Formation ITSM - Support
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :
- Comprendre le rôle d’un service Support
- Identifier les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
- Maîtriser les activités du service Support
- Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
- Appréhender l’innovation dans un service Support
| Tarif |
A partir de 1 995,00 € |
| Durée | 3 jours (21h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 995,00 € |
| Durée | 3 jours (21h) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Description
Un service support (appelé également Service Desk ou bien encore Centre de services dans le langage ITIL®) a pour rôle de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication.
C’est l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique.
Cette formation apporte aux stagiaires les éléments nécessaires pour comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support. Elle aborde également la notion d’innovation qui peut être mise en œuvre.
Programme
Introduction
Notion de service support
Qu’est-ce qu' un service support et son champ d’application ?Les fondamentaux
Les canaux de communication
L'empathie à l’égard du service
La satisfaction des utilisateurs
Facteurs de réussite
Les acteurs d’un service Support
Les rôles et responsabilitésStructures organisationnelles et équipes Modèles d’organisation d’un centre de service
Dimensionnement du centre de serviceLes outils de collaboration entre les acteursAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, représentation du fonctionnement du centre de service et de ses interactions avec les différents acteurs. Jour 2
Les activités du service support
Le traitement des requêtes utilisateursAccuser de réception, enregistrement de la requêteAnalyse de la requête et lancement de l‘activité appropriéeNotion d’incident et de demande de service
Gestion des incidents et gestion des demandes de service
Les schémas d’escalade et les différents niveaux de support
La communication avec les utilisateurs
Outils de gestion de tickets.AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, organisation des activités au sein d’un service Support (requête, incident, demande de service, enregistrement, communication…).
La performance (optimisation) du service support
Tableaux de bord, rapports et revues de servicesSuivi des métriques clés
Résultat des enquêtes de satisfaction
Respect des engagements de niveaux de service
Efficacité et efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage
Amélioration continue des servicesAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage d’un centre de service.Jour 3
La satisfaction client
Notion de valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)Gestion des niveaux de service
L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des interactions …)AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, représentation de l’expérience client par suite d'interactions (humaine ou automatisée) avec le centre de service.
L’innovation dans le service Support
Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps …)Utilisation de l’IA
Implication du support dans la chaîne de valeur (swarming …).
L’agilité dans le Support
Collaboration & chatOps.AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans un service Support.En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Naviguer en toute autonomie dans le module SAP S/4HANA Comptabilité Financière
- Gérer les entités organisationnelles et de créer les données de base de la comptabilité
- Dérouler les principaux processus de la comptabilité générale, clients et fournisseurs et de la clôture
- Editer les reporting financiers dans S/4HANA
- Expliquer l'intégration avec les autres modules de SAP
- Passer la certification SAP UC_FI_S42021.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
20j / 140h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser Scikitlearn pour créer des modèles d'apprentissage machine
- Concevoir des expériences et interpréter les résultats des tests A/B
- Visualiser l'analyse de clustering et de régression en Python à l'aide de Matplotlib
- Produire des recommandations automatisées de produit ou de contenu avec des techniques de filtrage collaboratif
- Appliquer les meilleures pratiques en matière de nettoyage et de préparation de vos données avant l'analyse.
| Tarif |
A partir de 2 280,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux et les techniques de conception éditoriale pour le Web.
- Appliquer l'ergonomie dans une démarche centrée utilisateur.
- Savoir évaluer la qualité de ses interfaces.
| Tarif |
A partir de 1 690,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les fonctionnalités et possibilités de Citrix ADC 13.x
- Définir les bases de l'architecture réseau Citrix ADC 13.x
- Expliquer comment SSL/TLS est utilisé pour sécuriser Citrix ADC 13.x
- Configurer l'authentification et l'autorisation
- Intégrer Citrix Gateway avec Citrix Virtual Apps and Desktops
- Intégrer Unified Gateway avec des ressources additionnelles
- Employer les outils recommandés et les techniques pour dépanner les problèmes de connectivité courants du réseau Citrix Gateway.
| Tarif |
A partir de 4 015,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Cette formation fournit une vue d'ensemble du système d'exploitation z/OS, elle permet de découvrir à la fois le matériel et le logiciel. Les participants découvrent les capacités de partititionnement du System z, Processor Resource/Systems Manager (PR/SM), z/OS, Job Entry Subsystem 2 (JES2), Job Entry Subsystem 3 (JES3), Time Sharing Option (TSO), TSO Extended (TSO/E), System Display and Search Facility (SDSF), z/OS Communications Server, ainsi que l'utilisation du sous-système System z canal pour différents canaux, tels qu'Enterprise System Connection (ESCON), Fiber Connector (FICON), et Open Systems Adapter (OSA).
Les participants à ce cours apprendront également le processus Initial Program Loader (IPL) et seront plus à l'aise pour la saisie de commandes z/OS à partir de la console système Multi Console Support (MCS) ou la console améliorée MCS.
| Tarif |
A partir de 2 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Configurer et gérer un référentiel VMware Tools
- Configurer vSphere Replication et récupérer les VM (machines virtuelles) répliquées
- Gérer l'utilisation des ressources des VM avec des pools de ressources
- Configurer et gérer la mise en réseau et le stockage vSphere pour une grande entreprise sophistiquée
- Configurer VMware vCenter Server HA (High Availability)
- Utiliser les profils d'hôtes pour gérer la conformité des hôtes VMware ESXi 8
- Utiliser le client vSphere et la ligne de commande pour gérer les certificats
- Surveiller les performances de vCenter, ESXi et des VM dans le client vSphere
- Sécuriser VMware vCenter 8, ESXi et les VM dans votre environnement vSphere
- Utiliser Identity Federation pour configurer le vCenter afin qu'il utilise des sources d'identité externes
- Utiliser VMware vSphere Trust Authority pour sécuriser l'infrastructure des VM cryptées.
| Tarif |
A partir de 4 350,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation IBM Elastic Storage Server vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Savoir associer les fonctionnalités de protection des données utilisées dans IBM Elastic Storage Server
- Être en mesure de faire la distinction entre RAID traditionnel et IBM Spectrum Scale RAID
- Apprendre à compiler les exigences pour la solution IBM Elastic Storage Server
- Savoir utiliser l'interface graphique et la CLI pour gérer un environnement IBM Elastic Storage Server
- Comprendre comment créer et supprimer un système de fichiers et un ensemble de fichiers dans un environnement IBM Elastic Storage Server
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer des tables avec Dataverse
- Importer des données dans une base de données Dataverse
- Concevoir des applications pilotées par modèle
- Utiliser et configurer des éléments de formulaire et des contrôles
- Configurer des formulaires, des vues, des graphiques et des tableaux de bord
- Emballer des éléments existants dans une solution
- Créer, importer et exporter des solutions complexes avec plusieurs composants
- Gérer les dépendances des composants
- Créer des tables et des colonnes Dataverse
- Travailler avec des solutions
- Modifier des formulaires et des vues Dataverse
- Configurer des applications pilotées par modèle.
| Tarif |
A partir de 710,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser dès maintenant les nouveautés du web, en restant rétro-compatible
- Tirer partie des nouveautés et ainsi alléger les besoins en JavaScript
- Faire de la vidéo, du son et des animations, sans Flash
- Faire du graphisme avancé et certaines images, sans Photoshop
- Créer des mises en page avec les CSS Grid
- Améliorer son référencement dans les moteurs de recherche
- Adapter l'affichage des versions mobile / tablette (responsive design)
- Proposer des services géolocalisés
- Faciliter la communication entre le serveur et le navigateur
- Proposer des applications hors ligne (mobile, tablette).
| Tarif |
A partir de 2 720,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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