Formation - ITSM - Séminaire de sensibilisation

1 - Introduction

• ITSM dans le monde moderne
• Bénéfices d’une démarche ITSM
• Les ressources IT à coordonnées pour créer de la Valeur
• Un système de management ITSM pour piloter

2 - Concepts clés de la gestion des services

• Gestion des services, valeur et service
• Les rôles génériques
• Configurer des ressources pour la création de valeur
• Offres de service
• Relations de service
• Valeur, résultats, coûts et risques
• Comprendre les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles

3 - Les ressources ITSM

• Vue d'ensemble : Ressources organisationnelles ; Ressources externes ; Ressources technologiques ; Ressources d’activités managées ; Facteurs externes

4 - Système de management ITSM

• Vue d'ensemble : Déclencheurs, Sorties ; Guidelines de haut niveau ; Gouvernance ; Modèle opérationnel de supply chain ; Ressources IT spécialisées ; Progrès continue

5 - Focus sur un modèle opérationnel

• Objectif des différentes activités de supply chain
• Création de différents flux opérationnels
• Relation entre les ressources IT et les flux opérationnels

6 - Archétypes d'utilisation en exemples

• Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "résoudre un incident utilisateur"
• Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "résoudre une erreur dans un logiciel commercial"
• Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "développer un nouveau service"
• Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "faire évoluer des services existants suite à un changement règlementaire"