer un tableau de bord opérationnel en sélectionnant les indicateurs pertinents adaptés aux spécificités de l'entreprise
- Analyser la performance passée à partir des résultats constatés
- Evaluer l'efficacité des plans d'actions à travers l'analyse des écarts
- Analyser et réajuster les décisions initiales en fonction des résultats obtenus
- Collaborer avec les différents services de l'entreprise pour construire un tableau de bord collaboratif
- Identifier les éléments stratégiques clés pouvant être déclinés en objectifs opérationnels
- Déterminer les facteurs de succès pour atteindre les objectifs fixés
- Construire des indicateurs opérationnels pertinents pour chaque niveau de prise de décision
- Gérer la performance de manière proactive en réagissant rapidement aux résultats
- Identifier les différentes phases de la mise en oeuvre d'un système de tableau de bord efficace pour améliorer la performance globale de l'entreprise.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser les points de contact avec le client en magasin pour identifier les moments clés de l'expérience client
- Evaluer les attentes et les besoins des clients pour améliorer l'expérience client
- Concevoir une expérience client exceptionnelle en utilisant une approche centrée sur le client
- Elaborer des stratégies pour gérer efficacement les files d'attente et réduire le temps d'attente
- Pratiquer une communication efficace avec les clients pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs besoins
- Utiliser différents canaux de communication pour promouvoir l'expérience client
- Concevoir des programmes de fidélité pour fidéliser les clients et encourager les achats répétés
- Mettre en place des techniques de vente efficaces pour augmenter les ventes et améliorer l'expérience client
- Evaluer régulièrement l'expérience client à l'aide d'outils adéquats et mettre en place des plans d'amélioration continue pour garantir la satisfaction des clients.
| Tarif |
A partir de 2 800,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
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